海口美兰国际机场“四个面向服务”护航春运,“三年品质提升”启航新程

中国民航网 通讯员黎静文、袁玥 报道:随着疫情政策的不断优化调整,2023年春运期间,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)进出港航班架次与旅客吞吐量节节攀升。为更好的聚焦品质服务、护航春运保障近日,美兰机场组织召开了年度服务品质提升专题会议,在2022年“大服务、大运行、大品质”的发展理念指导下,聚焦面向旅客、航司、员工的三年服务品质提升工作,进行了全面总结,对下个阶段将“三个面向”调整为“四个面向”的工作进行了部署与安排,切实将旅客的航空出行服务、航空公司的运行保障服务、驻场各类商业合作伙伴的经营服务,以及员工的发展与关爱服务,抓细、落实,为春运服务保障工作以及2023年美兰机场的服务质量与品牌工作谋新篇、开新局

聚焦旅客需求提升管理效能

2022年,美兰机场通过对标民航局服务体系指南,不仅升级“一二四二三”服务管理体系,还面向社会公开发布了“星馨美兰·十全十美”服务承诺,同时“守护夕阳·温馨出行”“智慧防疫”“安检心理智库情景剧”等案例入选《中国民用机场服务优秀案例》持续提升服务硬品质和软实力。

在“硬品质”方面,美兰机场重点关注旅客出行的痛点、难点,在旅客出港、停车、值机、安检、候机、登机的六个环节进行服务优化提升,不断完善指引标识的基础上,推出晚到旅客优先车位服务,对母婴室进行改造,设置儿童阅读区、婴儿睡眠区、哺乳区等7大功能区域,为首乘旅客设置出行指引、专属口罩贴、专属托运行李牌等服务。


在“软实力”方面,美兰机场组织开展服务技巧、服务监察、投诉处理等专项培训,凝练与丰富亲情安检5个服务子品牌内涵,扩充各项服务产品和创新举措,获得了民航局、行业以及广大旅客的高度认可与肯定,并顺利荣获中国民用机场服务质量优秀机场、SKYTRAX五星航站楼、国际机场协会颁发的区域最佳机场等重大服务品牌荣誉。

服务航司发展实现空地共赢

在航司运行保障服务方面,美兰机场重点解决航空公司航班运行管理的“卡点、痛点、弱点、堵点”问题建立海南区域机场群协同联动工作机制,搭建飞行员、签派员、管制员“三员交流”平台进行常态化会商,完善夜间停场及过站飞机停机位资源使用机制,有效减少航空器地面滑行时间。


2022年美兰机场航班放行正常率达95.52%,同比上升5.15%,高于全国两千万级机场平均值0.22%,为美兰机场服务的航空公司提供了高效的运行服务。根据“飞常准”业内版统计,各航空公司机组为美兰机场航班过站保障体验的评分位列25家两千万级机场前三。

强化员工关爱建设幸福家园

服务的核心在于人,为了让员工能发自内心为旅客提供真情服务,美兰机场着重关注员工的职业发展与后勤关爱服务工作职业生涯规划以及薪酬福利方面美兰机场建立了科学有效的人才发展规划与机制,在员工衣、食、住、行方面美兰机场开展了改善住宿、丰富餐食、困难员工慰问、送医送药送温暖等一系列实实在在的关爱服务活动,全面提升员工的幸福感、归属感。

2023年,美兰机场将强化系统管理,充分利用质管会平台,做好线上和线下活动,推进服务体系和服务现场的业务融合,系统策划服务品牌和服务配套产品。聚焦细节管理,在服务硬件方面,精心做好临客区域相关设备设施的规划设计,给旅客提供更优质的服务体验;在服务软件方面,推进人文主题建设、跨界合作、同城同价、网络打卡点等项目,打造品牌亮点。


同时,美兰机场还将加强第五航权和第七航权开放的推进工作,抓好国际航班的保障品质,做好基地、非基地、全服务、低成本航空的差异化服务,提供开航的一站式服务,提升机组、商务代办等综合满意度促进合作共赢

此外,加强员工关爱,将员工当成亲人和家人,多维度提升员工的满意度和幸福感,更好地服务员工,让员工更好地服务旅客提升运营环境,以商业合作伙伴需求为中心,规范机场内部流程,共同营造良好的商业环境,推动创收增效。

未来,美兰机场将持续践行“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神,强化“忠诚担当、诚信守法、团结创新、廉洁高效”的核心价值观,坚持“四个面向”大服务理念,全力推进“三年品质提升”工作,开启服务发展的新征程,为海南民航事业的发展和自由贸易港建设做出新的贡献。