她叫王艺璇，今年23岁，是华夏航空中转保障专员里的一枚“小太阳”。别看她小小年纪，却拥有无穷的正能量。对待工作，她充满热情；对待旅客，她如阳光般温暖。在2016年的“民航服务质量提升”专项行动中，她获得了民航局授予的“先进个人”称号。

每天十公里的“急行军”

如何做好全程保障服务？中转保障最关键。去年8月，华夏航空针对中转旅客创新推出了“中转2.0”业务。每一名中转旅客都将得到华夏航空一对一的全程保障服务。

“提前在电话中与旅客沟通，到机场后专人负责换登机牌、托运行李、护送到登机口，中转站也有专人接送，确保旅客平安顺利到达……”王艺璇作为首批中转保障专员走上了岗位，努力提高中转旅客的舒适度。

王艺璇的“第一站”在贵州兴义机场。那时，华夏航空每天从兴义机场出港的中转航班有4班，都由王艺璇负责。

在一般情况下，她每天要接送30名中转旅客，在高峰时一天最多要接送五六十位。在每天的不知不觉中，她就走出了2万多步。以一步0.5米计算，共有10公里，相当于一个迷你马拉松的距离。

“工作中的我们其实更像急行军。有一次，一名老年旅客还差20多分钟就要登机了，随身还带了一个15公斤的箱子。”王艺璇回忆说，“时间太紧，我只能拉着箱子、扶着老人，绕近路跑。”等把这名旅客安全送上飞机，王艺璇脚上的血已经染红了袜子。

于是，在每天10公里的“锻炼”中，王艺璇的工作技能愈加高超。

30条感谢微信背后的付出

中转保障专员每天的工作都是直接面对旅客，当然也包括面对旅客的不理解。“当微笑解释失效时，站在旅客的立场，尽可能地做一点儿实事”。王艺璇总能轻松化解旅客的不满。

去年12月22日，由贵州兴义出发的一个航班被临时取消。一名中年男性旅客坚决不同意改签退票，非要按原来的计划飞，就这样一直吵闹到了中午。王艺璇主动对他说：“老师，如果您不介意的话，中午我请您去机场食堂用餐，咱们慢慢说。”

这名旅客看着王艺璇，态度终于有所缓和。一顿简单的工作餐吃完，他的态度也有了转变，让王艺璇帮着改签到了其他航班。

“用心服务才能得到认可，这就是我工作的意义所在。”王艺璇说。在服务中，旅客能感受到真诚的关怀和帮助，自然也会调整自己的心态，沟通就会变得顺畅，矛盾就会轻松化解。

在不到一年的工作时间里，王艺璇收到了来自旅客的30余条感谢微信。每一条简短的微信背后，都是一个温暖人心的故事，它就像搭建在旅客和航空公司之间的一座座桥梁，让旅客由之前的“不理解”慢慢变成了“信赖”。

有一件事让王艺璇印象很深刻。去年9月的一个深夜，一名女性旅客打来电话，告诉她自己的行李不见了。王艺璇赶紧起床，联系行李查询、装载、司机、代办等，“我迅速梳理白天的情况，仔细回想到底哪个环节出了问题”。打了几十个电话后，旅客的行李总算找到了。拿到行李的那位女士给她发了微信表示感谢。

向旅客传递正能量

中转工作常常是琐碎繁杂的，需要以积极的心态面对。今年，中转保障专员被并入华夏航空地服部，王艺璇的工作范畴也扩大到整个地面保障服务。“做事积极又细致，反应敏捷，不管遇到什么事情，她都能妥善处理好。”这是同事杨杰对王艺璇的评价。

1月7日晚上，和乘务长交接了中转旅客信息通知单后，忙碌了一天的王艺璇正准备下班。这时，一名男子急匆匆地跑来。通过询问才知道，这名男子姓张，她的岳母刚刚乘坐兴义经贵阳中转的航班前往郑州。“飞机刚起飞我就收到了短信通知，贵阳前往郑州的航班取消了”。张先生说，他的岳母60多岁，而且第一次乘坐飞机。

了解情况后，王艺璇赶紧和贵阳的同事取得联系。针对老人的情况，二人做好了安排。挂上电话后，王艺璇并没有马上离开，一直坚持等到航班在贵阳落地，贵阳同事接到了老人并为她办好了改签手续，送她到登机口，她才放心地下班。

不仅如此，在和同事相处时，王艺璇也总是处处为他人考虑。她主动分析工作流程，提出合理化建议，并且和同事分享。当同事遇到不懂的问题时，王艺璇不管多忙都会耐心地解答。

无论何时，王艺璇总会把笑容挂在脸上，她就像团队中的“小太阳”，有无穷的正能量，带给人温暖。华夏航空地服部副经理谌传家说：“在填写中转旅客信息单时，她总是用正楷一笔一画地填写，写出来的字就和打印机打出来的一样。可见她是多么用心在对待自己的工作。”

就是这样一个充满正能量的年轻姑娘，坚守在民航一线服务岗位上，用自己的一言一行向旅客传递着真情。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员吴云燕、彭悦、荆卫宇）