12月12号中央经济会议刚刚召开，中央经济工作会议里头提到九项任务，其中跟物流相关的是三项，2024年整个一年重点三项任务，第一项是要提升供应链的韧性和安全水平，第二项是降低社会物流的成本，第三项就是物流如何助力“一带一路”倡议在全球进行推广。在中国航协的指导下，希望航空物流服务质量这项工作能在2024年更好的进行推广。因为今天会议的主题是“智慧物流和航空物流的服务质量评价”，所以我想从四个方面给大家简单分享一下有关航空货运数字化与服务质量评价状态检控，以及我们在航空物流服务质量评价状态监测在指标体系上、试点上和质量共建共享共治方面的一些感悟。

接下来我讲一个最近这两周发生一个案例，这个案例指的是铁路的，在俄罗斯和中国边境线上有一个非常重要的中欧班列通行的干线上，俄罗斯东部火车战略隧道进行了起火，俄乌战争之后很多物资要通过这条铁路线从中国到俄罗斯去，乌克兰就派特种部队在这个战略隧道里出现了起火。在列车上运的都是易燃易爆物品，其中有41罐柴油和3罐航空燃油，在这条铁路线上因为人烟稀少，所以如何保证这条隧道和铁路线畅通在俄方那边就出现了一个非常难办的问题。怎么样保证这条线路的畅通，让货物安全可靠。在他们那边是没有这样的信息系统，在货物安全方面是不能保障的，华为联合惠铁科技基于30亿参数的盘古铁路大模型打造了一个稚嫩铁路货车故障图象智能识别解决方案，这个方案已经覆盖了货车故障全场景，能有效识别67种车型，430多种障碍以及综合故障识别率达到99.3%，关键故障漏检是0，作业效率提升20%，在铁路这一块我们智慧化货运能够避免这样一些风险和货物安全可靠性。

在航空里很多企业也在这方面有一些系统和平台的出现，比如中航易成航空器安全运行质量管理数字平台，对航空器和航空器上的物品也开始围绕着它的飞行安全质量为主线，通过信息化手段来实现航空器的安全和质量自动化感知、数据化驱动、可视化监管、程序化控制以及智能化处理和科学化决策。这样一个系统平台和刚才张秘书长所说的那些带电的货物数字化打通的话，这些风险和可靠性都会提高。我们在某一个局部系统上其实我们已经做的非常先进，就是在整个系统过程中间某些环节没有打通。

一、航空货运数字化与服务质量监测

航空货运数字化与可靠性提升以及服务质量监测上各个货运公司、各个数字化的企业都苦苦的在探索。用区块链的技术在一些构架上开始对航空公司货运之间的数据进行打通，包括深圳机场货运一个码开始实行，我们看到基于跟华为合作过程当中机场数字化全方位的在改，而不像过去我们的数字化像孩子长大一样先接个裤腿，长大以后再接个裤腿，没有想到孩子已经长的很大，裤子根本穿不进去，小打小闹是不行了，所以信息化要从全系统角度进行考虑。在这里我们看到，在货运一个码系统，基层的货运专班、对于货站，信息采集系统和管理人员以及不同管理层、决策层对信息、对系统的需求、服务监测是不一样的，从底层到管理层，到最后决策层如何打通，在信息化当中要做的工作还有很多。所以航空货运数字化的路还很长。

很多企业在服务质量方面已经在苦苦进行探索，北京双枢纽的货运信息服务和管理平台，首都机场集团已经走在了前列，他们通过对运行服务质量满意度评价指标开始对服务质量进行评价和赋值，通过四部评价法，开始精准对大兴、首都机场各个环节、各个流程，在企业内部对服务质量开始进行多维展示、横向对比，这是源于要提升首都机场营商环境，我们都知道首都机场规模太大，特别是客运量特别多，所以对货运的时效性保障它的时间相对来说比较长，安检也比较复杂，所以他们希望通过航空物流的服务质量来进行多维展示和横向对比，是从信息化来入手的。

在智慧民航过程中，可以通过民航局的系统开发，通过各个单位自建系统进行开发，以及由第三方单位进行的系统开发，在推进智慧民航。由于我们国家非常广阔，机场规模大小不同，业务量不同，航司大小不同，业态特别多，差异化特别大，所以走向货运信息化的路程还很远，大量的还要通过手工的录入、手工的分析，在这样一个状态下如何去推进航空服务质量的评价工作？在我们研究和试点过程中间，我们想跟着中国民航协会中式电子运单的推进，能够解决传感、数据等信息化的工作，但是在推进的过程中间目前还要逐步的渐进，先通过指标试点然后逐步上系统，最后达到那样一个监测。因为这些工作在综合航空物流大数据试验平台里，我们已经在高铁里开始应用了，所以这个复杂和设备运营管理信息中间，这样一个大数据平台我们开始对高铁铁轨的运作进行跟踪和分析，通过神经网络，通过模型来提前预判，而不是等事故之后我们才知道它的质量合格不合格，所以我们通过这样一些大数据平台已经解决了这些问题，但是在实际过程中间还不行。前期我们做的工作就是把航空物流指标体系研究工作把它的科学性、完善性做的更好。

二、《航空物流服务质量评价指标体系》建设

我们从2020年和中航协一块做了指标体系的研究工作，团体标准的立项工作和试点的工作。从信息化角度入手，从指标体系工作开始进行推进，一步一步走了这么长时间。到了各个机场，到了各个航空公司，也感谢各个机场和航空公司对我们这项工作的支持。我们建立和完善了指标体系，建立了航空公司、货代和机场货站三套指标体系。

三、航空物流服务质量评价区域试点

于4月7号在重庆召开了试点动员会，开始了区域试点，在试点过程中间也获得了民航局的物流处的支持。在工作过程中间，我们将这项工作按照工作图谱进行细分，我们发现这项工作过程中因为原来航空物流服务质量评价是一个空白，组织不健全，也没有具体的管理规范，也没有评价办法，所以需要大家共同的认知。所以今天这场会议一是向大家汇报试点的工作，第二也是一个宣传和推介，让大家共同来认知航空物流服务质量的评价工作是我们共同的一项工作。

为了推进这项试点工作，我们完成了以下两个技术方案，一个是《航空物流服务质量管理规范》，要进行评价必须要有一个大家共识的规范以及《航空物流服务质量评价的实施方案》和相关的评价模型，评价的问卷等等工作。《航空物流服务质量管理规范》随着试点推广，将从团标，从标准过程中间逐步让大家达成共识，对服务项目质量达成共识来对他进行要求，才能更进一步对服务质量进行评价。《管理质量规范和评价的实施方案》在试点地区大家也反复的推敲和完善，帮助我们实现对4个货站、26个航司和23家货代的评选工作。在评选的过程中间，原来我们是基于理论和科学性的研究，把指标体系更科学、更完善，相对来说它的操作性就比较弱一些，所以我们在30项指标体系之后进行了简化。因为我们要进行判断，在试点过程当中要找到一些最关键的指标体系，所以机场货站质量病假指标体系由原来五六十个指标简化到现在不超过15个指标，抓住最关键的一些指标，因为要落实落地。比如要是30个指标，让别人来给你评判，人家烦都烦死了，不可能一张一张表给你打下去，所以这是试点过程当中我们需要它的落地性和可操作性。在指标优选过程当中，通过试点来精简和优化到现在这样一个程度。

通过服务能力、满意度、监管、一票否决来形成整体的试点评价工作。这里简单给大家汇报一下重庆试点工作的评价结果，我们对4家货站进行了评价，对26家货司和21家货代进行评价之后，整体的情况大家可以通过这张图看到。以机场货站为例，A1-A9这些指标是在服务能力指标上的短板是比较多的，今后我们希望在服务能力上通过指标进行对比，我们发现相关的一些工作的痛点在什么地方，后期如何进行改进。同样在航司标准的26家评价的过程当中，华东地区的航司占比最高占35%，华南和西北只占10%，华中只占5%，在评价的过程中间大家共同的认知和共同的配合直接影响到了后期试点工作的开展。

四、探索质量共治新机制 助推航空物流服务高质量发展

在4月7号重庆试点会议过程中间，航司、货代和机场大家共同认识到只有通过行业自律和企业自律，共同推进这样一项工作，探索质量共治机制，推动航空物流服务质量进一步发展。在前期的工作都能够推进之后，我们大数据的应用，货运信息化，货运一个码才能进一步畅通，才能更好创新经营和服务的模式，来提高服务的效率。否则的话，航空货运的数字化路程还要走很多的弯路。

今后，我们在航协的带领下把这项工作更进一步的推广，也希望在座的企业家和航司、机场来参与到航空物流服务质量评价试点的工作中间。只有在这样的过程中形成社会共识，才能够由协会牵头、多方合作来共同推进航空物流的发展，谢谢！