《中国民航报》、中国民航网 记者史影 报道：2016年是"十三五"开局之年，同时也是中国民航的"真情服务"元年。中国民航局局长冯正霖指出，"真情服务是全心全意为人民服务宗旨的根本体现"。

北京首都国际机场，天然承载着向全世界展示中国国家形象的使命，一句礼貌用语，一个灿烂的微笑，一次举手协助，一个温暖问候，都是这座城市最真情的表达。怀着这样的使命感和责任感，首都机场主动积极、全心全意地向每一位旅客传达、展现着"持久的真情"。

2016年，首都机场开展了践行真情服务专项活动，在精进服务管理体系的同时，整体按照"五化"，即短板提升创新化、优势项目精益化、科技项目感知化、产品推进系统化和文化落地品牌化，扎实推进具体服务项目！

航班正常率：我们不满意，我们在努力

2016年全民航全年旅客吞吐量10.16亿人次，比2015年增长11.1个百分点，成为整个交通行业的增速冠军。相应的，运行资源紧缺和航班正常性的问题也随之更甚。

冯正霖局长在回答两会记者提问时讲道："在真情服务的底线中，首先就是以提升航班正常率为牵引指标，带动服务品质提升。对正常率问题，以前我不满意，现在我也不满意，但是我们在努力。"

航班正常是首都机场不可回避的症结，但首都机场直面问题，把航班正常治理摆在首位，下大力气，尽快扭转航班正常走低的不利局面。

目前首都机场成立了运行品质提升委员会，包括飞行区效率、航线及时刻优化、安检效率、科技手段应用、协同机制完善等10个专项攻坚工作组，具体落实补充运行资源、研究引入第三家地服、采用科技手段提升生产运行效率等工作。

在提升航班正常性的同时，航班延误期间的旅客服务也是首都机场展现真情服务的重中之重，特别针对雷雨季节易出现的大面积航班延误，聘请服务管理及心理学专家，积极为一线服务员工进行专题培训，从语言、手势、顾客心理等各个方面统一标准，以服务顾客要有"真"有"爱"为内涵，提前备战，多次演练，力争从细微处做好航延服务保障工作。

航班延误期间旅客的核心诉求是客票的改签， 3号航站楼H区是国航退改签和售票柜台的集中区域。如果遭遇大面积航班延误，有可能汇聚大量旅客，基于此国航已经自主开发了APP在线退改签方式。首都机场股份公司投资在H区增添了定向APP，可同时满足500人以上的上网需求，从根本上扭转了大面积航班延误退改签网络不给力的境况。

直面问题不回避，服务才能更自信

"在做服务时，最重要的是以开放心态面对顽疾问题，虽然一时半会儿不能彻底解决，但必须另觅蹊径，寻求可控范围内的最有效解决。"

首都机场航站楼之广阔登机口之遥远，向来是乘机旅客比较容易有怨言的一项，ACI（国际机场协会）也将"步行距离"作为旅客满意度调查的项目之一。对此，首都机场股份公司在旅客的"赶机"路途中，特意设置了颜值超高的景观和地面的3D立体画。例如3号航站楼 C15-C18 远端登机口，就有一条梵高艺术长廊绵延好几个登机口，由仿真绿植雕塑而成的小动物，以贴膜形式展现的荷兰著名艺术家梵高的代表作《星空》和《鸢尾花》，让梵高大师的粉丝驻足留影一番吧！另外，首都机场还设置了登机口距离与预计到达所需时间的标志牌，让旅客"心中有数"！更妙的是，搭配这些步行距离，还贴心地写上了卡路里的消耗数据。好吧，多走走路，还有利于健康呢！这些巧妙的改变，直接导致了首都机场ACI的排名提升了25个名次！

旅客小米在接电话时，因粗心丢失了自己的文件夹，首都机场的"暖心专递"就派上了用场。小米虽已身在异地，但他只需要在首都机场官网"失物招领"中填写委托书并提供身份证复印件，圆通快递就会安全高效地把他丢失的文件送达到他的手中。这项举措不仅免除了旅客的奔波之苦，而且提高了失物认领的效率。首都机场在细微处无不体现着"把困难留给自己，把方便带给群众"。

在旅客访谈中发现，"等候行李也是旅客感受不佳的环节"。首都机场在充分调研的基础上结合系统自身特点，接入了行李小键盘功能，定位了行李传送起始时间，进一步提升了行李传送效率。特别是为旅客在行李提取转盘显示屏上推送实时的行李传送状态信息，方便旅客获知行李实时进程信息，极大降低了旅客等候行李的焦虑，同时也为首都机场向大型国际枢纽机场迈进提供了全新动能。

开放心态，用"心"承诺

《首都机场旅客服务"心"承诺》包含"轻松抵离、悦购随心、关爱随行、乐享低碳、倡行文明"五大主题，具体包括20项贴心服务产品和7项文明出行倡议。其中，在20项贴心服务产品中，既包含地面交通、快线航班、通关效率、商业餐饮等航空出行全链条的服务项目，也加入了停车优惠、免费电瓶车、遗失物品多渠道查询等增值服务内容，同时还特别介绍了选择北京72小时免签过境可以乐享的服务项目，以及24小时过境免办边检查验。此外，在清洁光源应用、光伏发电建设、电动汽车充电站等多项低碳环保举措方面，也体现了首都机场在打造绿色空港理念指引下，承担社会责任的积极行动。而7项文明出行倡议，更是首都机场作为中国第一国门率先垂范，与旅客共同维护社会道德风尚的直接体现。

在2015年的"感恩节"当日，首都机场特别推出"旅客帮助计划"。向广大员工发出倡议，首都机场在第一时间响应旅客求助的号召，并通过首都机场医院的专业急救人员为一线员工培训急救知识，法规部门也开展了相关法律法规的解答，一方面帮助员工"赋能"，另一方面打消员工的顾虑，从而达到"我愿帮，我敢帮，我会帮"的效果。赵玉娟是北京首都机场物业管理有限公司手推车项目部的班长，1995年参加工作，在手推车项目部担任班长已20年有余。2017年2月9日，正值首都机场的春运回京高峰。赵玉娟在C到达厅内进行现场监察，并协助车辆及时回流。忙完后，赵玉娟来到C口内卫生间洗手，细心的她观察到身旁有位神情恍惚、面色暗沉的旅客，忙询问旅客是否身体不舒服，并立即上报TOCC和机场急救人员。在等待过程中，旅客的病情愈加严重，甚至渐渐失去意识。赵玉娟女儿是一名急救护士，她立即与女儿进行了视频，按照女儿说的抢救流程、呼吸方法，赵玉娟都一一进行操作，并且成功将旅客唤醒。赵玉娟始终陪伴在旅客身旁，待急救车赶来时，旅客已恢复意识，逐渐清醒。

服务人员开放心态，用"心"服务，让"真情服务"惠及旅客，也诠释出首都机场人"主动担当、快速响应"的服务内涵。

“神秘旅客”由针锋相对到携手共进

一下飞机就拍照，专拍国内外各个机场的细节照，被人嗤笑也毫不在意，这就是一位首都机场"神秘旅客"的日常写照。“首都机场邀请各个行业的常旅客担任‘神秘旅客’，引入监督机制，随时征求意见，而且有跟进措施，已经坚持了十多年，这非常不容易。有时针对一个小问题我提了意见，没过多久，服务品质部的人就有了反馈，同时还会收到一个小纪念品，非常有人情味”，作为首都机场“神秘旅客”的武高汉先生这样评价首都机场的服务监督机制。

为了提高整体服务水平，首都机场自2005年起，聘请了20多名“神秘旅客”，对机场的日常服务情况进行暗访监督。希望透过旅客的视角，来反映机场设备设施、流程、人员服务等方面需要改进的地方。据了解，这些“神秘旅客”都是经常出入首都机场的各界人士，其中包括普通旅客、商务人士、消协代表以及民航的内部人士。批评意见可以通过电话、传真、电邮等多种方式直接将情况反馈，服务品质部会对“神秘旅客”反映的情况进行认真的核查，并责成有关部门拿出整改意见。如果不属于机场范畴之内的问题，也会向其他单位提供意见信息，确保每一条意见实现闭环管理。

首都机场近期还要开展“首都机场朋友圈共建计划”，其实就是将神秘旅客机制更广泛地接触旅客，更频繁地联系旅客并进行拓展，旅客会很欢迎这种活动。

2016年，首都机场起降航班60.6万架次，运送旅客9439万人次。面对巨大的运行压力和严峻的安全形势，首都机场始终紧紧围绕“真情服务”的总体要求，在服务工作中客观地面对问题，主观上加倍地付出努力，通过创新思维诠释真情服务。首都机场在年度ACI（国际机场协会）旅客满意度测评中取得了4.98分的优异成绩，连续6年荣获“亚太区最佳机场”，连续9年荣获“全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场”大奖！未来，首都机场股份公司必将持续保持真心情谊，积极践行“以人为本，旅客为先”的服务理念，团结一致，砥砺前行！