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东航北京客舱部畅谈“真情服务”
来源:中国民航网2016年4月26日 15:08:07

  中国民航网讯:今年初,中国民航局冯正霖局长对民航工作提出了始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线的要求。其中“真情服务”是对于提高航空服务质量提出的新要求,那么如何做到真情服务呢?近期,东航北京分公司组织客舱乘务员开展“真情服务”大讨论,通过“乘务日志”的形式,我们收集整理了乘务员日常服务旅客的点滴故事和感受,让我们来看看她们以第一人称畅谈真情服务的感悟。

  “真情服务”来自一点一滴

  “人间自有真情在,不论月缺还是月圆,是是非非和善善,自古枉然平平凡凡”这是做了三年空姐的韩丹对唱懂《人间自有真情在》歌词的感悟,“真情”的解之,即是“精诚所至,金石为开。”

  记得一次冬天飞北京至兰州的航班,早上七点钟起飞, 我四点钟就起床了,化妆签到,开准备会,机上准备迎接旅客,一口气下来连喝口水的功夫都没有,更别说吃早饭了。又冷又困又饿,加上空中颠簸,整个人头晕眼花,胃里翻江倒海,很不舒服。但是,我要坚持,一百多位旅客等着我为他们发早餐、发饮料。发到最后一排时,女孩羞怯又迟疑地摆摆手告诉我她不需要,并示意她妈妈也不需要。我想,她一定是以为要付费的。这个航线上经常有第一次坐飞机的旅客以为要付费,所以不敢要餐食饮料。我低声和她讲“不需要付费的”她笑了,不那么紧张了。“航班这样早,肯定没吃早饭吧,吃一点粥吧”她还是摇摇头,说想睡会。“我给你们留好,随时叫我就是。”女孩一看就是甘肃本地人,脸上稍稍有些高原红,与之年龄不相匹配的粗糙疲顿的面容,她妈妈蜷缩在最里面靠窗的位置,趴在小桌板上,花白头发,与时代不相称的粗布袄,万米高空上的阳光照进来,有些刺眼,女孩旁边还有个和她长得像的十几岁的小姑娘,应该是她妹妹吧,斜倚在座位上睡着,皱着眉头苦着脸。“她们都睡了,遮光板放下吧”之后我又去忙其他旅客。

  都忙完了,她们三人还在睡着。飞机快下降了,颠簸得更厉害了,每天都在飞的我都快忍不住吐出来。那女孩她们一家三口一定是晕机了。果然,落地的时候,女孩尴尬地递给我一袋热呼呼的呕吐物,连声对不起。她妈妈很是不好意思,惊慌失措地样子,像个孩子犯了错等待惩罚,那样子让人可怜。我处理了呕吐物,连忙倒了温水,“这边来,漱漱口吧,没吃东西又颠簸得厉害,晕机了吧。”我把她扶到洗手间。阿姨很是感激,用乡音说了几句,那意思是女儿孝顺带她来京旅游,自己乡下人没出过远门没做过飞机有点害怕。“阿姨,落地了,您先稳稳不着急下飞机,我给您倒点橙汁喝。”我又拿些小饼干和酸奶装好,“您可能还要赶路吧,带上垫垫肚子,不然胃不舒服。”她女儿连忙感谢,周围的旅客也都投来赞许的目光。“谢谢你啊,你真好。”

  其实这些都是举手之劳 ,作为一名职业乘务员这是我们应尽的责任。真心服务就是来自这些一点一滴的小事。就如同遇见老人乘机,我们搭把手放放行李,教教他如何使用洗手间;碰见抱小孩的妈妈,我们多问几句,能帮忙安插机上婴儿摇篮就别嫌麻烦,孩子大人都舒坦;遇见商务办公旅客,少打扰多观察,服务于无声之间,打开阅读灯,关上遮光板,有安静的空座位主动帮忙调换,喜爱看的报纸周刊提前准备好。好多好多小的点滴和细节都需要我们关注并积累。

  “真情服务”离不开安全责任

  这是北京飞广州的航班。乘务员李晶像平常一样迎接旅客,突然,身后传来了一声:“小姑娘!”,我下意识地回头寻找声音的来源,只见一对和蔼可亲的老夫妇向我摆手。以往常的工作经验,我判断这应该是第一次坐飞机的老人。我快速的走向他们,协助老爷爷老奶奶放好行李,并引导他们找到了自己的座位。在安排好他们后,旅客也全部登机完毕,此时客舱开始播放安全演示录像。由于我们乘务员对第一次坐飞机的旅客都会给予更多的帮助,因此我也格外关注那对老夫妇。播放安全演示的时候,老夫妇全神贯注的看着小屏幕里的影像,生怕漏掉一句关于飞机安全的介绍。在安全演示播放到“取下尖锐物品,如…”的时候,我发现老爷爷的眉头一直紧皱,随即我就走上前去问:“老爷爷,您是不是有什么疑问啊?”老爷爷见到我的询问,立马回答说:“姑娘,刚刚演示中说,我的假牙是不是不能带着呀?!”听了老爷爷的话,周边的旅客都抬起头开始关注演示的内容,似乎也有疑问,我笑了笑对老爷爷说:“老爷爷,您不用担心,演示中说的是在遇到紧急情况,需要撤离飞机时,要取下身上的尖锐物品,像钥匙啊,假牙啊等等。”老爷爷的眉头稍稍舒缓了一点,紧接着又问:“那遇到紧急情况,怎么办呢?”我蹲下来,对老爷爷说:“您放心,我们全体乘务员都受过专业的训练,在遇到紧急情况时,我们一定会尽全力帮助您和所有的旅客撤离飞机。”听完了我的回答后,老爷爷老奶奶的眉头解开了,露出慈祥的笑容对我说:“谢谢你,小姑娘,我们老俩口第一次坐飞机,看了安全演示,听了你的解答,我们就放心了!”老爷爷激动的握着我的手说:姑娘,你们真好,服务到位,还这么耐心解答我们的疑问,在飞行中更是不忘了照顾我们老两口,让我们感觉第一次坐飞机的恐惧也没了,心里暖暖的。

  俗话说:“不怕一万就怕万一”, 身为一名空姐,就是把旅客的安危放在首位,要时刻关注旅客的需求,特别要对安全需知加强指导,这是职业乘务人员的责任。

  “真情服务”需要“小智慧”

  乘务员付楚楚这样畅谈真情服务的感受:作为职业乘务员,在航班服务过程中,常常会有旅客向我们索要当天航班上并没配备的东西,而通常我们都不会一口回绝“没有”。有旅客需要用取卡针打开苹果手机的sim卡槽,飞机上并不配备,但是乘务员可以为旅客尽心去想办法去寻找,用我们的姓名牌,用针线包里缝纫的针,用牙签来代替,站在旅客的角度看问题想问题,想他人之所想,急他人之所急,使我们的客舱服务不仅仅局限于端茶倒水、迎来送往、热餐配饮上,我觉得只要是一个小小的举动却体现了乘务员对待工作的认真细致,收获成就感的同时也提高了旅客的满意度。为了给旅客提供更好的乘机体验,旅客生日,自制一杯调配的果汁,插上柠檬片,送上一份果盘或小蛋糕和一段祝福的话语,都能让旅客惊喜和感动。我们总是想办法在有限条件里制造小惊喜。乘务员开发的小智慧,在繁琐工作的背后,却体现了我们对工作的热情,更表明了一种积极的人生态度。

  “真情服务”是“要我服务”到“我要服务”

  一听到做服务工作,通常大家就会想到一句话“顾客是上帝”,如今,随着社会的进步,人们对服务的追求,更加崇尚满足客户的需求这个服务理念,作为一名从事航空服务的职业乘务员,对待旅客如同亲人,做到无微不至、真诚相待,这是我们的职业责任。

  一次, 在北京飞往广州的航班上,在迎客到一半时,我发现一位老奶奶行动不便,走得特别慢,我主动上前搀扶,通过聊天了解到旁边是她的老伴,老两口是第一次坐飞机,比较紧张。我把他们指引到座位上,帮助他们放行李,并安慰说:“不用紧张,飞机是最安全的交通工具,好好享受这段旅程,有事随时叫我!”我顺此还告知了扶手边按钮作用,可以调节座椅靠背的,头顶上的灯泡的标志按钮是阅读灯,再旁边是呼唤铃·····老奶奶十分感谢我告诉她的这些。随后我就去服务间拿了两个毛毯和枕头送过来,又倒了两杯开水送到他们手中,老奶奶不停地说着谢谢。之后,我按一系列服务程序忙碌着,他们也没有叫我,我觉得是怕麻烦我吧,当我再次走到他们身边时,他们对我笑着说:“安全带都已经系好了,你放心好了。”顿时心生暖意。就这样当飞机起飞后,我再回到他们跟前时,老两口已经依偎在一起睡着了,睡得那么安详,到送餐也没有忍心打扰他们。45分钟过去,飞机快要落地时,我收到老奶奶的呼唤铃,我快步地走过来询问,她要上洗手间。我告诉老奶奶洗手间里的设施,呼唤铃、扶手、手纸、垃圾箱以及门栓的位置,当她表示自己可以,我才放心她进去。我在门口守着,老爷爷不时地向我投来关心的目光,我微笑地回应让他放心。 不一会儿,老奶奶出来了,回座位的路上我问她:“刚才我们发餐,您跟老爷爷都没有用,我去给您拿过来,好吗?”还没等我说完,他们摆摆手表示已经吃过饭了,只是又续了两杯热水。直到飞机下降,我过去提醒他们到达目的地的时间、温度,并提醒他们下机时不要着急,我过来帮他们拿行李,送他们下去等,老爷爷感动地说:“这一段航程辛苦你了,第一次坐飞机就碰到你这么好的小姑娘真幸运,谢谢你····” 一个问候、简单的几句话,建立了我与旅客的友谊,缩短了我们之间的距离。我的微笑、热情和细心,得到老人家的认可和信任。

  对于我们乘务员来说,“要我服务”是很容易做到的,但“我要服务”却不是一件容易的事。前者让服务缺少动力和热情,后者让服务充满生机和激情。前者没有自发的服务精神,只是做自己职责范围内的事情,而后者使旅客满意而归,这是乘务员武苗苗对真情服务的感受。

  “真情服务”是打动人心的服务

  做乘务工作刚刚一年的吕囡这样畅谈自己对真情服务的理解。记得一位前辈曾经给我们分享过这样一个故事,在她的飞行生涯中,曾遇到过一位年过六旬的老头儿,属于特殊旅客,双臂和双腿无法正常使用和行走,所以从登机之后就呆呆的坐在角落里不做声,乘务长注意到以后便向前走去耐心地询问,就是这样的一种关怀,给老人带来了很大的影响,脸上也渐渐露出了笑容,我想那一刻,他的心里定是温暖而感动。过了一段时间后,乘务长接到了一个电话,是这位旅客的妻子打来的,介绍了身份之后,这位女士想约乘务长出来见一面。当见到这位旅客的妻子时,才得知她的老伴已经过世了,临终前有一个心愿未了,说完便从包里拿出了一条琥珀项链,她告诉乘务长,老人辞世前千叮咛万嘱咐一定要我亲自交给你的,当然并不是多么贵重的礼物,但却是那位老人唯一的心愿。她的妻子还说,老人在世的时候就因为身体不健全而一直很自卑,没有哪个人能那么热心,并主动询问与他聊天,所以他很感谢这名乘务长,感谢东航。

  这件事,深深地触动了我,原来前辈的优秀品质,并不是一天形成的,当你的付出能被人记住或认可的时候,你的内心一定是喜悦的,在这样一个充满正能量的大家庭里,我感觉自己就像一颗螺丝钉,机缘巧合而又十分融洽的镶嵌在了这台机器里,绵薄之力小之又小,却感到了从未有过的舒适和自豪。

  空乘是一个浪漫的职业,与蓝天为伴,匆匆来往的旅客皆是亲人,久而久之,人也变得友善。空乘也是一个严谨的职业,任何牵扯生命安危的细节都需要严格的检查核对,不允许任何疏漏,要知道,你置身于晴空之上,飞得越高,责任也就越大。

  让我们承载心中的希望,探索云端的美好。

责任编辑:张薇
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