自2000年成为一名空中乘务员起,东航甘肃分公司乘务长李晓艳已经飞行了17个年头。她总是说,能够成为一名空中乘务员,是她人生中一次可遇不可求的美丽邂逅。她热爱自己的职业,总是要求自己尽心、尽力、尽职、尽责,真诚待人,真情动人。2017年5月,李晓艳获得“全国五一巾帼标兵”称号。
珍惜缘分 倾心相待
李晓艳珍惜自己的岗位,珍惜在工作中遇到的每一名旅客。她将每一个航班都当做自己保障的第一个航班,将每一位旅客都当成自己的有缘人。在服务中,她坚持“以客为尊,倾心服务”的理念,坚持细微服务和微笑服务,以饱满的热情让每一位旅客感受到优质服务,用甜美的微笑让每一位旅客感到温暖和快乐。
在航班上,李晓艳经常遇到旅客提着很重的行李,她都会贴心地为旅客系上小毛巾以防勒手;对于不希望被打扰的旅客,她会及时贴上一张温馨卡,在旅客醒来时再提供服务;对于第一次乘机的旅客,她会耐心细致地介绍机上的设备和乘机常识,以消除他们初次乘机的陌生感;对于儿童和老人,她会给予更多的关心,告诉他们机上干燥要多喝水。
积累的过程就是成长的过程。内秀的李晓艳特别善于总结工作中的心得和体会,而且能够在后续航班中充分地加以运用。这使得她成长进步非常快,很快就成为了客舱部品牌服务形象“凌燕”示范组的成员。
应对特情 真诚不变
“想旅客之所想,急旅客之所急”,竭尽所能为旅客排忧解难,这是李晓艳的服务准则。特别是在遇到特殊情况、紧急情况的时候,她的这份耐心和细致显得尤其可贵。
有一次,遇上夏季高温天气,身为乘务长的李晓艳带组执行兰州—北京航班。关舱门后,突然接到机长通知,由于高温限载,航班无法正点起飞,需要等待气温降至标准值才能起飞。没想到,这一等就是3个多小时。其间,旅客不理解、不满意的情绪在客舱里蔓延,不断有旅客质疑甚至是呵斥乘务员。为了平息旅客的怒气,李晓艳和组员不间断地巡舱,逐一向旅客解释原因并道歉,还为旅客提供餐饮服务。渐渐地,汗水湿透了她的衣服,但客舱中的气氛却不再那么紧张,旅客的情绪也慢慢稳定了下来。飞机终于起飞了,她刚刚松了口气,坏消息又来了。由于雷雨天气,首都机场暂时关闭,航班需要备降呼和浩特机场。当旅客得知备降的消息时,客舱里又炸开了锅。李晓艳再次在客舱里忙碌起来,向旅客一一解释,用她们的真诚再一次安抚了旅客的情绪。终于,凌晨2时30分,航班抵达首都机场。在与旅客道别时,她和组员的声音都是沙哑的。旅客看到她们熬红的双眼,由衷地表达了感谢之情。
这一次的延误服务能够得到旅客的认可,也得益于她曾经和一名资深乘务长共同经历的航班延误。通过这次延误服务,李晓艳又总结出了经验:只要用心认真去做,旅客是一定能够感受到的。这一次又一次的考验,将李晓艳锤炼成为了一名优秀的“服务明星”。
职责内外 不计得失
一天深夜11时15分,苏州旅客郭翔南的电话突然响了起来。接通后,电话那头传来一个甜美的声音:“郭先生,您的身份证和信用卡我帮您找到了,您放心,我随后给您寄过去,请告诉我您的通信地址,好吗?”这个消息让郭翔南喜出望外,几天来的焦虑一扫而光。
原来,一周前,郭翔南从上海去贵阳时,不慎将身份证落在了飞机上。从贵阳返回上海时,他抱着“试试看”的心理,请求李晓艳帮忙寻找。在仔细了解了情况后,李晓艳分析,事情已经过去一个星期了,地面失物招领处还没有任何消息。如果航后清舱检查时乘务组没有发现,清洁队打扫飞机时也没有发现,身份证应该还在旅客座位附近。
在航班任务结束后,李晓艳随即给客舱部生产调度室打了电话,核实郭翔南的航班号。还真是凑巧,刚好那架飞机晚上要执行航班任务,乘务组已经进场。在进行航前准备时,李晓艳请求当班乘务长帮忙寻找。按照旅客提供的座位号,果然在座椅垫底下找到了这张身份证,还有一张信用卡。郭翔南给李晓艳寄来了感谢信:“李晓艳热心服务,真心为客,急旅客所急,表现了很高的服务素质和水平。”
飞行至今,李晓艳已累计飞行了2万个小时,未出现任何差错。她以优异表现荣获了2011年度东航“服务明星”称号。面对荣誉,她感到自己肩上的责任更重了。她常说:“我只是在本职工作岗位上,做了自己应该做的工作,却得到了如此高的荣誉。这是对我的极大信任和鼓励,也是我今后工作的动力来源。我只有按照标准更加严格地要求自己,继续锤炼业务,以良好的工作姿态,以更加严谨的工作作风,以百倍的工作热情和干劲儿,不忘初心,再接再厉,一如既往地认真飞好每一个航班,才能对得起这份荣誉。”(《中国民航报》、中国民航网 通讯员李荣英)
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