夏日的北京，漫步在绿草如茵的顺义西湖园里，每隔几分钟就有一架民航客机从头顶掠过，在引擎的轰鸣声中，飞机降落在不远处首都机场宽阔平整的跑道上。经常到这个机场边的小公园拍照片的自由摄影师、航企常旅客会员田先生，在给记者的采访回复中记录了自己的感受：“与沐浴在光影中的机场建筑群拉开一段距离，你会清晰意识到这个庞然大物的分量。它象征着人类的顶尖科技、工程奇迹，还有背后一丝不苟的严谨秩序与服务法则，既令人敬畏，也让人好奇。”

每天都有无数民航旅客抵离全国各地的航空港，他们对机场高品质服务的感受是最直接的。无纸化、“易安检”、随到随走、首乘服务、行李跟踪……流程越来越便捷，服务越来越贴心，机场的效率提升无时无刻不在进行中。尤其是自今年初以来，民航局党组坚持问题导向，抓实主题教育整改整治，相继出台多项提升民航服务水平的政策措施，着力谱写加快建设交通强国民航新篇章。以北上广为代表的机场如何认真贯彻落实民航局相关要求，聚焦人民群众关切的服务痛点难点，以提升服务水平？在调研采访中，许多提质增效的暖心细节给记者留下了深刻印象。

答疑解惑：为何航班有时不能靠桥？

“在机场乘坐摆渡车的体验比较差，尤其是大半夜等车的感受很糟糕。”提到以往民航服务的“槽点”，某信息技术公司副总裁、航企终身白金卡会员周先生首先回想起的经历就是航班不能靠桥。

“‘由于航班停靠在远机位，我们还在等待摆渡车，请您在原位坐好’是特别熟悉的背景音，这加深了对服务的负面感受”“不喜欢摆渡车，每次停靠远机位，从落地到出舱门至少20分钟”……前不久，在本报记者对航企常旅客会员进行的调查中，针对上述痛点的抱怨时有耳闻。

“近年来，国内部分大型机场航班近机位靠桥率不高的问题凸显，在很大程度上影响了航空旅客出行便捷度，旅客反映比较强烈。”在6月16日召开的民航局例行新闻发布会上，民航局机场司副司长马志刚表示，为回应旅客呼声，民航局已启动专项整治工作，全面提升千万级以上机场近机位靠桥率。

为什么有时航班无法停靠廊桥？针对一些常旅客会员提出的疑问，业内专家学者从专业角度分析称，具体原因大致可分为以下八种：

一是在早/晚高峰等时段航班密集时，会出现所有近机位停满飞机的情况，需要将后续航班安排到远机位。

二是近机位资源优先保障机上有患病旅客或活体器官的航班。

三是为保障更多航班靠桥，同一架飞机进出港停留时间超过4个小时，会被安排停在远机位。

四是已停在近机位的航班出港延误，导致该机位被长时间占用，后续航班可能被安排至远机位；或者因该航班前站起飞延误，其原定的近机位被分配给其他飞机，在抵港时只能停在远机位。

五是可用廊桥机位容量不适用于该机型。

六是同一架飞机在执飞国内国际衔接航班时，如果不安排在可转换机位的话，按照流程需要有一段航班按照远机位进行保障。

七是基地航空公司的飞机要进行检查、试车、清洗、除冰等航后工作，必须在符合条件的远机位或机库进行。

八是某些特殊航班由于保障的需要，只能被安排在远机位。

由此可见，航班能否停靠廊桥，背后受诸多复杂因素制约，不同机场面临不同的实际情况，需要对相关问题进行解剖式分析，找准其根源和症结。而对旅客来说，现阶段选择日间出行，通常更容易获得廊桥登机和抵达服务。

北上广如何提升近机位靠桥率

记者在采访中了解到，首都机场近期联合驻场主要航空公司，制订了靠桥率提升专项行动方案，成立了靠桥率提升专项行动工作组，按照“深挖潜力、优化模式、精细管理、统筹规划”原则，采取了优化廊桥维保模式、降低故障率，提高近机位资源兼容性，优化特殊接飞航班机位规则，增加航班拖曳靠桥，持续提高资源分配系统的智能化水平等具体措施。

另据上海机场相关部门介绍，上海两场的桥位资源安排一般采用如下原则：发生紧急情况或执行急救等特殊任务的航空器优先于其他航空器，正常航班优先于不正常航班，大型航空器优先于中小型航空器，国际航班优先于国内航班。

截至5月，上海浦东机场今年日均保障客运航班857架次，整体靠桥率为92.3%。其中，国内航班日均700架次，靠桥率为90.65%；国际客运航班日均100架次，靠桥率为99.96%；港澳台地区客运航班日均57架次，靠桥率为99.64%。上海虹桥机场的国际客运航班和港澳台地区客运航班近机位靠桥率同样也达到较高水准，分别为96.78%和90.5%。

截至5月，上海浦东机场今年日均保障客运航班857架次，整体靠桥率为92.3%（上海机场供图）

上海虹桥机场的国际客运航班和港澳台地区客运航班近机位靠桥率同样也达到较高水准（上海机场供图）

在提升近机位靠桥率方面，虹桥机场公司的具体做法是：首先，到8月底实现每日拖曳靠桥数量增加20架次以上，靠桥率每日提升约2.6个百分点。其次，优化机位分配策略，到8月底实现每日靠桥数量增加约10架次，靠桥率每日提升约1.3个百分点。再次，进一步提升廊桥维修维护效率。

浦东机场公司则成立了系统升级小组，至今已将客运航班靠桥率提升3%，平均滑行时间缩短1.2分钟。下一阶段，机场将持续提升航班靠桥率、旅客靠桥率等核心指标，通过实施“彩虹停机”方案，按出港使用跑道就近安排匹配机位，科学合理进行次日计划预分配，进一步深化航空器拖曳工作合作机制，制定航空器拖曳保障标准及时间标准，通过适度增加始发、过夜航班及长过站航班拖曳，支撑廊桥机位高周转率。

无独有偶。2023年，广州白云机场制定了多项提升靠桥率的措施：一是充分利用东六指廊楼内构型的特点，优化8个机位的属性，增加国际进港保障功能，每天增加20多架次航班靠桥保障；二是在1号航站楼实现航空公司跨区域机位资源共享，对10家中小航空公司机位及登机口资源由指廊化固定安排模式调整为共享安排模式，从而充分利用1号航站楼34个近机位资源；三是宽体和窄体机型灵活停放，充分发挥组合机位的优势；四是深挖近机位保障的机型容量潜能，增强近机位的航空器兼容性。随着各项措施的落地，目前广州白云机场航班靠桥率正在稳步提升。

此外，由于前期城轨施工，广州白云机场暂停了东一、东二指廊使用，计划在施工完成后充分利用这些存量资源，按照8月启用的节点推进各项工作，尽快补充23个近机位资源；同时优化航空器拖曳航班选择标准，扩大可拖曳航班选择范围，计划联同航空公司、机务等单位安全、高效地开展航空器拖曳靠桥工作；利用智能化机位分配系统，精细化管理近机位资源，并且为提升旅客体验新增了14辆雨棚式客梯车，进一步改善远机位登机设施。

2023年，广州白云机场制定了多项提升靠桥率的措施（谢佳佳/摄）

下一步，广州白云机场将聚焦旅客需求，以问题为导向，从加大基础设施建设和改造力度、动态优化调整运行规则、停场过夜航班结构优化调整三方面重点开展靠桥率提升专项工作。

让数据“多走路”、旅客少跑腿

每逢夏季，航班受雷雨天气等不可抗力影响而发生延误和变更的概率较大。站在旅客的角度，无论何种情况，遭遇航班延误都是一件让人烦心的事情。民航局组织的“民航服务助力行业恢复年”主题活动，将减少航班延误和取消作为“我为群众办实事”的首要任务。

记者从北上广三地机场获悉，每当次日或当日不利因素（天气、其他空域用户活动等）可能导致大面积航班延误时，首都机场运管委、上海机场运管委、广州白云机场运管委都会第一时间启动会商机制，协同空管、机场、航企等单位，在确保旅客安全的前提下，制订航班动态调整方案，尽最大可能帮助旅客顺畅出行。

此时，与旅客建立良好的沟通渠道十分重要，及时告知航班动态和延误原因可有效缓解旅客的焦虑情绪。

暑期白云机场客流增长明显（许严元/摄）

为了更好地传递信息，首都机场近期正在升级3号航站楼显示设备（下称“航显”），采用55英寸窄缝拼接屏和98英寸液晶显示屏替代原有的42英寸LCD显示屏，升级完成后将增加约350平方米信息输出显示面积，新显示面积将达到原有的3倍多。

根据旅客所处场景，首都机场还在每台航显终端屏幕右下方提供不同的机场服务二维码，供旅客扫码获取服务；当出现大面积航班延误和取消时，可为出发和中转旅客推荐机票退改签、开具航班延误/取消证明等服务，为接机旅客推荐航班关注等服务。

首都机场新一代机场服务信息显示系统（首都机场供图）

一些航企常旅客会员在接受记者调研采访时不约而同地建议，当遭遇航班延误或取消时，应提高退改签及通行效率。据悉，目前北上广三地机场均已推出隔离区内线下或线上退改签服务，以解决民航旅客退改签流程烦琐、办理手续步行距离长等痛点问题。例如，广州白云机场早在2020年就已实现国航、东航隔离区内候补改签服务，2022年又扩大东航改签范围，新增了杭州改签点。

首都机场服务品质部业务经理周萍向记者透露，首都机场近期向社会公开发布了“第一国门让爱聚首”服务品牌和12项服务产品，这既是全面落实民航高质量发展要求的自我提速，更是对社会各界期待民航服务助力行业恢复的热切回应。其中，“夕阳相首”服务产品专为老年旅客贴心设计，预订该产品后，旅客可体验到爱心休息专区、爱心安检通道以及首都机场暖阳团队全流程乡音爱心陪伴与护送至登机口等服务，广受旅客欢迎。

首都机场为老年旅客贴心设计“夕阳相首”服务产品（首都机场供图）

同时，首都机场正在加快建设旅客端一体化服务平台，目标是打通线上线下服务场景，整合全流程服务产品功能至线上端，提升旅客出行效率和出行体验。例如，今年首都机场推出的“首乘无忧”服务产品，未来将通过平台智能识别并提供预约功能，为首次抵离首都机场的国内外旅客提供“出行提示卡”“首乘爱心贴”，方便全流程工作人员及时识别、主动协助。

首都机场信息科技部相关负责人举例说，未来在首都机场小程序上，旅客将看到各种交通方式的实时信息，比如出租车等候时间多长、下一辆机场巴士什么时候发车等，从而选择进出港的最优交通方式。

高效率出行令人期待

准时抵达是人们在出行中最基本的诉求，尤其是航企常旅客会员对时间效率的敏感程度更高。聚焦民航旅客“随到随走”的高效率出行需求，首都机场联合驻场航空公司推出了9条航空快线产品，每条快线每天单向可达11班～23班，均匀覆盖主要出行时段，起飞时刻整点/半点率高达90%，还有专属引导标识、专属值机柜台、优先安检通道、优先停靠廊桥、固定行李转盘、隔离区内变更等6项优质服务资源。上海虹桥机场则从智慧化出行角度着手，目前已实现所有航空公司国内航班全流程无纸化和“一证通行”出行。

值得一提的是，如今国内一些机场已开通“刷脸”安检通道，旅客无须出示身份证和登机牌即可直接验证通过。但也有航企常旅客会员向记者反映，有时会出现验证失败，反而要多走路折返人工通道的情况。对此，广州白云机场安检护卫部相关负责人表示，确实有少数旅客无法通过“刷脸”验证，原因主要是旅客尤其是女性旅客头发、化妆遮挡了面部部分特征点或个别旅客身份证照片与目前相貌差别较大。针对此类情况，安检部门已专门安排维序员在闸口值守，加强对旅客的提醒指引，对确实无法识别的，会马上引导旅客至晚到通道，通过人工查验快速过检。

在白云机场，不少旅客选用自助托运设备办理乘机手续（黄子健/摄）

事实上，为了进一步提升旅客出行效率，民航“十四五”规划提出2035年全面实现“出行一张脸、通关一次检”等“五个一”目标，未来要实现“刷脸”出行。对此，航企常旅客会员在接受记者调研采访时纷纷表示赞同：“非常认可民航局的规划，希望尽快实现”“如果‘刷脸’准确度、效率都足够高，可以接受”“‘刷脸’很方便，比真人敲章那种好”……但也有一些注重个人隐私保护的常旅客表达了对信息安全的担忧。

其实，国内航企在优化旅客智慧出行、扩大人脸识别应用覆盖面的同时，一直高度重视旅客隐私保护。以上海机场集团为例，企业相关负责人告诉记者，浦东机场人脸识别试点项目严格遵守一般数据保护条例（GDPR）标准保护个人隐私。在旅客选择“刷脸”登机前，会使用电子告知书征得旅客同意；在旅客使用过程中，全部数据将进行脱敏处理；在航班起飞后，会立即删除旅客个人信息。

此外，虹桥机场One ID服务人脸注册授权由中航信航旅纵横App负责，经旅客亲自授权，人脸信息将被用于机场自助环节验证。当旅客有待出行行程时，中航信One ID总部将提前24小时下发旅客信息至机场本地，便于旅客完成自助出行，并于行程完成72小时内进行本次删除，从而确保旅客个人信息安全。

前不久，在本报记者对航企常旅客会员进行的调研采访中，多位常旅客表示，从值机到安检，民航地面服务比客舱服务有更大提升空间，这显然是对机场人的鞭策和期待。立足实际开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，把最大程度便利人民群众出行作为根本出发点，进一步推动“我为群众办实事”活动走深走实，北上广三地机场优化服务产品供给的实招妙招，无疑将助推航空出行服务质量提升，不断增强旅客的获得感、幸福感、安全感。（中国民航报 记者范新宇、陈轩棋）