2012年～2016年，短短5年间，中国民航经历了日新月异的变化：从183座到218座，以平均每年增加7座颁证运输机场的速度，让更多地方插上“飞翔的翅膀”；从2457条到3794条，以超过50%的航线增长速度，令海内外362座城市“天涯若比邻”；从突破3亿人次到直奔5亿人次，以快速增长的民航旅客运输量，将中国带入了“云端时代”。

在由民航大国向民航强国昂首迈进的关键时刻，民航局党组提出必须坚守飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线的要求。民航局局长冯正霖强调，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。

面对诸多挑战，民航人在践行真情服务的道路上不忘初心，砥砺前行。2016年，在全国民用机场航班起降架次持续增长且突破900万的情况下，全国客运航班平均延误时间较2015年减少5分钟；在全国机场旅客吞吐量突破10亿人次的情况下，2016年中消协受理的民航类投诉较2015年减少了72.9%。

 

（王世鑫/制图）

 

 

以人为本　用我们的真情传递温暖 

 

2017年1月30日恰逢农历大年初三，由中国广州飞往菲律宾马尼拉的南航CZ3077航班正在检票，此时一位已登机的菲律宾籍老年旅客突然快步冲出舱门，无论如何也不肯再次登机……

面对突发情况，南航过境值机员江咏仪迅速通过电话了解了老人的基本情况：89岁，独自出行，患有轻度阿尔茨海默症，有时会出现逻辑混乱。

“当时的想法就是必须把他安全送回家”。江咏仪事后回忆，在不影响航班正常起飞的情况下，他们先帮老人改签，然后委托南航中转值机员潘永杰陪护老人到酒店休息。为了稳定其情绪，潘永杰整夜不离老人左右。直至第二天一早将其送上南航CZ3091航班并与机组完成交接后，他才悄然离开。

“谁都会老，谁都有可能生病。老吾老以及人之老，这是我该做的。”面对本报记者的采访，潘永杰的回答简单又朴实。

“我要去找‘云朵姐姐’！”今年4月6日，不到6岁的小姑娘独自乘坐CA987航班由北京飞抵美国洛杉矶后，就一直在跟妈妈念叨一个人。这位微信名为“Cynthia”的妈妈，后来在朋友圈中抒发了自己的感慨：“在飞机上受到空乘人员无微不至的照顾和关怀，女儿这几天在家里一直讲述这位可爱的‘云朵姐姐’的故事……我很难表达此举带给我和我家人的震动，只有发自内心的感激！”最终，这位妈妈辗转找到全程陪伴自己女儿的国航乘务员张云并表达了谢意。对此，张云则回答：“无论谁看到小姑娘都会这么做。”

仔细梳理近年来一桩桩感人事迹，正是无数个像潘永杰、张云这样的民航基层员工用他们的初心，让旅客感受到了民航的真情。

提及首都机场的“红马甲”志愿者，旅客们都竖起大拇指，感谢他们在旅途中排忧解难。而针对老年旅客的“爱心陪伴”全程接送机服务更是传递着人间温暖。2016年，首都机场还推出了“暖心快递”服务，让不小心携带了超标物品的旅客，在免费暂存之外又多了一个更加便捷的选择。对此，首都机场品质部副经理孙晓祎告诉记者：“推出这项服务虽然不容易，但让旅客获得了便利，我们觉得很开心！”

 

通力合作　确保航班正常率不断提高 

 

对于真情服务的意义，冯正霖曾指出：“真情服务要以提高航班正常率为牵引指标，带动服务品质的提高。”

民航局运输司负责人告诉本报记者，从2014年强调资源能力、协同联动、信息畅通和快速处置，到今年提出着力构建四个体系——“以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升地面运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系”，在提高航班正常率的问题上，局方的认识在逐渐深化，采取的措施也越来越具体。

在此期间，2016年，中国民航迈出了重要一步——在建立航班正常工作的长效机制的同时，将治理航班延误的政策措施转化为法规规章。自2017年1月1日起，《航班正常管理规定》以及《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》《航班延误取消原因确认工作程序》《2017年航班正常考核指标和限制措施》等规范性文件正式实施。

伴随上层机制的完善，航空公司、机场、空管等民航单位纷纷进行系统化改进。国内各航空集团相继在其网站上公布了“国内/国际运输总条件”，并就“机上应急延误预案”及“不正常航班服务”进行公示，确保旅客享有充分的知情权。

在一线工作中，山西省民航机场集团践行“真情服务”的秘诀则是从实处着眼，从小处入手。面对不断增长的航班量，太原机场90.6%的廊桥使用率，源于机场对每个环节精益求精的管理，不仅缩短了旅客上下机的时间，而且提高了机坪及航空器的运转效率，进而减少了航班延误。

通过民航各单位的共同努力，2016年，全国客运航空公司共执行航班367.9万架次，其中正常航班282.4万架次，全国客运航班平均延误时间为16分钟，同比缩短5分钟；平均航班正常率为76.76%，同比提高了8.4个百分点，自2011年以来首次全年航班正常率突破75%。“千万别小看这8.4个百分点，这背后是全体民航人对真情服务底线的坚持，更是对确保旅客顺畅出行的责任。”冯正霖说。

与此同时，航班延误服务近年来也更加“走心”和“暖心”。比如深圳航空在进行航班延误广播时，乘务员会将隔帘打开，与旅客面对面沟通。再以延误补偿为例，国航地面服务部总经理刘政告诉本报记者：“过去我们都是现金补偿，航班延误后旅客还得排长队去结算。现在，通过国航研发的电子化赔付补偿系统，旅客可以直接用微信进行结算。”

 

持续创新 树立一个个真情服务标杆 

 

今年7月28日是中宣部授予国航金凤乘务组“时代楷模”荣誉称号3周年的日子，纪念活动当天举行了金凤乘务组换届仪式。在国航目前约7000名空乘中，虽然能进入金凤乘务组的只有72人，但依托不断涌现的金凤姊妹乘务组，已建立起强大的人才梯队。去年，国航又创新推出“金凤工作法”，再次提高金凤的空中服务水平。

其实，国内各大航空公司近年来都致力于树立真情服务的标杆。作为全国民航首批“青年文明号”，东航凌燕就是其中代表。今年，凌燕在服务创新、典型示范、共建交流等方面加大力度，将“以人为本‘燕’字管理法”作为抓手，聚集来自全国的凌燕力量，以点带面，全面提升服务品质。南航同样有荣获“全国百佳班组”称号的木棉乘务组，为企业不断赢得服务口碑。海航则早在初创时就以“店小二精神”闻名，坚持旅客至上、树立服务口碑，并以此奠定了在全球航空业的品牌地位。

经常赴海内外巡演的著名昆曲表演艺术家张军对本报记者说，在他的印象中，无论是客舱服务、空中餐食，还是机场的地面设施，这几年中国民航的服务品质都在节节攀升。

近日，更有旅客给民航局寄来表扬信，讲述了他们在遭遇九寨沟地震后，在南航帮助下及时撤离的难忘经历。民航局局长冯正霖在旅客来信上批示：“这种以旅客为中心的真情服务是践行当代民航精神的具体体现，应坚持和弘扬在民航工作的各个方面。”

今年全国两会期间，不少代表和委员都对民航服务予以了充分肯定，甚至还能清楚地告诉记者，具体是哪些环节提升了他们的乘机体验。

举例来说，继获得“民航服务质量提升”专项行动先进集体荣誉之后，东航又推出了“妈妈的味道”和“云上小馆一茶一品”等系列机上餐饮产品。去年至今，国航对40多条国际、国内航线餐食进行了梳理及打造，上海航线的国际风味美食、德国航线的高端鱼子酱及西式季节养生美食、日本航线的“九宫格”料理等可谓各具特色。

为满足特殊旅客需求，民航局发布了《人体捐献器官航空运输管理办法》。今年4月，又督促各机场将设立设置或升级改造母婴室作为一项重要工作，以落实和践行真情服务要求，保障母婴出行权益。

此外，各航空公司还相继推出自助托运、中转航班行李直挂、延误行李在线查询等服务。据民航局运输司消费者事务处提供的数据，国内旅客关于行李的投诉比例已从2012年的15.94%，逐年下降至2016年的8.12%。

 

科技助力 智能化让服务更便捷 

 

5年来，包括舆论和媒体在内的社会环境发生了巨大变化。在国航产品服务部总经理张允看来，现在的消费者有更多机会表达自身服务诉求，从而给民航业带来更大的舆论监督压力。移动互联网的飞速发展，也使民航服务模式面临新的机遇和挑战。

业内对于服务的认识已不同以往，从一线生产单位到行业主管部门，民航服务受到前所未有的重视，并将其与行业供给侧改革相结合。这是许多业内人士感觉非常明显的一个变化。

同时，民航真情服务也是一项综合性工程。2012年～2016年，中国民航总计投入超过3700亿元人民币用于民航基本建设和技术改造升级，由此推动民航服务品质迈上了新台阶。

据近5年国内航空集团发布的《社会责任报告》显示，各家企业均在“智能化创新”领域重点布局。2015年，东航实现国内自助值机航站100%覆盖。2016年，国航在国内为旅客提供全流程自助服务；另据张允介绍，集团还在运控中心设立24小时服务应急指挥坐席，此举被视为国航近年来非常重要的一项服务举措。2017年，由南航自行研发的行李再确认系统闪亮登场，可为旅客提供托运行李信息跟踪服务。海南航空则通过“大数据”对旅客进行分析，了解、记录旅客的文化及饮食习惯，提供个性化服务。

此外，北上广等核心枢纽机场相继建立了“机场协同决策系统”（A-CDM）。“浦东准点”“云智汇”“黔程在握”等各具特色的A-CDM品牌应运而生。其中“云智汇”全面上线后的第一个春运期间，广州白云机场平均航班放行正常率为84.45%，同比提高3.83%，最高达到92.62%。

科学技术也在助力民航票务服务质量的提高。2016年，由中航信开发的APP程序推出了客票监控功能，可帮助旅客实时核对票价，防止机票代理利用虚标票价的方式欺骗消费者。

民航“发展为了人民”。展望未来，民航人坚守真情服务底线，不断创新服务形式、完善服务链条，必将使亿万旅客享受中国民航更高品质的服务,切实增强人民群众的获得感。（《中国民航报》、中国民航网 记者金欢、范新宇、王艺超）