2018年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者邢路 报道：近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.27分，机场总体满意度为4.32分。

2018年第三季度报告调查结果统计时间段为2018年7月1日至9月30日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有52万用户，收集到旅客有效留言18万余条。反馈内容包含航空出行过程中的方方面面，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场226家，覆盖率分别为100%和98.69%。

就第三季度整体而言，航空公司总体满意度为4.27分，地面服务模块保持了一贯的良好服务水平，评分位居第一，其余各项服务除投诉处理服务小幅下降以外，均有不同幅度上涨；机场整体服务评分又创新高，总体满意度评分达到4.32分。除投诉处理服务小幅下降以外，其余各项服务评分均不同程度上涨。行李服务依旧保持良好服务水平，得分位列第一，而特殊旅客服务涨幅最大，体现了民航对特殊旅客的关怀，真情服务旅客。

在航空公司服务满意度方面，共设置了六大模块，包含26个分项，其中，旅客满意度评分前三名是：售票处、航司官网、乘务员服务、航空公司移动端服务、客舱安全演示，后面三项得分并列；旅客满意度最低的三项分别是：航延旅客安排、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度评分前三名是：医疗急救服务、出港行李服务、机场引导标识、问询服务和残疾人服务，后两项得分并列；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。