随着社会经济的发展、中国民航大众化战略的实施，越来越多的旅客选择搭乘航班出行。尽管旅客乘机次数增加了，接触客舱乘务员的机会增多了，但仍有部分旅客误认为客舱工作就是简单地“端茶倒水”。“其实，不论是保障安全还是提供服务，客舱乘务员都是非常专业的”。梅茹这样看待自己的职业。

 

国航客舱服务部乘务员管理六部高级经理梅茹从事乘务工作29年多，目前负责800多位客舱乘务员的管理工作，至今仍每年飞行500小时以上。至于完成过多少次重要航班保障任务，就连她自己也记不清。在同事心目中，梅茹是“严谨”“敬业”的代名词。而梅茹却说，自己没有轰轰烈烈的事迹，只是做好了本职工作而已。

 

从那些她认为不起眼的、份内的小事中，我们看到了一名优秀的客舱乘务员是如何严谨、认真地对待乘务工作，为旅客提供最专业的服务的。

 

 

不少旅客认为，只有当航班突发紧急情况时，客舱乘务员的安全职责才会凸显出来，航班上不系安全带、不关闭手机等行为都是无伤大雅的。而在梅茹来看，这些行为绝不能出现在她执飞的航班上。在她执飞的航班上，乘务员巡舱的次数会比规章要求得更多，用显示屏幕提示旅客系好安全带的次数也会更多。

 

梅茹也曾怀疑，这样近乎苛刻地执行客舱安全规定，是否会影响旅客的乘机感受。在一次北京—华盛顿航班任务结束后，一名旅客特地走到梅茹面前，告诉她，今天的航班很特别。

 

在梅茹诧异之际，旅客接着说，这个航班是他搭乘过的所有航班中，提示旅客系好安全带次数最多的一次航班。“这个航班让我觉得安全有保障，心里特别踏实。”旅客的话坚定了梅茹的信念，要为旅客提供专业的服务。

 

“客舱安全职责是乘务工作的第一职责，保障旅客安全是最重要的服务。”梅茹说，既然从事了这份职业，就要尽职尽责地守护旅客的安全，“遇到不理解我们工作的旅客，我会想那是他们还没有认识到客舱安全的重要性，说明我们的工作还有很大的进步空间。同时，更提醒了我在工作中不能忘记安全职责”。

 

国航客舱部有句口号：“做正确的事，正确地做事。”梅茹告诉记者，保障客舱安全就是乘务员必须做的最重要的、正确的事。在任何可能威胁到客舱安全的行为面前，乘务员都必须毫不犹豫地出面制止。正确地做事，是指做事要讲究方式方法，尽可能地让旅客容易接受。对于不太配合工作的旅客，梅茹摸索出了一套办法。例如，坐在紧急出口的旅客不耐烦了，她会说：“您一定经常搭乘飞机出行，那我考考您，这个紧急出口应该怎么打开？”遇到把婴儿放在客舱地板上的旅客，她会告诉旅客,这样做不仅会对孩子的安全造成威胁，也不利于孩子的身体健康。

 

总会有年轻的乘务员担心，干涉旅客的行为会被旅客投诉。和梅茹一起执行过航班任务后，他们的观念往往就会发生转变：保障客舱安全的责任重大，旅客一定能够理解。

 

国航客舱管理六部的乘务员喜欢用一种特别的方式和梅茹打招呼：“梅茹姐，水果要削皮，你懂的！”听到这句话，梅茹就知道，他们今天要执行远程航线的航班任务了。“水果要削皮”俨然成为管理六部执行远程航线航班任务的“暗号”，而这个“暗号”正来源于梅茹提出的一项服务改进举措。

 

在远程航线的航班上，国航会为旅客提供水果、饼干、酸奶、巧克力等中途小吃，健康的水果往往是旅客的首选。细心的梅茹发现，几乎所有旅客都会选择香蕉。难道旅客都喜欢吃香蕉吗？梅茹多想了一点，就找到了答案——香蕉吃起来最方便。

 

于是，梅茹自己在执行航班任务时，先告诉旅客，她会为选好水果的削皮。“果然，选择香蕉的旅客数量明显减少了。”这也成了梅茹为其他执行长航线航班任务乘务员提出的服务建议。她还组织管理六部开展了“水果要削皮、服务见真情”活动，优质的服务通过这样的点滴细节呈现。

 

类似这种从小处着手提升服务质量的事情，在梅茹身上发生过很多。梅茹说，自己不是那种天生就善于发现他人需求的人，她也是在飞行中学会了观察人、捕捉人的需求。

 

“20多年前，我也被投诉过。”梅茹说，那是她唯一被投诉的经历。有旅客不喜欢航班上的餐食，梅茹主动为他更换了，事后梅茹被投诉服务态度不好。“最初确实有些想不通。”领导的话点拨了她：“你确实是高高兴兴为旅客服务的吗？旅客能够感知到我们的情绪。”梅茹明白了，好的服务不仅是完成服务手册上的规定内容，而且是要与旅客“共情”，真正站在旅客角度想问题。随着飞行经历的丰富，她也越来越领会到服务的真谛：“服务就是为他人做事。那我就要想怎样为旅客多做事。”有了一颗服务的心，自然也就有了一双发现的眼睛。

 

 

来梅茹家做客的人，会感受到她具有“专业范儿”的待客之道：摆放特别漂亮的糖果、永远不倒满的温水、恰到好处的亲切，处处都有乘务员的职业痕迹。“温水、不倒满是怕客人烫着，”梅茹解释道，“客舱中要防止颠簸烫伤旅客事件的发生。”

 

或许大多人都认为，梅茹的家人平时也会受到这般体贴入微的照顾。梅茹却表示，她把最好的一面展示给了旅客，对家人却总是有些亏欠。这么多年来，家人对梅茹最常说的一句话就是：“没关系”。

 

最初是一名普通乘务员时，梅茹的飞行时间不固定，还经常驻外，作息时间极其不规律，一周和家人见不上一面是常事，也就顾不上家。成长为一名乘务管理干部后，飞行的时间减少了，但梅茹自己给自己“加码”了。每天8时30分上班，梅茹要求自己在7时30分前到达办公室，开始工作。“早上头脑最清晰，工作效率也最高。”

 

“我把好脾气都留给旅客了，在家脾气不太好，幸好家人很包容我。”和先生吵架时，先生总说：“没关系，知道你工作压力大。”没时间看父母，电话里父母说：“没关系，别挂念我们。工作要紧，我们为你骄傲。”儿子高中3年，梅茹因为工作在大连待了3年，学习的关键时期她没在孩子身边。儿子说：“没关系，妈，你是我的榜样。”

 

“现在回想起来，真是挺对不住家人的。”梅茹表示，飞行的年头长了，年龄也越大越大，她也时常觉得乘务员这个工作确实辛苦，但从来没想过停止飞行。“一来是爱上这个职业了，二来是家人很支持。虽然我常觉得亏欠家人，但是家人都不这么认为。儿子还跟我说，妈妈一直这么努力，他不努力都不好意思了。”（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳、通讯员黄一鑫）