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让用心服务成为习惯
来源:《中国民航报》2016年5月3日 12:57:12

  走进成都双流机场四川航空值机区的旅客都会看到一个圆形的柜台,上面写着几个醒目的红色大字——四川航空。这就是川航的问询柜台,每天负责为国内外成千上万的进出港旅客提供航班问询、候机楼内引导等服务。

  我很荣幸自己是站在柜台里为旅客提供帮助的工作人员之一。同事们常常开玩笑说,问询柜台的人“颜值”都颇高。我把这句话当作对我们的肯定。但实际上,要把这个岗位的工作做好,并没有那么容易。记得有一次早上航班出港高峰期,从电梯口到柜台短短100米的距离,我走了有5分钟。一路上我不停地被旅客拉着问各种问题,好不容易到了柜台,那里早已经被旅客里三层外三层地围满,大家看到我的瞬间仿佛看到了救星,问题接踵而来:“这个航班在哪儿?”“我航班要来不及了,怎么办?”“我这个行李可以不托运吗?”“这个航班在哪儿登机?”同一个时间,10多位旅客几乎同时发问,这一瞬间恨不得可以立刻变出10个我!虽然这样想,但我还是会耐心地回答旅客的问题,分轻重缓急为他们一一查询解答,不间断地为旅客指引正确的路线,整个过程有条不紊。这样的日常工作,不仅需要我们熟练掌握业务知识,更需要拥有足够的耐心。

  只有扎实的业务基础是远远不够的,态度是更重要的一点。对待旅客的态度,即使不能做到像对待亲人般温暖,也应该做到时刻微笑着面对旅客,多用礼貌用语,用心服务。记得刚去问询柜台的时候,我还不了解这个岗位存在的意义,认为旅客走进候机厅直接到值机柜台就可以了,为什么设这样一个柜台呢?

  直到一次,一对台湾老夫妻到中国大陆旅游完准备回台湾,但是由于票务问题不能办理值机手续,后来到柜台找到我们求助,由于我们的及时帮助,他们才及时联系到了导游,经多方协调后才顺利办理了登机手续,避免了后续的麻烦。通过这件事,我明白了这个岗位的重要性。对这座机场、这座城市,你可能非常熟悉,但是对于旅客呢?哪怕你能帮到一点小忙,让旅客缩短一分钟,少走几米路,旅客都会受益匪浅。可能就这一分钟,他们就能顺利踏上回家的路;也许就这几米路,能够让他们的旅途更美好!

  那是不是我们微笑了、用心了,旅客就百分百满意了呢?答案是否定的,态度好并不能代表服务好,态度好不能代表旅客就一定满意,服务工作的好坏主要由旅客的满意度来判断。所以,我们在遇到问题的时候,应该多换位思考,多为旅客解决实际问题,多做一点我们力所能及的事,让旅客切实感受到我们的心意,让用心服务成为一种习惯。即使最终或许没有达到旅客的期望值,旅客也会更加理解和支持我们的工作。我相信人心都是肉长的,只要我们用心服务,旅客一定会感受得到!

  服务工作就是多为旅客想一点儿,多为旅客做一点儿,让我们怀揣着心里那个最初的梦想,多点耐心,多点热情,相信我们会得到旅客更多的认同。我坚信好的服务不仅需要扎实的业务知识,还需要用心服务的态度。让我们一起努力,带给大家更多的温馨旅途!(作者杨睿 单位:四川航空公司)

责任编辑:张薇
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