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赣州机场真情服务见行动
来源:中国民航网2016年4月26日 15:08:07

  中国民航网 通讯员申继伟 黄敬娟 报道:近期,受强暴雨、雷电天气影响,赣州机场航班取消、延误频繁,这给赣州机场带来了极大考验。为做好航延处置工作,机场按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求,将“真情服务”渗透至每位员工心中并化为自发行动,以实际行动诠释着“中国服务”的深刻内涵。

  温馨周到的特殊旅客服务

  4月17日,因本场雷雨天气,赣州机场至上海、南昌、昆明、成都的航班取消,近400名旅客滞留机场。有这样一位特殊的旅客引起了服务人员罗娟的注意,他全身绑着绷带,旁边两位女士面露难色的陪着。一向工作细心负责的罗娟立刻上前询问情况,得知这是一位全身大面积烧伤的旅客,计划由母亲和姐姐陪同前往成都疗养。由于航班延误,长时间的等待造成烧伤旅客全身痛苦难耐。当得知航班取消时,罗娟果断决定开自己的私家车送旅客到酒店早点休息,地面服务人员刘志青协同一起小心翼翼的把旅客扶上了车。由于伤痛,旅客一路上询问时间,罗娟不厌其烦地告诉他,耐心地鼓舞他,而且积极和他聊天分散注意力以减轻他的伤痛。到酒店,罗娟把旅客安排妥当后才安心下来。临走时,旅客连连向她表示感谢。第二天,前往成都的补班按计划正常起飞,旅客登机前特意联系工作人员对昨天的帮助再次表示由衷的感谢。

  耐心细致的航延处置工作

  面对航班取消频发、大量旅客滞留、保障压力剧增的严峻形势,运输服务部全体干部员工上下同心,始终以高度的责任感忘我付出,恪职尽守。4月17日,航班取消班次多,配载室商务调度电话不停,但他们忙而不乱、有条不紊,及时与航空公司联系,安排机场大巴,预订酒店,根据次日的补班时间、酒店路程远近、办理值机时间一一安排餐食时间、车辆接送时间等,并第一时间将航延后续安排向服务、值机、行查科室传递,为航延旅客做最为详尽和妥善的安排。

  在候机楼内,服务员不停的为一波又一波的旅客解释航班取消原因,耐心高效的解答旅客的问询;在值机柜台,值机员积极为旅客开具航班取消证明,协助旅客进行退改签;在问询柜台,问询人员一一预留旅客联系电话,第一时间为旅客提供航班补班时间及航班状态。在每一个延误航班中,每一个需要帮助的旅客身边,每一个突发事件的处理现场,都有运输服务部忙碌的身影,他们不顾劳累,任劳任怨,当航班延误、取消,询问和责骂一同涌来时,他们甚至没顾得上喝水,维持着现场秩序,耐心为旅客提供帮助、答疑解惑,各自忙碌在登机口、问询柜台、值机柜台、酒店安排上。

  齐心协力的共同克服难关

  每每大面积航班延误,运输服务部面临着旅客积压、人手不足的棘手问题,一人面对百人,一人协调多个部门,休息人员放弃休息时间主动加班“连轴转”。17日晚,运输服务部张兴生经理接到航班取消通知后,第一时间前往酒店,并调配了三位休息人员前往不同酒店安排旅客住宿,人手不够时,即便休息,值机、配载、服务人员也积极上前,团结协作、迎难而上,为旅客安排酒店休息。在困难时,领导干部毅然决然的与全体员工共进退,心往一处使、劲往一处使,用辛劳和汗水传递着赣州机场的浓浓温情。

  航班延误虽是服务难点,但业务娴熟的地面服务员没有丝毫的慌乱,她们积极的向旅客解释航延原因,及时的告知航班信息,做好旅客的安抚工作。遇到旅客的不解甚至谩骂,她们也没有丝毫的怨恨,始终用真情的服务来化解旅客的不满。作为机场地面服务人员,旅客的困难便是我们最大的困难,我们自始自终把旅客当做自己的家人,急旅客之所急,解旅客之所需,以饱满的热情为旅客提供优质的服务。坚持真心,付出真情,我们在行动!

责任编辑:张薇
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