2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者王蕾 报道：近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2018年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.26分，机场总体满意度为4.29分。

2018年第二季度报告调查结果统计时间段为2018年4月1日至6月30日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有33万用户，收集到旅客有效留言22万余条，反馈内容包含航空出行过程中的方方面面，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场225家，覆盖率分别为100%和99%。

在航空公司服务满意度方面，共设置了六大模块，包含26个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、航空公司官网服务、乘务员服务；旅客满意度最低的三项分别是：医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：机场出港行李服务、机场引导标识、机场问询服务；旅客满意度最低的三项分别是：医疗急救服务、投诉响应及时性、投诉渠道畅通性。

就第二季度整体而言，航空公司总体满意度为4.26分，地面服务模块最被广大旅客认可，评分位居第一。其余各项服务评分均出现不同幅度下降，其中航延后服务和投诉处理降幅较大；机场服务整体表现良好，总体满意度评分达到4.29分。除特殊旅客服务和航延后服务外，其余各项服务均不同幅度改善，其中获赞最多的是行李服务，同时其涨幅也是最大的。候机服务和值机安检服务依旧保持良好水平，位列前三。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。