2016年，民航局提出“坚持真情服务底线”总体要求，民航上下掀起了真情服务的热潮，全行业的服务意识和服务能力有了显著提高。真情服务是新时期民航服务的内涵和动力。如何为旅客提供高质量的服务，创新是必经之路，是全民航人共同追求的目标。在2019年中国机场服务大会上，与会嘉宾就“创新服务、品质发展”这一议题，分享了各自的见解。

丰富产品内涵

甘做真情服务的践行者

民航服务要高质量发展，必以创新为动力。从后台数据的整合应用，到全流程服务链条整合再造，到每个航班的服务保障都离不开创新和变革。服务工作是一项非常复杂的系统工程，其规律和原理可以相互借鉴，但方式和做法很难直接复制。机场服务不能缺位，更要找准定位。

宁夏银川机场针对特殊旅客建设了西北首家“特殊旅客服务中心”和“妈咪小屋”，成立“爱心红丝带”班组，化被动服务为主动服务。他们设立流动服务岗，在航站楼内主动寻找老弱病残旅客、带小孩旅客及首次乘机旅客，为其系挂“爱心红丝带”，优先值机、优先安检、优先登机，全流程“一对一”的服务，避免了因各岗位“服务接力”让旅客反复寻求帮助。目前，银川机场平均每天享受“爱心红丝带”服务的特殊旅客超过300名，让银川机场弱势群体感受到家的温暖。同时，机场与航站楼餐饮商户合作，推出“航延餐食券”产品，丰富了餐食品种，改善了就餐环境，并建立统一标准，加强员工培训，把拖运行李视为“掌上明珠”，丰富了“站板作业、文明装卸”的行李拖运新流程，以最好的态度、最快的速度、最大的努力，将行李安全完好交给旅客。

河南机场集团认为，真情体现在亲民、便民上、体现在航班正点上，体现在特殊群体的关注上，体现在整合各种资源形成服务合力上、体现在大面积航班延误等热点难点问题处置上，体现在五大发展理念与“四型机场”创建上，自去年10月29日起，郑州机场调整了最短中转时间，由原来的90分钟缩短至60分钟；推出了急转机、行李直达、行李到家等服务项目，让旅客在轻松、惬意中享受旅途的快乐。制定了机场整体的特殊航空运输方案和流程，涵盖老弱病残孕旅客保障程序、人体捐献器官航空运输服务、患病旅客救治以及军人依法优先等特殊群体的保障流程，提供专属值机柜台、安检通道、私密检查房间、自助轮椅、呼叫陪伴等服务项目，尊重特殊旅客选择，畅通机场“生命通道”。

创新服务模式

勇作品质发展的开拓者

客户需求是核心着眼点，服务质量是主攻方向，产品创新是内生动力。北京大学光华管理学院彭泗清提出，无论是针对流程、产品和服务创新，还是针对顾客关系创新，互联网技术都可以通过许多方式加速创新步伐。升级创新法则要求企业达到一种平衡，即系统性和偶然性、竞争和合作、方向和自由、管理和资质、内部和外部、封闭和公开、短期和长期、策略和机遇之间的平衡，同时实现以商业、顾客和技术为导向的创新模式。

四川航空借助去年8月首架A350加盟四川航空全空客机队的契机，立足“熊猫航线”推出“熊猫之路“主题航班。客舱服务部围绕“优优”熊猫元素，设计打造了包含机上腰枕、头片、湿纸巾、纸杯、餐盒等13种涂印熊猫主题形象的主题物料，下营造了欢快活泼的乘机氛围。他们还特别为旅客精心打造了熊猫主题餐，包含熊猫蛋糕、熊猫咖啡、熊猫点心等多个的单品，通过不断的供应与添加，增强了旅客航程中的体验感和幸福感。乘务组作为”大熊猫文化全球推广大使“，身着第七代“川航红”新制服，系着熊猫围裙，佩戴着熊猫胸针，手捧熊猫豆沙包往返客舱之间，为旅客递送上真切的关怀。

宁夏银川机场作为当地的第一窗口，精心提炼宁夏的地域特色和城市标签，在旅客动线上，选择黄金位置，放弃可观租金，打造了“神奇宁夏”“梦里老家”“芦花深处·五宝传家”等主题景观，让旅客漫步于候机楼时，伴随着的是农家小院、黄墙土瓦、枯树逢春、芦苇荡漾，感受不同于其他城市的宁夏特色文化。宁夏机场还支持当地企业建设了“枸杞博物馆”和“红酒体验馆”，展示地方特色产品，让广大旅客充分认识宁夏，了解宁夏，从而走进宁夏，因地制宜，积极探索具有宁夏特色的高质量发展之路。

河南省机场集团大力推进绿色机场建设，与省内企业合作在机场范围使用可降解生物基塑料制品替代石油基塑料制品，并向航空公司和货代企业推荐使用生物基可降解塑料制品，助推未来绿色可持续发展；推广桥载设备替代APU项目，实施设施设备“油改电”计划，成为国内第四家获得国际机场协会碳排放认可计划（ACA）一级认证的机场，减少能源消耗。

直面热点痛点

争做品质服务的承担者

中国民航业迈出了高质量发展的步伐，主要运行指标均呈现较快增长，但是备受旅客关注的机票退改签、电子化、航班正常率、投诉管理等服务难题仍然是民航高质量发展的热点和痛点。此前，民航局已建立旅客投诉集中受理平台。据了解，民航各单位将致力于建立健全涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提升全流程服务质量管控能力，提高百姓对民航服务的满意度。找准痛点，便可从问题源头对症下药，一步一步把痛点变成亮点，提升建设和服务标准，处处体现人文关怀。

宁夏是少数民族地区,地处内陆，交通不便，其中西海固地区是国家14个集中连片特困地区之一。西部机场集团与宁夏联合重组之时，宁夏只有银川一个机场。通过多年的努力，先后新建了中卫、固原两个支线机场和月牙湖通用机场，形成了“一干两支一通用”的机场布局，机场密度是全国平均水平的两倍，并搭建了通往全国主要城市的航线网络。宁夏南北狭长，对于北部和东部的群众来说，想要坐飞机，是一件比较费时、费力、费钱的事情。为了方便老百姓坐飞机，宁夏银川机场前置航空服务，先后在银川、石嘴山、吴忠、盐池等城市建立5座城市候机楼，提供了集购票、值机、行李托运为一体的“一站式、无缝隙、体验式”服务，让当地百姓出门就能进候机楼。

河南省机场集团对未来天气趋势和航班保障态势预研判，对于机场运行能力和旅客服务保障能力预评估，提前制定预案、提前协调资源、提前进行准备。监管局、空管、各运行航空公司、机场共商服务保障预案。通过航司、机场充分发挥各自渠道的作用，将航延信息第一时间通报给机场。机场通过航站楼广播、航班显示屏、广告屏、机场网站和郑州市应急广播机场直播室向旅客发布机场运行信息和航班信息。同时，协调城际、地铁加开班次，帮助机场疏散滞留旅客，仅2月13日~2月15日地铁加开6个班次，疏散旅客3500余名；增加航延协议酒店的数量，常态保证每日5000个应急床位；优化旅客接驳程序，确保安置旅客往返及时、信息畅通、补班上座率与原航班基本持平，做好旅客疏散和酒店安置的工作，让旅客安心、放心。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭子超）