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着眼“人、物、规、管” 坚持真情服务
来源:《中国民航报》2016年4月8日 16:14:52

  民航局党组提出了坚持真情服务底线,引起了业内广泛而热烈的讨论。作为天津机场的一名工作者,我结合天津机场服务提升工作实际,谈一谈对真情服务的理解与实践。

  坚持真情服务底线,首先要明确服务定位。正如民航局局长冯正霖所说:“真情服务是服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。”早在2014年8月天津机场二号航站楼投入使用之初,机场领导班子就重新思考、审视服务工作,将其提高到核心竞争力的高度来抓,把提高服务品质、打造服务品牌作为机场一项重大发展战略,明确提出“一手抓发展、一手抓服务,打造国内服务标杆机场”的发展思路,并于同年10月启动了为期3年的服务提升活动。在过去一年多的服务提升工作中,我们从“人、物、规、管”四个要素着手,取得了明显成效,也给了我们很多启示。

  人是关键。打造一支高素质的职业化队伍,是坚持真情服务底线的人才基础。职业化队伍的培养需要一个由表及里、长短期结合的艰巨过程。我们首先从提升外在服务形象入手,全面细化机场所有服务岗位规范,通过全员培训、日常检查、及时奖惩、绩效考核等工作,促进员工养成良好的职业习惯,秉持“客户至上”的理念,以专业的形象、专业的技能和专业的态度,用心对待每一位客户。

  其次,我们在“首问负责制”的基础上,大力推行“首见负责制”,引导员工将“首见责任”牢记于心,见到、听到、遇到旅客有困难时,应该毫不犹豫地伸出援手,变被动服务为主动服务,变“要我服务”为“我要服务”。第三,要求服务管理人员不仅要关注服务现场、关注客户需求,不断改进服务工作,还要关注员工、服务于员工,让员工感受到尊重和关心,层层传递正能量。第四,职业化队伍的打造,短期依靠刚性约束强制形成,长期则需要情感凝聚和文化引领,大力弘扬博爱宽容的仁爱精神,持之以恒地激发内在驱动力,用真情服务赢得客户的赞誉和社会的认可,赢得企业良性发展空间。

  物是基础。良好的服务设施和候机环境是带给旅客愉悦体验的重要支撑,是提供真情服务的硬件平台。营造高质感的环境氛围,不是一味求新、求贵、求特,而是强调对细节近乎苛刻的追求,围绕旅客出行的每一个场景,以旅客需求为导向,持续从标志、功能、设施、环境、流程等全方面进行提升与优化,全方位优化旅客出行体验。例如,天津机场2号航站楼投用初期,引导标志是旅客最为关注的。我们从第一次到机场乘机的旅客视角,多次对现场进行全流程踏勘,多方收集反馈信息,先后调整、增加了引导标志3200多个,满足了清晰、连续、易懂的需要。在完善服务功能和设施、优化流程、美化环境的同时,我们还特别注重提高航站楼的文化品位,赋予机场这一城市窗口更多的文化功能。天津非物质文化遗产展示体验基地将商业、服务与文化巧妙结合,让中外旅客一起感受传统文化的魅力;“民俗音乐快闪”“国粹艺术快闪”等演出,增强了旅客的文化参与感和体验感。

  规是准绳。所有的服务工作都要有规可依,这是坚持真情服务的制度支撑。在服务提升的初期阶段,面对旅客抱怨和服务短板,我们首先以解决问题为导向来推动服务提升,随后建立长效机制固化成果,倾力打造了由服务文化子体系、服务管理制度子体系、服务标准子体系构成的独具天津机场特色的“旅客体验式”服务管理体系,从理念层面、管理层面、执行层面,构成服务管理的“黄金三角”。

  服务文化的塑造与传播是坚持真情服务的精神指引。多年来精心打造和培育的“经津乐道”服务品牌已经得到社会各界和机场员工的广泛认可。我们从“平安、便捷、乐活、分享”四个服务核心价值诠释真情服务,从文化内核、文化外延和文化养成三个层面构筑起服务文化体系。“我服务、您满意”的服务口号,“尊重、分享、惊喜”的客户体验理念和“精明、精致、精细”的服务管理理念,无不体现着真情服务的本质和要求。

  优秀的服务管理制度能搭建战略和执行之间的桥梁,让管理变得简单而有效,实现服务从技术到科学再到艺术的演化。29个服务管理制度统领各部门的服务管理行为,依据服务差距模型,努力缩小客户与服务提供者之间的市场信息差距、服务标准差距、服务行为差距和服务沟通差距,以达到客户满意。

  清晰、简洁、有效的服务标准是坚持真情服务的工作基础。我们将旅客进出机场的全流程划分为23个服务场景,以旅客“所见、所闻、所思、所欲、所虑”为出发点,以旅客“所得”为落脚点,分解旅客在不同场景中的触点和服务要素,细化出1260条“场景式”基础服务标准。同时,锁定家庭旅客、团队旅客、老弱病残旅客等8类重点群体,提炼出不同类型旅客的识别方式及其关注点,从情感需求的角度,形成人性化的“菜单式”服务标准。

  管是手段。创新管理模式和方法,是坚持真情服务对管理水平的要求。机场服务工作是一项系统工程,服务链条长,参与单位和人员众多。因此,服务管理应由碎片化管理向系统化管理转型,改变被动的经验式粗放管理为主动的精细化科学管理。服务管理的目标,不仅在于满足客户对机场的基本需求,更应追求不断超越客户期望值,通过挖掘细分客户特征与多元化需求,全面推动体验升级,让客户惊喜。我们首先进一步强化服务管理职能,成立服务品质部,创新职能管理与现场监管并重的服务管理新模式。其次,构建服务协作平台,组织所有驻场单位成立旅客服务促进委员会,强化跨边界的区域合作,逐步形成了齐抓共管的“大机场”格局。第三,建立了现场监管、工作清单、集中检查、问题改进、投诉管理五项行之有效的工作机制,搭建起全覆盖的现场监察网络,分阶段实施了374项服务举措,排查解决了402个服务短板问题,旅客投诉数量显著减少。功夫不负有心人。通过全方面的努力,天津机场ACI旅客满意度指标由2014年的4.8分升至2015年的4.93分,并同时荣获国际机场协会颁发的2015年度“全球500万至1500万旅客量级最佳机场第二名”和“亚太区最佳机场第三名”两大奖项。

  对于民航业而言,服务永无止境,而“真情服务”的提出恰逢其时,且量凿正枘、言之有物。真情服务既是内在的沉淀与积聚,也是外在的感染与释放,它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感内核为驱动,以对民航事业的由衷热爱为支撑,用真情服务大众、回馈社会,促进整个民航的和谐发展。(作者:韩凌 天津机场财务总监)

责任编辑:张薇
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