在山东航空近日的一次服务质量例会上，山航95369客服赵晗的接线通话录音被公司选中抽查。听完录音后，山航集团党委书记孙秀江用“无可挑剔”评价。他表示，要大力树立和推广服务标杆，“对于服务标杆,公司要在各项评比、晋升中给予倾斜，要让大家知道，只要能作出贡献,就能得到公司认可”。

要做到无可挑剔，需要的不仅是普通话标准，还要服务态度、服务用语等都令人满意，客服赵晗是如何做到的？

“你好，山航”

穿着工装的赵晗看起来和其他客服一样，没有特别之处，但她一开口，就会让人觉得她适合从事这项工作。

赵晗的普通话说得很标准，语音语调听起来也让人觉得非常舒服。这得益于她小学二年级就开始学习声乐,后来又进入四川音乐学院主修与声乐有关的音乐表演专业。“对于声乐技巧的学习，让我能灵活运用自己的声音。旅客的年龄、地域、脾气秉性等都不同，我会根据旅客的声音有针对性地去应对。当南方旅客来电时,我努力保持音色轻柔甜美、语气委婉；在回复北方旅客时,则更多地用正常的语速与旅客直爽地沟通。”

2010年,赵晗进入山航，成为95369客户服务中心的员工，至今已是第8个年头。8年间，赵晗服务旅客已超过10万人次，但从未被投诉过，反而得到了很多旅客的表扬和赞赏。

日复一日，赵晗已经把服务好每一位来电旅客当成了习惯。现在不管是谁打来电话，她接起电话时都会不由自主地语调上扬，声音甜美地说：“你好，山航。”

每一次都让旅客先挂电话

有人说，即便把爱好变成工作，很快也会感觉厌烦。但在赵晗这里，并不是这样的。

一开始，赵晗的人生规划是当一名音乐老师。后来，身边的几位朋友加入山航，性格外向的她对山航客服这个岗位动了心思，最终成为了其中的一员。“至今我都非常喜欢自己的工作岗位，工作不仅成了我的爱好，还帮助、带动我成长。我现在更加懂得顾及别人的感受，不像以前那样容易急躁，家人和朋友都感受到了山航客服这一岗位给我带来的改变。”

不过客服工作并不是和旅客打电话那么简单，它需要客服人员掌握大量的知识，才能在工作中从容不迫。

而更考验客服人员的是接听旅客带着情绪打来的电话和长期重复工作可能丧失的对旅客咨询简单业务的耐心。比如，航空公司专业客服人员对航空公司的很多业务都很熟悉,但是对于旅客来说，订票、乘机常识、乘机手续等很多还都是未知。

有一次，一位因网上值机迟迟选不上座而愤怒的女性旅客打给95369质问原因，电话这头的赵晗还没有把开头语讲完，对方就生气地打断她的话，质问“为什么其他航空公司的值机选座流程都可以轻松办理，就你们山航不可以”。赵晗没有被旅客的情绪打乱思路,而是马上查证是哪里出了问题，并尝试联系该旅客解决问题。

除了为旅客答疑解惑外，山航的客服人员还要遵循一个原则，那就是旅客不挂断电话，客服人员不能先挂断电话，即便旅客脾气暴躁或发泄情绪，也不能不回应旅客。

“客服工作看上去简单，但有时也会受委屈。我时刻告诉自己‘工作之中无个人’，我就是山航的一张名片，旅客对我满意，就是对山航品牌的肯定”。

穿越电波的温暖

2016年4月15日,赵晗快下班时接到了一位女孩的电话，希望赵晗帮自己的父亲改签机票。因为女孩没有信用卡支付157元的改期费，一时也找不到家人和朋友，于是，赵晗主动提出自己可以先行帮助她垫付这笔改期费。女孩随后加了赵晗的微信，通过微信把票款差额转给了赵晗。

对于这件事，赵晗没有特别在意。下班回家后，她无意浏览了一下女孩的朋友圈，结果发现女孩的照片全是在医院病房打针、戴着医用口罩之类的。巧合的是，女孩所在的医院居然是赵晗家附近的济南血液病医院。赵晗给女孩发微信询问她的情况，才得知女孩今年19岁，是一名白血病患者。

等到休班的日子，赵晗买了一点水果，走到那个经常路过却从未进去过的医院。刚走进病房，她便一眼认出了照片中的女孩。女孩看到赵晗很激动，她说：“好心的姐姐，没想到你工作这么忙，还会关心我这样一个素昧平生的人，真希望我能快点好起来。如果将来有机会，我一定要坐你们山航的飞机周游世界！”

后来，赵晗与女孩一直保持联系，成为了好朋友。与赵晗同一班组的工作伙伴也约在一起去探望她，为她加油鼓劲儿，希望她能渡过难关，战胜病魔。直到现在，女孩的家人还经常发信息问候赵晗，邀请她去家乡新疆玩。

“作为客服，我们与旅客素未谋面，成为朋友的几率非常小。但这次，我非常欣慰自己有机会和这个需要帮助的小姑娘成为朋友。我会尽自己所能帮助她和她的家人，让她感受到来自山航、来自陌生人的温暖。”赵晗说。

赵晗就是这样，用真心对待每一位旅客，亲身践行着“厚道山航”的承诺。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓、通讯员杨万卿）