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观察:用“心”串起真情服务的链条
来源:《中国民航报》2016年5月17日 10:19:36

  连续两个月,笔者在登机过程中遇到了两起孕妇因孕周过大,且无任何医院证明而导致的航班延误事件。这两名孕妈妈因肚子较大,在登机过程中被乘务组发现,经询问没有医疗证明而通知地面人员前来处理。在处理期间,孕妇及其家属甚至一些旅客都对此表示不解不满,理由是为什么从买票到办理登机手续,再到过安检,一路畅通无阻,怎么到了机舱门口,就卡住了?如果需要提供证明,为什么经过了那么多关口没人提起?

  地面服务人员给出的理由是,购票时也许是网络购买或他人代买,而办理登机手续时,也可能是家人代为办理,因此并未见到孕妇本人。旅客又质疑,因孕妇肚子较大,在候机楼受到礼遇,还有地面专人引领走了孕妇通道,安检时一个人一个人进行检查,怎么会没看到?

  类似的情况和旅客疑问就和每天拦截在舱门口的超大行李、婴儿车一样,旅客的不满情绪也来自于为什么我走过重重关口,要到了舱门口才告诉我不可以进入,安检的时候为什么不直接拒绝登机?如果安全检查都通过了,那就说明行李是安全的,是可以带上飞机的。当乘务组费心解释:安检与航空公司并不属于同一个单位,安检检查行李中的危险物品,通过安检只能说明没有危险物品,与行李大小无关。其实这样的解释都是内耗,旅客并不需要了解这么多内情,因此对解释工作也并不领情。

  大多数旅客分不清楚候机楼工作人员、航空公司地面服务人员、安检检查员等,他们把这些人员都统称为地服。当然,不管隶属部门,不管天上、地上,大家确实都有一个共同的名字——“民航人”。 而每一位民航人既是真情服务的践行者,也是航班安全的保障者。

  在安全管理方面有个著名的原理,叫做“奶酪原理”。大概意思是这样描述的:叠放在一起的若干片奶酪,光线很难穿透,但每一片奶酪上都有若干个洞,代表每一个作业环节可能产生的误失或技术上存在的短板。当失误发生或技术短板暴露时,光线即可穿过该片奶酪,如果这道光线与第二片奶酪洞孔的位置正好吻合,光线就穿过第二片奶酪,当许多片奶酪的洞刚好形成串连关系时,光线就会完全穿过,也就是代表着发生了安全事故或质量事故。民航各部门的工作也正像这一片片的奶酪,而机舱门口,也许就是保障客舱安全的最后一片奶酪。如果此刻不把关,当颠簸发生的时候,未固定的行李就是一件凶器;同样,孕妇因高空气压发生不适症状的时候,危险就会随之而来。

  墨菲定律这样描述:凡事只要有可能出错,那就一定会出错。所以,深刻领会“奶酪原理”带给我们的启发是,各环节的航前把关至关重要。在真情服务的同时,不要盲目相信上一个环节提供的输出是“必然的合格”,而是要不折不扣地对其进行把关,不要推卸责任,更不要事不关己高高挂起,把工作推到下一个环节。比如那个引导孕妇通道的引导员如果能适时地与孕妇沟通,就能更早地获得其未携带医疗证明的信息,及时上报早做处理,航班也许就不会延误,既保障了安全,又避免浪费更多旅客的时间。

  用心、贴心、热心是真情服务的基础,而更高层次的真情服务则是各部门各司其职,用责任心串起全心全意的服务链条,让旅客享受安全、正点、舒适的旅途。(尹珊珊)

责任编辑:张薇
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