“说起服务，我还是喜欢东航的下客效率。你看这样热的天，我们已经能在航站楼里坐下了。”在首都机场的星巴克门店柜台，刚下机的董先生接过服务员递上的冒着凉气的冰咖啡，转头对记者说。作为东方万里行的常旅客会员，董先生每个月都要乘坐几次京沪空中快线航班。怎样评判一家航空公司的服务是否贴心？在他看来，对细节的观察最重要。

暑运高峰已至，一杯温水、一个靠垫、一句问候，看似不起眼的服务细节对每天近200万选择暑期乘机出行的旅客来说，往往意味着整个旅途是否舒心、暖心、顺心。前不久，在东航MU5229温州—昆明航班上，就有两位老年聋哑首乘旅客感受到了航空公司对特殊旅客的温馨关爱。东航乘务组除积极协助他们摆放行李、提供毛毯外，还送上一份“机上贴心乘机指南”，并精心准备了蛋糕和贺卡，祝福两位老人身体健康、幸福相随。

在主基地虹桥机场运行的东航航班（东航供图）

自今年初以来，民航局在全行业开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，启动千万级以上机场航班靠桥率专项整治，持续提升服务水平，促进行业恢复发展。对此，除了各地机场积极响应，国内航空公司提升旅客服务质量的新举措、新亮点也层出不穷。我们在本次调研过程中选择东航作为其中一个考察样本，借以展现民航人的真情付出和不懈努力。

云端显温情 差异化服务暖人心

为首次乘机旅客提供便利，解决特殊需求旅客难题，是今年“民航服务助力行业恢复年”主题活动的一项重要任务。暑运期间，民航局督促各单位推出多样化、个性化的服务产品，为所有旅客提供便捷、舒适的出行服务。

关注细节，善于发现旅途中的美好，通过传递爱与温暖，让空乘工作更有价值和意义。在东航客舱中，每天都在发生类似本文开头服务特殊旅客的温暖故事。用真诚和热情面对不同旅客群体，东航人始终以高质量服务让民众出行更顺畅、更舒心。

在旅途中，老人、小孩、孕妇等特殊群体更需要得到关注和照顾。目前东航在上海两场及13家分子公司设置了17个爱心专区，总面积达478.5平方米，为特殊旅客提供131个爱心专座，并组建了“三小”（即小动物、人体器官、小众比例人群，最后一项指的就是特殊旅客）服务团队；在上海虹桥、上海浦东、杭州萧山等20个国内机场，为特殊旅客设置了安检专用爱心通道，并配备小药箱、放大镜、针线包、口罩、手套等爱心物品。

此外，东航优化了无成人陪伴儿童申请无纸化功能，实现全流程线上操作，同时让家长能够实时了解孩子在旅途中的动态信息。东航网站也已完成无障碍改造，可通过鼠标停留读出页面所在位置的文本内容，为特殊旅客群体提供贴心服务。

首次乘机旅客是航企拓展客源的重要服务对象。在东航西北分公司等单位率先推广首乘旅客服务的基础上，东航发布了《首乘旅客服务程序》，统一首乘服务规范，将针对首乘旅客的暖心举措扩展至东航分子公司及各场站。

首次搭乘东航、上航航班的旅客，可根据首乘标识前往东航专属值机柜台办理值机手续。东航通过系统自动识别首乘旅客身份后，在值机、登机、客舱、中转等环节为其提供优先值机、信息告知和服务引导等各种专享服务。2022年，东航收到首乘旅客表扬总计68件次，获得了良好的社会反响。

还有一类旅客是以商务出行为主的航企常旅客会员，对他们来说时间最宝贵，能够“随到随飞”是其期望所在。对此，国内航空公司不断完善空中快线产品，如东航按照新标准重新优化了上海虹桥—北京首都、上海虹桥—广州、上海虹桥—深圳、上海虹桥—成都等33条空中快线。

东航客户委标准与产品部产品设计室高级经理杨勇介绍，截至目前，在33条空中快线所涉及的机场中，22个机场设置了专属值机柜台，19个机场设置了相对固定的行李转盘，19个机场设置了专属安检通道，17个机场设置了专属登机口，并在多个旅客接触点以全新的统一专属设计展现“空中快线”品牌标识，让旅客一目了然。

同时，东航持续升级App、微信小程序等线上渠道的智慧服务功能。例如，东航App完善了无行李旅客自助改期功能，若旅客没有托运行李，又因航班不正常或误机需要改变行程，可直接在手机上完成改期操作。

提升靠桥率 让旅客出行更便捷

此前本报记者在走访航企常旅客会员时发现，对个人出行体验影响最大的是航班延误以及乘坐摆渡车抵离机场的经历。自今年6月以来，民航局面向全国41个千万级机场开展提升航班近机位靠桥率专项整治工作。最新数据显示，目前全国13个枢纽机场的航班近机位靠桥率平均为75%，其中国际航班靠桥率为85.53%，国内航班靠桥率为74.69%。

记者在采访中了解到，早期修建的机场，其廊桥数量往往无法满足国内市场日益增长的航班量，这是影响近机位靠桥率提升的一个主要因素。以上海虹桥机场为例，截至5月，今年日均保障客运航班700架次，东航每日进出港航班量约380班，而虹桥机场仅有54部廊桥。同时，作为虹桥机场的主基地航空公司，东航每日停场飞机为90架次，这些飞机要开展检查、试车、清洗、除冰等航后工作，必须在符合条件的远机位或机库进行。

相比之下，新建机场的廊桥资源较为充裕，近机位靠桥率相应更高。例如，截至5月，上海浦东机场今年日均保障客运航班857架次，整体靠桥率为92.3%。其中，国内航班日均700架次，靠桥率为90.65%；国际航班日均100架次，靠桥率为99.96%。

浦东国际机场的东上航机队（潘东华/摄）

“长期以来，东航始终尽全力完善航班靠桥保障，为旅客提供更便捷、更舒适的抵离服务”。东航地服部地面运行控制中心副总经理滕明告诉记者，在确保安全并得到空管部门和机场的同意后，东航还采取了飞机拖曳靠桥等手段，进一步提升航班靠桥率。

滕明介绍，在机场现有廊桥资源有限的情况下，东航后续将对重点航班进行资源倾斜，依托浦东机场强化枢纽建设，进一步提高国际航班靠桥率，尤其是力争国际远程航班靠桥率达到100%。

在虹桥机场，东航则力求打造优势航线，优选京沪航线部分航班作为优势航班，采用固定机型、固定飞机进行编排，优化进出港衔接以形成航班波，尽力保障优势航班100%靠桥。

坚持以人民为中心的发展思想，坚持新发展理念是民航局党组的一贯要求，而高品质服务正是推进民航高质量发展的内生动力。长期以来，东航将旅客出行的便捷度、舒适度和满意度作为首要衡量标准。正如滕明在靠桥问题上毫不犹豫的回答：“与运行成本相比，东航更重视旅客服务。为提高旅客满意度，我们在靠桥问题上始终按照‘能靠尽靠’的原则来执行。”

在今年民航局开展的“民航服务助力行业恢复年”主题活动中，减少航班取消和延误被列为“我为群众办实事”6项任务之首。按照主题活动细化任务要求，东航通过深化航班取消专项治理，降低临时航班取消率，努力减少航班延误。

其具体做法一是严控3日内临时取消，并出台3日内航班临时取消管控规定，严格按照要求考核各运行单位，提高临时取消门槛。二是严格落实民航局“五早”（早预警、早会商、早决策、早处置、早告知）要求，做好大面积航班延误处置，严密生产组织，加强天气预警、动态调整和会商决策，同时重点关注长延误航班，细化现场组织各项措施。

针对有航企常旅客会员提及因航班延误在机舱内长时间等待起飞的现象，运控中心东航生产指挥中心副总经理王梓权解释称，这种情况出现的原因主要为起飞地机场、航路或目的地机场突发恶劣天气而导致流量控制，特别是繁忙机场和主要航路点的影响尤为突出。

遇到此类情况，航空公司、机场、各空管局流量室将第一时间介入，及时评估恶劣天气对航班安全运行的影响，综合研判空中和地面运行保障能力，同时从旅客视角出发，尽量减少反复上下客，少折腾旅客，通过加强各单位协同配合，在保障安全的前提下尽早将旅客送达目的地。

产品惹人爱 这样飞更美好

在满足旅客顺畅出行的基本需求后，如何让其获得更美好的出行体验，甚至乐于在朋友圈、小红书等社交平台上分享？优化机上餐食供应模式，提供高品质、多元化的地空通信上网服务，已成为今年“民航服务助力行业恢复年”主题活动的重要任务。而致力于打造东方天厨餐饮品牌文化的东航不乏成功“出圈”的案例，比如“东航那碗面”以细节制胜，从空中到地面，将标准航空餐升华成了日常美味。

通过结合地域饮食文化对餐食呈现、餐品搭配进行精心设计，研发现象级网红产品，以及与餐饮品牌跨界合作等形式，东航相继推出“一城一面”“东航那碗面”“东航那瓶酱”等特色产品，同时打造“云上食”臻、膳、萃、溢彩、玖、焕等不同航线系列的主题限定餐食，在节假日、东航日还会将其调整为应景限定产品。

这其中，“一城一面”是指提供始发地特色面食类产品。例如，在上海出港的航班上提供葱油干拌面，在兰州出港的航班上提供兰州拉面，在成都出港的航班上提供担担面，在北京出港的航班上提供炸酱面。另外，东航目前所有国内航班以及境内始发国际和地区航班都具备旅客网上自助查询餐谱功能，并标注了餐谱卡路里，便于旅客根据自身需求进行选择。

同时，东航不断打造机上特饮“新名片”。截至目前，东航共设计研发了20款机上无酒精特调饮品和2款含酒精特调饮品，在航班上已推出10款产品，包括旅客最喜爱的招牌产品“明亮前橙”和新晋网红产品“薄荷牛奶”，后续还将不定期轮换机上特调饮品。

在移动互联网时代，机上网络服务无疑是个加分项。目前机载卫星互联网在国内属于颇具创新性的特色服务之一。某国企副总经理、航企终身白金卡会员吴先生在接受记者采访时直言：“机上互联网质量及网速快慢，可能是未来旅客选择高铁还是飞机的一个关键因素。”

东航“进博号”彩绘机从虹桥机场起飞（东航供图）

对东航旅客来说，空地互联不仅是交互平台，更是温暖陪伴。早在2014年7月，东航改装的首架空客A330飞机就完成了中国民航史上首次空地互联商业测试飞行。东航客户委空中互联业务相关负责人介绍，东航不断升级空中互联技术，用8年时间把客舱网速提高了8倍，现有空中互联飞机超过100架，覆盖全部欧洲、美洲、大洋洲远程国际航线和重要国内商务航线。借助正式投入商业运营的亚太6D高通量通信卫星，自2021年9月起，东航全宽体机队率先实现了新一代高速上网产品升级。

在本报记者对航企常旅客会员进行的调研中，一些白金卡会员反映目前空中互联网服务仍存在掉线、不易连接成功等问题。对此，东航客户委空中互联业务相关负责人分析称，出现这种情况可能源于两方面因素：

首先是卫星因素。以亚太6D为代表的高通量卫星为地球同步轨道卫星，客观上存在高通信时延、两极区域无法覆盖等问题，同时以全球范围为尺度，不同国家和地区的卫星资源分布亦存在不均衡的情况。

其次是链路因素。国内机载卫星互联网的空地服务链路较长，从卫星软硬件、地面站、网络管控系统、机载软硬件到频率使用等通信联络基建设施的稳定性、可控性，均与空中互联服务的质量密切相关。

未来，东航将在智慧民航建设整体部署框架下，挖掘卫星互联网应用在民航业的深度价值，具体措施包括在3000米卫星开网政策放开后完成“门到门”网络服务升级优化，实现航企App空中一键上网，打造全流程一体化的机上互联体验和航空商业生态圈等，从而更好地满足人民群众的美好出行需求。（中国民航报 记者范新宇、陈轩棋）