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以真情服务开创新局面 树立新形象
来源:《中国民航报》2016年4月26日 15:05:36

  真情服务是民航局党组提出的三条底线之一,为民航服务工作指明了方向,提供了遵循。民航干部职工要将这一理念内化于心,外化于行。为此,首先要准确把握真情服务这一概念的内涵,充分认识、深刻领会真情服务的重要性和必要性,切实提高思想认识,增强思想自觉。

  真情服务,顾名思义,就是带着真挚的感情做好服务工作。何谓感情?《现代汉语词典》中这样解释:感情就是指对人或事物关切、喜爱的心情。因此,真情服务比规范化服务、标准化服务更具人性化,更有人情味,更能暖人心。真情服务虽然名曰“底线”,但实际上对民航服务提出了更高的标准、更严的要求。真情服务,重点在真情,关键是对服务对象充满关爱之情。它不仅适用于航空公司、机场等直接面对服务对象的一线运行单位,也同样适用于民航行政机关、空管单位和服务保障企业等间接面对服务对象的单位。

  笔者认为,要从以下几个方面深刻领会真情服务的重要性和必要性。

  真情服务是践行行业宗旨的“硬要求”。民用航空,为民所用;民航发展,为了人民。

  民航作为人民群众选择出行的一种交通方式,必须坚持“人民航空为人民”的行业宗旨。党的宗旨是全心全意为人民服务,民航事业是党和国家事业的组成部分之一,理所当然必须树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识。要做到全心全意,就需要真情服务。

  真情服务是改善民生的“连心桥”。民生,是指人民、居民的日常生活事项,例如衣、食、住、行、就业、娱乐等。民航属于“行”的范畴,自然是民生的应有之义,关系着千家万户。随着乘坐飞机出行的人数不断增加,民航在民生领域所占份额也越来越大。民生无小事,枝叶总关情。民生连着民心,改善民生,就需要真情服务。

  真情服务是社会和谐的“稳压器”。民航的主要服务对象是旅客,而旅客是有感情的、有喜怒哀乐的。一旦遇到对民航服务不满意、不舒服、不痛快的事情,难免会有情绪,甚至采取行动讨要“说法”来维权。尤其是在旅客出行高峰等重要时间节点,在恶劣天气导致大面积航班延误或关舱门后长时间等待的情况下,就容易发生旅客群体性事件,影响社会稳定。如果民航干部职工能够带着关爱之情,捧出热心和诚心,将心比心,换位思考,急旅客之所急,想旅客之所想,主动做好对旅客的解释和安抚工作,做好航班信息的通报工作,做好内外协调工作,就有可能以心换心,赢得旅客的理解和谅解,杜绝或减少旅客群体性事件发生。

  真情服务是树立行业形象的“关键招”。民航是服务行业,行业形象主要看服务。近年来,民航服务质量总体得到了公众的认可。同时,我们也应看到,个别单位在强调“安全第一”的情况下,不知不觉忽略了服务工作,导致服务工作有所弱化,服务质量常打折扣,服务短板突出,票务、航班延误、行李运输、机上餐食等总成为公众关注的热点。有的问题经媒体曝光,产生了较大的负面影响。民航业系统性强、服务链条长、服务责任主体众多,任何一个环节的服务出现问题,影响的都是民航业的整体形象。如果各服务责任主体都能带着真情去做服务工作,就能够发挥主观能动性,做到用心、细心、精心,从而减少人为原因服务质量问题,让旅客走得顺心、舒心、开心,提高行业的美誉度,树立良好的行业形象。

  真情服务是增强国际竞争力的“助推器”。服务质量是民航企业的核心竞争力之一。随着全球化战略的实施,我国民航企业参与全球化竞争的程度越来越高。而根据各类国际机构评比排名来看,我国航空公司和机场的名次整体靠后,说明我国民航服务质量整体水平与国际先进水平有差距。要加快“走出去”步伐,必须向国际先进水平看齐,践行真情服务,用真情服务赢得旅客的心,赢得市场。

  “真情像草原广阔”。只要民航干部职工切实增强思想自觉,认真践行真情服务理念,不仅能够增强人民群众的认同感,也必将推动民航事业实现大发展,开创新局面,树立新形象。(作者张守新 单位:民航局空管局运行管理中心)

责任编辑:张薇
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