在上海虹桥机场安检队伍里,有一位1988年出生的上海女孩吴娜。她专注的眼神、利落的动作、亲切的微笑、甜美的嗓音,都给旅客留下了深刻印象。
19岁的吴娜2007年从民航中专毕业走上安检岗位的那天起,就怀揣着一份坚守,一心奉献岗位,一直奋斗在一线。23岁的她已是“上海市五一劳动奖章”的获得者;25岁,她出席了共青团全国代表大会;2014年“五一”劳动节,刚满26岁的她来到北京人民大会堂,成为当年年龄最小的“全国五一劳动奖章”获得者;今年,29岁的她又成为一名光荣的党的十九大代表。
而今,吴娜和以她名字命名的“吴娜安捷劳模工作室”和“吴娜示范通道”,正以劳模示范效应引领着虹桥安检的2200多名员工,每个清晨迎着第一缕曙光上岗、每个午夜送走最后一个航班才下班,每人每天安检1500多位旅客、弯腰达3000多次,以优质服务回馈旅客,尽心尽力地消除各类安全隐患,确保机场安全通关万无一失。
专注的吴娜:练就“火眼金睛”
吴娜清楚地记得,10年前的夏天,上岗第一天就被一位男旅客来了个“下马威”:这名旅客偏要她来取紧身牛仔裤口袋里的打火机,最后还是在带教师傅的帮助下才化解了尴尬。为尽快适应新角色,认真的她总会随身携带一个小本子,记下工作和学习中的点滴心得。一有空闲,她就会像牛皮糖一样黏着分队里的“老师”,向他们请教疑难问题。
上海作为一座特大型现代化国际都市,举行过无数次大型国际会议。每一次大型国际会议对机场安检而言,无疑是考验人、锤炼人的机会。正是在世博会、亚信峰会等上海顶级大型会议的历练中,她练就了一双“火眼金睛”,通常只需“一看一摸”,半秒钟便能分辨出身份证的真伪。在机场岗位练兵、技术比武中,小小年纪的吴娜连续两届成为技术能手,任何可疑人和违禁物都甭想蒙混过关。
其实,安检工作不仅仅是高强度,还需要高智慧、高技术。仅2014年亚信峰会期间,吴娜和她的同事就查获各类违禁物品1326件次,乘机手续不相符合33人次,这可不是光靠仪器就能办到的。一天傍晚,一名男子神色异常,引起了旅检一科三分队“安捷组”队员的警觉。经过仔细检查,最终在该旅客脚趾缝间查获了少量毒品。
对于安检员来说,安全是最神圣的使命。即使是普通的违禁品,也会因摆放位置或型号的不同,在X光机中呈现出不同的颜色和形状。为记住这些细小区别,她白天仔细揣摩,夜里灯下苦练,努力将所有差别都烂熟于心。功夫不负有心人。短短两年时间,她就以高分取得了安检高级工的职业鉴定证书,使自己的业务技能上了一个新台阶。
细心的吴娜:只为服务旅客
吴娜是幸运的。19岁走上安检岗位,就被安排在全国民航安检一块金字招牌的班组——“安捷组”。“‘安捷组’本来就是劳模集体,获得过全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号和上海市青年文明号集体,安检现在的总经理就是当年班组的一位全国劳模。我就是在这个先进集体和劳模师父的影响及带教下,才全身心爱上这份工作的”。对培育自己成长的大家庭,她充满着感恩之情。
吴娜更是努力的。一个元旦的前夜,由于天气,有航班延误至次日凌晨4时。当时,已在验证岗位连续工作了十几个小时的吴娜,依然将情绪调整到最佳状态,始终保持着微笑面对正在过关的旅客,“您好,刘先生!”听到这句称呼,原本带着些许愠怒的旅客,脸上的表情舒展很多。而当她把折叠好的登机牌还给旅客时,又遭到了埋怨。“这是为了防止登机牌上的验讫章印将您的手弄脏呀”。听到这句解释,旅客特意回过头来说了一句“姑娘,辛苦了”。吴娜的心里顿时也变得非常温暖,所有的委屈、所有的疲惫也全被融化了……后来,她就把这些工作经验总结为安检工作的“姓氏称谓法”和“登机牌折叠法”,在整个“安捷组”迅速推广,取得了良好的效果。
年轻的吴娜走起路来呼呼带风,制服上佩挂的机场通行证背后,满满地写着各家航空公司、行李查询和其他服务柜台的电话号码。她腼腆地说:“总有需要的旅客会来询问的,我就随时准备着。”一次,面对一位70多岁的驼背老人,她见站着无法全面安检,就索性跪在地上实施检查,结果仅69秒时间就让这位特殊旅客通过了安检。
无私的吴娜:把自己奉献给团队
吴娜热爱生活、乐于奉献,始终活跃在团委、工会以及候机楼内举行的各种志愿者活动中,她不仅在工作上认真、踏实,加班加点、吃苦耐劳;工作之余,她积极参加帮助自闭症儿童、弱智儿童,慰问孤寡老人的社会公益活动和献爱心活动。同时,业余时间她还自学了手语、日语,参加了心理咨询师的培训。
“安检工作责任重大,光靠个人多干多做是不够的,需要整个团队的协调配合来把好关。作为一名劳模,我要以‘智力+魅力’带动整个团队、感召整个行业”。拿回沉甸甸的五一劳动奖章,吴娜的思考也在逐渐深入。
2013年5月,以她名字命名的安检“吴娜安捷劳模创新工作室”正式挂牌成立。吴娜充分发挥明星效应和自身所长,在“安捷组”原有的“四有、五心、六服务”工作法基础上,又增加了“三到位、三主动”的内容。不仅成为团队成员的服务规范,而且成了安检队员的服务行动。
同时,通过精细化课题研究,她带头对“提升现场检查速度”这一热点难点开展技术攻关。总结提炼出“xin”元素管理理念,提出以“新管理”规范班组整体运行;以“星标准”带动班组整体提升;以“心服务”提升班组整体品质;以“馨氛围”凝聚班组整体合力,引导安检队员巧用心思掌握工作技巧,做到安全检查无漏洞、服务工作零投诉。
今年4月,吴娜又将自己的劳模工作室从室内陈列拓展到安检通道上,在所有安检科室都组建了“吴娜示范通道”,把以“吴娜工作法”为代表的岗位标准化等切实运用到安检实际工作中,在每条“吴娜示范通道”上都相继推广了帮助旅客托运、暂存、代邮、代领,为旅客提供针线、创可贴、小工具和100毫升小瓶子等服务举措,全面提升现场检查安全保障能力及服务品质。把自己奉献给团队,让个人价值得到充分体现,这已经成为吴娜不断前进的目标和动力。
集体造就了劳模,劳模带动了集体。吴娜说:“我是一名安检员,但我站在机场这扇窗口,展现的是上海这座城市的风采,也是我们民航行业的风采。我希望通过我们每个人的努力,让青春在事业中绽放。”(《中国民航报》、中国民航网 通讯员田久强)
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