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南京机场地服“用心”为旅客提供真情服务
来源:中国民航网2016年4月26日 15:08:07

  中国民航网 通讯员巩菲菲 报道:南京机场地面服务部是南京机场的一线前沿保障部门,主要承担办理旅客值机、登机手续、不正常航班保障、外场行李装卸、特种车辆保障等职能。长期以来,南京机场地服部秉承“专注、极致”的工作状态,用一系列用心的服务举措,赢得广大旅客好评,逐步树立起南京机场良好口碑。

  专心 瞄准优秀目标提升测评成绩

  部门秉承“全员服务旅客”的宗旨,将“无忧、无缝、无碍,善心、善行、善举”作为服务质量提升的主题,全力打造“无忧畅行”服务品牌。部门围绕ACI测评体系和KPI关键指标,在公司标准上逐条细化,确定了46项关键指标,96项考核检查标准;积极前往厦门、成都优秀机场取经,学习优秀的管理理念和保障经验;同时落实服务三级例检制度,每月召开服务质量分析会和航空公司协调会,就视频回放和现场检查中的问题进行有针对性地剖析和提升,测评成绩稳中有升。

  用心 推出具体措施获得旅客好评

  部门积极贯彻民航局“真情服务”要求,重点改进问讯服务,相继推出导乘“指南针”服务、机场“小百科”等服务内容,推行流动书吧、爱心服务车等便民措施,在航延现场安抚旅客情绪;推出航延餐券一券通服务,增加旅客航延餐食满意度;针对服务中的“痛点”、“难点”,改善一米线秩序、推出特殊旅客轮椅一站式服务,减少了旅客的麻烦;贯穿“真情服务”主线,根据季节、航班特点,推出不同的服务主题活动:如2016年1-2月推出《回家路,暖心在空港》,2016年3月,推出《守诚信,满意伴你行》,2016年4月,推出《清明季,畅行在空港》……这一系列关注旅客诉求,融入真情的活动,一经推出就收到旅客的热烈欢迎和好评。

  走心 倡导良好心态推动真情服务

  3月22日,南京机场空港大讲堂第一期堂课由地面服务部承办,主题是《真情服务·礼仪篇》。授课教员将 “真情服务”底线作为引入点,采取示范加互动的形式,穿插讲授了日常交际中、服务工作中的站、行、蹲、见面、电话等基本礼仪。教员还用实际案例故事、视频 ,阐述服务工作中应怀有友善之心、尊重之心、仁爱之心、感恩之心,从保持良好的职业心态开始,在服务中融入真情,杜绝服务工作中的“冷、硬、等、推、拖”,让旅客切身感受服务不再是例行环节,而是我们地勤人员专业精神和贴心的服务,不断提升机场的良好形象,树立良好口碑。

  此外,南京机场地面服务部今后还将以空港大讲堂为平台,在部门内部开展一系列延伸培训,推出《真情服务·航延篇》、《真情服务·技巧篇》等,教导员工做好身边每件小事,从心为旅客考虑,将“真情服务”落到实处。

责任编辑:张薇
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