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吉安机场用实际行动诠释“真情服务”
来源:中国民航网2016年4月26日 15:08:07

  中国民航网 通讯员郭珍 报道:进入春季,吉安地区的天气就像是孩子的脸,或许这一刻还是阳光灿烂,下一秒却开始倾盆大雨。两个字概括来说就是:多变。当飞至吉安机场本场的航班因为本场天气原因备降返航之时,当对方机场由于航行管制原因等待长时间不能正常起降之时,如何做好后续旅客服务工作,这就最考验民航人的服务水准。面对困难,她们勇于挑战,用实际行动诠释着“真情服务”。

  多变天气致大面积航延

  4月12日,吉安机场就因本场和对方机场原因引起了多个航班延误。本场正常起飞的深圳、广州均没有正常起降时间,当日上午上海飞往本站在吉安经停去往海口的FM9269次航班,飞至本场却因雷雨天气影响备降至深圳。

  当天所有航班都出现了不正常情况,面对航班延误,面对长时间焦躁异常等候的旅客,地服一线的服务人员沉着冷静,积极应对,没有一个人喊苦喊累。这群80、90后的姑娘们就这样不间歇地在柜台为旅客发放配餐、发放航延点心,回答旅客不停的询问,而问讯柜台则被围得水泄不通。

  一名在岗位的服务人员说:“谁都可以理解当旅客看到飞机到达本场,却因为本场一场暴雨不能降落又飞走的焦躁心情。而我们所能做的,就是发自内心的为旅客服务,帮助旅客解决我们力所能及的问题,这就是真情服务。”当日实在无确切消息至本场的上海航班,机场为了避免旅客长时间等候,又提前安排旅客在附近宾馆住宿休息,服务人员戴丽丽把旅客安至到了宾馆休息,这一天的忙前跑后,她这才想起自己光顾得上安排旅客,而自己还没吃饭。

  实际行动诠释真情服务

  “您好,这是您的餐食,请慢用。”服务员双手递上一份热乎乎的晚餐和瓶装水。“这边我们为您烧好了开水,请到这边来装热开水”。服务员廖小珍看着自助烧水器已经供不应求,主动到烧水房取开水,并为旅客端茶倒水。“值机,请帮忙开份延误证明,谢谢!”贵宾服务员张莹急切地拨通值机电话。服务柜台员工一直在做着沟通,尽力去满足旅客的需求。

  “签派您好,航班现在情况如何?有没有具体的登机时间?”这是值机配载员罗宏琼在询问航班信息。这边刚接到另一航班信息的工作人员立即通知大家“各位旅客请注意,飞机已经在前方站起飞,预计到达本站时间为……”对于航班延误,旅客最关心的莫过于延误原因,何时起飞。机场地服商调时刻保持着信息畅通,并将准确消息告知旅客,无疑给延误旅客们最大的定心丸。

  真情服务换旅客理解

  多个航班延误,这座小小的航站楼人头攒动,隔离区内开始异常拥挤,当服务柜台被旅客围的水泄不通之时,她们没有退缩却是一无返顾的投身到服务工作当,面对旅客的责骂和质问,她们也是笑脸相迎,耐心回答,主动服务。数不清发了多少份航延配餐,为旅客烧了多少次的水,她们一直在坚持,纵然她们已经在柜台站了整整一天了。

  春天多变的天气像个捣蛋的孩子来搅局,但吉安机场地服务人的纯朴热情也在感染着旅客,真情服务的温度一直在这个小小的航站楼内发升温、传递。吉安机场地服人用细致、体贴的现场服务稳定着旅客焦急情绪,耐心解决旅客的实际需求。我们的实际行动感染着现场的旅客,也得到了旅客的宽容和理解,没有出现旅客情绪过激行为,更未出现因服务而产生的投诉,成功完成了此次大面积航班延误服务工作。

  在吉安机场服务工作的一线岗位上,我们会遇到很多需要帮助的旅客,因航延而引发的无数动人的小故事也在一幕幕上演。我们将继续发扬井冈山精神,将“真情服务”理念扎根于心中,外化于行动,用心做好服务工作,为机场的建设发展贡献一份力量。

 

责任编辑:张薇
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