海口美兰国际机场副总裁吴健为大家带来了一场关于“聚焦旅客体验，打造卓越空港”的经验分享。

　　吴健副总裁首先为大家带来了一个精彩的视频，视频描述了海口美兰国际机场在各方面所取得的辉煌成就。海口美兰国际机场自1999年正式通航以来，经历了近20年的发展，目前已经取得了以SKYTRAX五星机场为代表的辉煌成就。海口美兰机场通过完善基础设施、优化工作流程、完善旅客软硬件设备设施等手段，使得旅客满意度逐步提升，并获得了国内外旅客和国际机场协会的高度认可和肯定。

　　吴健副总裁对海口美兰国际机场的成功经验进行了分享。针对旅客关注的交通问题，海口美兰机场将海南环岛高铁接入机场交通，使得空中交通和地面交通实现无缝连接。为了大幅缩短旅客排队等候时间，海口美兰国际机场在候机楼投放了多台自主乘机手续办理设备，增设了旅客安检通道和登记廊桥。机场通过调整航空公司的定向分布，全面优化旅客步行距离，提升旅客登机效率。为了向旅客提供优质环境，海口美兰国际机场的绿化覆盖率达到可绿化面积的99.6%以上，观赏植物达到了200余种，大片的绿色植物让旅客在机场感受到大自然的轻松氛围。此外，海口美兰国际机场在候机区域还设置了小网吧和充电接口，为旅客的互联网接入提供了便捷的途径。

　　海南岛是全球第四家离岛免税岛屿。海口美兰国际机场充分利用政策优势，形成了“免税购物”特色，免税商品价格低于市区同类商品30%以上。不仅如此，海口美兰国际机场免税店还为旅客提供了线上商店，开启了线上支付时代。

　　海口美兰国际机场积极贯彻落实民航局“真情服务”底线要求，坚持两个面向的工作方法：面向旅客提供周到服务，面向员工提供真情关怀。为了更好的为旅客提供周到服务，海口美兰国际机场非常注重员工的幸福感。不仅为员工提供全面的培训和提高，更着力营造大家庭的氛围，让员工在生活中感受幸福感，在工作中传递正能量。

　　2012年海口美兰国际机场提出了“星美兰·馨服务”的服务理念。面对服务越来越趋于同质化的现状，要想赢得旅客的心，就需要不断丰富服务的内涵，为旅客提供更加温馨又独具特色的服务。在这种情况下，海口美兰国际机场推出了“阿美”和“阿兰”两个吉祥物，以生动活泼的卡通人物向广大旅客展现了海口美兰国际机场的阳光形象。

　　海口美兰国际机场还以员工为班底，组建了摇滚乐队的文艺队伍。每当有航班延误时，这些文艺队伍将为旅客提供自编自导自演的文艺表演，以缓解旅客的焦虑情绪。

　　从2011年开始，海口美兰国际机场的旅客吞吐量不断提升。为了应对旅客数量的增长，海口美兰国际机场全面拥抱新技术，利用大数据，打造智能化服务，为旅客提供精细化服务，方便旅客出行。海口美兰国际机场还通过自主技术研发投入，生产了多项智能化设备，从而有效的提高了航班正常率。

　　总而言之，海口美兰国际机场希望通过视觉、听觉、味觉、嗅觉四重感受，为旅客开启一段难忘的旅程。