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最美民航人:2016年感动交通年度人物、南航深圳分公司乘务长庄雪丹
时间:2017-09-08| 编辑:马欢|【

因为一个温暖的拥抱,庄雪丹这位南航深圳分公司的乘务长,成为2017年春运期间的热搜人物。她跪地拥抱旅客的姿势,定格在各大网站图片中,在全国旅客心中深深埋下了一颗温暖的种子。她的事迹被央视、深圳卫视、江西卫视、安徽卫视、辽宁卫视等多家媒体争相报道,成为“真情南航、阳光南航”的一张活名片。

因为这个暖心拥抱,庄雪丹被南航集团授予“职业道德模范”及南航客舱系统“十佳感动之星”称号,被交通运输部授予“2016年感动交通十大年度人物”荣誉称号。这一瞬间,庄雪丹从一名平凡的南航空姐晋升为一位明星乘务长,但这一瞬间其实是她8年飞行生涯的浓缩和升华。

用温度感动旅客

2017年1月19日,在深圳—西安航班下降过程中,一位姑娘呼吸急促,浑身发抖,手指蜷缩,剧烈呕吐,精神高度紧张。在打开通风口、按摩手臂、冰敷降温等工作都无明显效果的时候,庄雪丹索性半跪在旅客身前,一边跟她聊天,一边很自然地用右手抱住旅客,抚摸其后背,左手穿过安全带尽量固定住自己,直到飞机落地。在拥抱旅客的过程中,庄雪丹明显感觉到旅客僵硬的身体逐渐放松。飞机落地后,庄雪丹继续给旅客的手指做了按摩,以缓解不适。年轻姑娘一直拉着庄雪丹的手不放。这种信任和依赖是对这个拥抱最直接的回馈。

有旅客在旁边偷偷拍下了这个跪地姿势。这个拥抱带着37摄氏度的体温,带着人性的关怀,带着真情,温暖了当事人,感动了旁观者。

37摄氏度,是较为舒适的体感温度,是一个鲜活生命的象征,是南航人对“生命高于一切”的人性注释。37摄氏度,是恰到好处、用心服务的标尺。

以严谨处置特情

飞行了8年,在周围同事的眼中,庄雪丹不是那种纤弱文静的空姐。在日常生活中,她喜欢用扑过去的方式跟同事打招呼,喜欢用咬耳朵的方式表达欣喜,喜欢用古灵精怪的方式引起对方的注意,被朋友“鄙视”了还能站在一旁傻笑。

在工作中,庄雪丹连续3年在安全工作领域未出问题,她连续多年担任内部安全督导员、安训教员、内聘检查员和带飞教员,数次获得安全标兵称号。

在庄雪丹的飞行包里,永远备着陈皮、泡腾片、风油精、创可贴之类的小物件;遇到孩子、老人多的航班,她会视情况在航班上发放自己带的糖果、巧克力。有一次,航班落地时间太晚,机上一位已睡着的小旅客被周边旅客提拿行李的声音吵醒,大哭不止。哭声在寂静的夜里显得格外刺耳。庄雪丹很想过去安抚,可是旅客大多已经站立到走道边,她无法走动靠近。于是,她打开了客舱广播,播放了一首歌曲《爸爸去哪儿》,孩子立刻不哭不闹了,唱着歌牵着爸爸妈妈的手蹦蹦跳跳下了飞机。

在飞行中,看到旅客提着大包小包登机,庄雪丹会主动上前协助,同时还不忘调侃一番:“先生怎么这么客气,来就来吧,还带这么多东西!”旅客听后哈哈大笑。这种气氛正是她在工作中处处追求的放松感、舒适感、愉悦感。她身上自带的“刚刚好”的能量,精准实现了不拘小节和粗中有细的协调。

在庄雪丹身上有一种特别的大度气质,她性格活泼,做起事来又严谨细致。有一次航前协作,机组收到警方通知,有待抓捕的嫌疑人乘坐该航班。警方提出请乘务组尽量拍摄嫌疑人正面清晰照片,以便采取后续行动。庄雪丹没有害怕,也没有退缩,反而灵机一动,很快就有了主意。待旅客登机后,她将iPad调节到照相页面,叫了一名乘务员跟着,假装带着学员学习使用客舱设备。在行至嫌疑人附近时,以询问学员对业务的掌握能力为借口,一边单击照相键,一边问:“这道会不会?为什么呢?这道呢?”几秒钟工夫,她毫无痕迹地顺利拍摄到嫌疑人的清晰照片。

用耐心做好服务

2012年1月21日,庄雪丹执飞深圳—西安—鄂尔多斯航班。在鄂尔多斯—西安航段时,机长通知由于西安下雪,跑道结冰,飞机无法起降,需要返航鄂尔多斯,等待后续安排。抵达鄂尔多斯后,又被告知需要等待西安机场除冰完毕后才能起飞。庄雪丹在广播通知旅客后,便去客舱内巡视。在等待期间,一位急切盼望与家人团聚的先生情绪十分激动,他不停地指责质问庄雪丹,他的同伴也随声附和着。

庄雪丹深知航班延误给旅客带来的困扰。事实上,她也非常想早点儿回家,当天是她家人的生日。尽管非常苦恼,她仍不断地调整自己的情绪,谦和地聆听旅客的抱怨,仔细地关注旅客的动态,将获知的航班动态第一时间告诉旅客,并适时地为旅客提供饮料,将自己的点心拿给旅客,安抚大家的情绪。一个半小时后,航班终于起飞,那位原本情绪激动的先生在感受到乘务组耐心、真诚的服务后,主动找到庄雪丹,对之前的行为表示抱歉,并赞扬南航乘务员遇事沉着冷静的精神和包容宽宏的态度。

“爱心抱抱”成为热点新闻,庄雪丹也迅速成为一名家喻户晓的“网红”,荣誉接踵而至。4月25日,她作为民航系统唯一代表光荣入选“2016年感动交通十大年度人物”。同时,她也被南航授予“职业道德模范”荣誉称号。

面对荣誉,庄雪丹很清醒。她说:“因为一个再平常不过的拥抱,我从一个平凡的乘务长一路被认可、被肯定、被表彰,我备感荣幸。我将继续做一个37摄氏度能量的拥有者,传递人性的光辉,传递一种温热感。临危不惧、勇敢担当、专业处理、悉心呵护,这是民航人的职责,也是南航人的使命。我将站在新征途的起点上,满怀大爱,一路向前。”(《中国民航报》、中国民航网 通讯员孙海英)