“感谢长沙机场培养出众多德才兼备的你们，让我和走散的老伴儿重逢，是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”这是一对在机场经历走散、误机的老年旅客，给长沙机场党委千字感谢信中的内容。8335次表扬、174面锦旗，“感动星程”的品牌故事每天都在长沙机场发生。

自“我为群众办实事”实践活动开展以来，长沙机场把“学党史悟思想，践行友善服务，为旅客办实事”作为落地党史学习的重要内容，从最需要帮助的群体入手、从最突出的问题抓起、从最现实的体验出发，疏通“堵点”、回应“槽点”、温暖“触点”，凸显乐星程服务品牌“亮点”，把增强幸福感的实事办到旅客心坎儿上。

抓基础 练内力 友善服务在星程

品牌源于品质。去年长沙机场“乐星程”服务品牌升级发布是一个良好的开端，而今年，将服务品牌体系建设落实落地、深化服务内涵、丰富服务产品、提升旅客的体验感才是关键。推进此项工作，与旅客产生共鸣，更需要先与机场服务员工达成共识，增强基层服务人员的服务意识，进而更灵活地应对旅客个性化需求，提升品牌形象。

2021年，长沙机场充分落实“民航标准建设年”要求，在完善制度体系的同时，激发基层力量，创新畅行品牌“三”进班组。以服务礼仪培训教案编制、189名班组长轮训、“四微笑服务”倡议等方式，倡导友善服务从“礼”做起。“您好，请出示您的证件。”“谢谢，请往里走。”员工每日习“礼”，反复分解、重复操练，并在工作中不断改进、提高，形成稳定的礼仪习惯。强化旅促会平台作用，实行线上平台服务数据及问题“日日报”，品牌故事“周周讲”，服务产品“月月新”。将“服务明星”考评搬进候机楼实际工作岗位现场，不仅能沉浸式体验“服务明星”在岗位的引领成效，更能身临其境感受到班组服务礼仪日日训活动的成果。让服务管理能力更有效，让员工服务更友善、更具亲和力。

补短板 见实效 回应旅客期盼在星程

从问题入手，在实处用劲。为找准“我为旅客办实事”的切入点和落脚点，长沙机场通过旅客满意度评价、留言、投诉建议、服务监察等多维度分析，狠抓“行李服务”和“高峰时段服务保障”短板弱项，制定系列有效措施促提升。

在行李服务短板诊断中，建立不正常行李反查改进机制，升级改造行李扫描仪、优化行输系统监控镜头、改进安检机设备、强化员工主动引导和规范操作行为等多措并举，从数据分析，责任原因行李差错率降低了27.25%、行李自动分拣率提升了18.52%、行李脱牌率降低了56.38%、行李卡包率降低95.9%，解决了行李自动分拣率不高、脱牌率居高不下、行李卡包现象严重等问题。

为提升航站楼高峰时段保障效率，长沙机场旅促会联动各节点单位，通过湖南航转场、高峰期预判联动，新增远机位登机口、紧急旅客优先畅行、T1新增安检通道等措施效果明显，安检排队、值机排队超时占比率均下降至5%，高峰保障投诉从一季度的5起降至三季度清零。

创精品 频获赞 为旅客办实事在星程

“进航站楼就有小伙子帮助我打开防疫二维码，怕我站着累还安排我坐下，又安排爱心专员全程送我登机，这些孩子都不是我的儿女，但胜似儿女！”北京的张大爷点赞道。优秀服务品牌需要优质服务产品的输出和支撑，才能体现真正的服务品牌价值，为方便旅客出行，长沙机场频出新招。

有爱无障，真情“湘”守。在全国无障碍服务畅行畅举的大背景下，长沙机场推出系列适老、关爱特殊旅客举措，包括线上预约、线下“爱心贴”“畅行贴”优先引领、防疫码助查、爱心专区、专人全程陪伴、接送“门”到“门”“童影湘伴，最美夕阳红”等特色服务。

自去年推出“徒手出行”服务产品好评如潮后，磁浮城市航站楼升级提前至全天候航班值机服务，同时持空铁联运产品的到达旅客，可将行李交给机场，到磁浮城市航站楼再提取，真正解放双手。在登机口推行智慧航延二维码，解决航班延误后信息获取难、改签路径难等问题。“原来严肃严谨的安检同志们，服务起来也能如此暖心、可爱！”据了解，“乐星程”子品牌“安小青”今年还推出“无忧雨伞袋”“二次安检优先卡”“温馨毯”“防尘袋”等服务，一系列举措都是为了旅客在出行旅途更方便。

与此同时，长沙机场不断挖掘和探索与城市连接的人文内涵，6家茶颜悦色、墨茉点心局等网红产品的入驻，丰富了长沙机场商业文化；联合芒果TV打造体验区连接了长沙城市“乐”文化；通过星程现场、星程机票、文化衫、主题明信片等载体增强与旅客的连接，加深品牌印象。

蓝色口罩内上扬的嘴角，口罩外微笑的眼神，是长沙机场人的“标配”。在SKYTRAX发布的“2021年全球最佳机场百强榜”，长沙机场位列81名，在中国内地9家入选机场中排名第7，这是自2019年跻身全球百强以来最好成绩。另外，在国内CAPSE发布全国旅客满意度三季度综合得分中，长沙机场取得了4.12分，同比提高4.3%，环比提高2.74%，也是历年来综合得分最高。2021年，长沙机场积极服务质量创新，推送45个项目参与了全国及省市质量创新、QC、品牌故事大赛，中转服务“搭建智慧化服务平台，助力旅客跨航司中转”项目荣获CAPSE年度创新服务奖，“乐湘伴”特殊旅客服务、“乐箱随”行李服务等5个项目荣获优质服务大赛全国专业级奖，系列的荣誉既是旅客对长沙机场服务的肯定，也是近年来长沙机场深耕品牌的最好印证。

学党史悟思想，促服务提品质。长沙机场将始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，为旅客继续办实事，把着力解决旅客“急难愁聁”问题融入日常，从满足旅客的出行需求到个性化体验式服务，让每一位员工都化身“星程使者”，最友善的态度，最高效的行动，最美的微笑来服务旅客，让他们在“星城”长沙感受到长沙机场“乐星程”服务品牌温度。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员罗婧婧）