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观察:及时的信息传递是真情服务的细节体现
来源:《中国民航报》2016年5月17日 10:19:36

  目前,民航局党组提出的坚持真情服务底线引起了民航业内的广泛讨论,不少业内单位针对如何提供真情服务进行了讨论和思考。从旅客出行的角度来说,真情服务更体现在一个个具体的服务细节中。笔者在日前出行时经历的一次信息播报,就是该机场坚持真情服务底线的细节体现。

  当时,国内某大型机场天气晴好,其他航班均正常运行。笔者所在的登机口在接近登机时间时,工作人员已经到位,但飞机不见踪影。此次总延误时间大约一个小时,但由于机场方面及时提供的信息播报,使得整个等待过程十分从容,旅客没有任何急躁情绪。

  分析此次航班延误的信息播报,基本可以分为3个阶段:首先是在预计登机时间,广播信息立即提醒旅客,由于航班晚到原因,暂时不能登机,预计前序航班到达时间为10分钟后;10分钟后,机场广播再次响起,提示旅客飞机已经抵达,预计过站时间需要40分钟,请该航班旅客不要离开候机区域;在45分钟后,广播提示旅客可以及时登机。

  这三个阶段的信息播报各起到了不同的作用。第一次播报打消了旅客看不到飞机的焦虑。由于飞机未到,很多旅客担心航班会延误很长时间。此外,当天该地机场的天气晴朗,没有航班延误的迹象。此时,信息播报立即将不能及时登机的原因告知旅客,并解释了原因,预报了飞机抵达时间,马上消除了旅客的不满和焦虑。在飞机抵达后的第二次信息播报则起到了提醒旅客的作用。由于很多旅客不知道具体的等候时间,所以在等待中可能远离候机区,导致在登机时听不到登机广播。而这一阶段的信息播报直接给出了预计过站时间。如此一来,旅客对等候时间心中有数,既能四处转转,又不会延误登机。而第三次信息播报则是登机通知,能够及时组织旅客有序登机。

  因此,虽然在天气晴好的条件下航班延误了一个小时,但旅客都没有急躁,没有围住登机口工作台不停地询问,整个登机口区域的秩序良好。此次经历也再一次提醒航空公司和机场有关部门,在航班延误出现时,不论时间长短,都要有主动服务的意识,随时为旅客提供航班信息。

  在日常运行中,时常有业内运行单位的工作人员表示,航班延误时的工作压力大,仅仅是解释工作就让人口干舌燥。当由于各种因素导致的航班延误不可避免时,民航单位可以通过改进服务细节,提高真情服务水平,优化旅客的出行体验,同时也减轻了一线员工的保障压力。连续多次的信息播报不仅免除了登机口工作人员的解释之苦,避免了被旅客指责“一问三不知”,而且还减轻了保障压力,避免了延误后登机还要四处寻找旅客的情况。

  当然,随时的信息播报还需要各保障链条之间畅通的信息沟通。各单位要及时提供航班运行信息,包括是否调整执飞航班、过站所耗时间、流量管理等候时间等,并在此基础上综合计算出一定范围内的等候时间,并及时提供给延误旅客。此项工作说易做难,需要航空公司、机场和空管等单位紧密结合,高度合作,破除信息传递壁垒。

  不要认为随时信息播报只是一次细节的改进和一点流程的优化。如果每次航班延误时,我们都能为旅客提供及时有效的信息播放服务,就能直接提升旅客的出行体验,消除旅客的焦虑情绪,减轻员工的保障压力,让旅客感觉到民航真情服务的诚意。毕竟,作为服务行业,旅客的出行体验是民航业服务质量的最终评价标准。(方向)

责任编辑:张薇
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