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用真情服务引领机场供给侧结构性改革
来源:《中国民航报》2016年4月26日 15:06:42

  坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线,是民航系统响应中央关于推进供给侧结构性改革的务实之举,是民航局党组全面判断行业发展形势后部署的综合治理良方,是实现由民航大国向民航强国跃升的必由之路。真情服务是服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。正确认识真情服务、深刻理解真情服务、全面落实真情服务,用真情服务引领机场供给侧结构性改革,提高机场供给质量和效率,更好地满足广大人民群众的需要,是机场践行“人民航空为人民”的服务宗旨、实现快速健康发展的目标。

  正确认识真情服务是机场践行真情服务的前提

  从机场的角度正确认识真情服务,有利于机场找准机场供给侧结构性改革的出发点。首先,“真情服务”是机场属性所决定的。《民用机场管理条例》明确提出,机场是公共基础设施。机场是一个以公益性服务为主的平台,承担着方便旅客安全、快捷、愉悦出行和协助航空公司安全、正点、高效地完成地面服务的任务。服务社会、服务旅客、服务航空公司,是机场的生存和发展之本,也是机场最重要的社会责任。

  因此,我们要以真情服务践行“人民航空为人民”的宗旨,通过服务质量持续提高优化旅客服务体验,增强广大旅客对民航发展的获得感。

  其次,真情服务是机场经营范围决定的。机场的营业执照上明确机场的经营范围“为中外各航空公司旅客、货主提供空中、地面服务”。可以说,服务就是机场的产品,是机场的生命线。真情服务的提出,将服务赋予了情感的表达,上升到民生工程的高度,必将促进机场服务提高到一个新的水平,迈进世界机场服务的先进行列。

  最后,真情服务是供给侧结构性改革的必然要求。供给侧结构性改革,就是要推进结构调整,提高对需求变化的适应性和灵活性,更好地满足广大人民群众的需要。对于机场来说,实施供给侧结构性改革就是要提高机场服务的供给质量和效率,真情服务是关键环节和重要途径。这是在供给侧结构性改革的时代背景下,服务提升的现实需要和必然要求。

  深刻理解真情服务是机场践行真情服务的关键

  真情服务为机场服务注入情感因素,这种情感是社会主义核心价值观的体现,是供给侧结构性改革满足广大人民群众需求的体现。

  真情服务是根植于深厚情感之上的服务。人不是冰冷的机器,每个人都渴望得到爱和尊重,接受服务的过程亦然。真情服务强调的是通过服务人员的真情真意的服务,在满足被服务者需求的同时,使其得到精神上的愉悦和满足。在服务过程中,要突出情感投入,倡导把旅客当朋友和亲人;要突出服务的深度和广度,旅客想到的我们要做到,旅客没有想到的我们要替旅客想到并且做到,将人情化的服务贯穿服务的全过程。

  真情服务是服务情感传递的动态过程。要想让旅客满意,必须先让员工满意,让员工通过机场的真情感受到幸福,员工才会把真情和幸福感通过服务传递给旅客,让旅客感到满意。因此,机场要提倡人性化管理,为员工创造良好的工作环境,提供畅通的晋升渠道并制定职业规划,提炼凝聚人心的企业文化,增强团队的感召力和向心力,增强员工的获得感、归属感和幸福感。

  全面践行真情服务是机场供给侧结构性改革的落脚点

  践行真情服务,要不断提高运输保障能力,增加供给的容量。大连机场目前正处于过渡期,运输生产的不断发展和保障能力不足的矛盾日益突出,这是目前机场供给的短板。为此,大连机场一方面继续加大老机场投入力度,提高运输保障能力。2016年,机场计划投资4.5亿元用于基本建设和固定资产增加,扩建停机位11个,使机位数达到65个;增加除冰雪设备和应急救援设备,增强特殊天气情况下的保障能力。今后,还要继续加大投入力度,使现有的机场满足每年2000万人次旅客吞吐量的使用需要。另一方面,加快推进新机场建设,满足广大人民群众未来出行需要。新机场已经纳入振兴东北老工业基地的重点项目和民航局“十三五”规划,全部建成后将满足旅客吞吐量7000万人次的需要。目前,前期工作正在积极推进。

  践行真情服务,要不断提高服务水平,提高供给的质量。一是狠抓服务难点,提高在大面积航班延误时的保障能力。机场全面负责航班延误的组织协调工作,按照“统一指挥、统一行动、统一研判、统一标准”的“四统一”原则,建立航延会商、信息发布、现场保障、安全预警、通关保障、新闻宣传以及航延评价“七联动”应急处置机制,多次成功处置大面积航延,杜绝了不安全事件和群体性事件的发生,得到了政府、局方的充分肯定和旅客、社会舆论的广泛认可,并在今年机场服务大会上作了经验介绍。二是狠抓旅客的关注点,加强服务的细节管理。去年有针对性地解决了20多项社会和旅客反映的服务细节问题。三是狠抓服务的关键点,提高服务管理水平。提高员工的服务专业水平,尤其是应急服务情况下的处置能力,这是提高机场服务质量的关键。机场每年都会组织多种形式的培训,规范服务行为,提高服务水平。机场今年还与民航管理干部学院联合建立了培训基地,全面系统推进服务培训。

  践行真情服务,要不断提高信息化服务程度,提高供给的效率。近两年,机场投资千万元用于信息化建设。在为旅客服务方面,升级96600呼叫中心,建设以移动应用为基础,集网站查询、微信值机等多种形式于一体的旅客服务平台;在机场运行方面,整合信息化资源,升级运行软件,建立电子商务平台、安全管理系统、运行统计系统等,充分利用大数据提高机场运行效率。

  真情服务重在落实。全国机场服务大会结束后,大连机场立即召开了专题服务工作会,部署服务质量提高和机场服务质量评价工作,公布了《大连机场服务宣言》和修订的《服务承诺》。真情服务的提出,是一场深刻的服务文化理念变革,必将引领机场的供给侧结构性改革,不断提高机场的服务品质,满足广大人民群众的需求。(作者李向东 单位:大连国际机场集团公司)

责任编辑:张薇
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