新闻>>
全面提升品质 真情服务人民
来源:中国民航网2016年4月7日 12:27:42

  随着全面建成小康社会伟大事业不断前进,国家经济转型升级不断深化,民航作为战略支撑产业的重要作用进一步凸显。近年来,习近平总书记等中央领导同志对民航工作作出了一系列重要批示,提出了新的更高的要求。为贯彻落实好中央领导批示精神,深入践行四个全面战略布局以及“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念,民航局局长冯正霖提出全行业要牢固树立“发展为了人民”的理念,坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线,努力做好服务人民群众的各项工作。真情服务是“人民航空为人民”的重要体现,是反映民航行业发展水平的重要指标,是增强民航企业竞争力的重要抓手。

  当前在全行业开展真情服务工作具有很强的现实意义。“十二五”期间,我们在安全水平和增长速度上取得了引人瞩目的成就。中国民航安全形势始终保持平稳,安全水平居于世界前列。但从另一组数据来看:2013年,全国主要航空公司平均航班正常率72.34%,2015年为68.33%;全国主要机场平均航班放行正常率2013年为83.38%,2015年为73.20%,航班正常率呈下降趋势。另外,我们从媒体上经常能看到民航服务工作中备受诟病的各类问题,航班大面积延误服务、特殊旅客服务、票务投诉、行李损坏等时常成为关注焦点。正如冯正霖局长所说,服务工作已经成为制约行业发展的四大短板之一。在坚持问题导向指引下,民航局将真情服务作为三条底线之一既是高屋建瓴,又是着眼现实;既规划了奋斗目标,又指明了实现路径。

  为全面贯彻民航局对行业工作提出的新思路、新要求,西南局近期已经在辖区内提出了全面提升西南民航品质、打造“品质西南”的工作目标,要求辖区各民航单位坚持改革创新理念和廉政安全底线,不断提高安全品质、服务品质、发展品质和监管品质。在提高服务品质中,西南局提出了“政企联动、整合系统、奉献真情、服务大众”的十六字工作方针,形成了民航单位高度重视,主要领导亲自部署,职能部门积极参与,基层员工献言献策的良好氛围。西南局全面开展真情服务工作,初显成效。

  下一步,西南局将继续按照民航局的统一部署,围绕提升真情服务水平,着重做好四个方面的工作:

  一是抓住航班正常工作这个“龙头”,注重源头治理,打造真情服务的“主阵地”。西南局采取了一系列有效措施确保航班正常工作抓好、抓实。2015年,昆明、重庆、成都机场在千万级机场中放行正常率始终位居前列,西双版纳、丽江机场在千万级以下机场中放行正常率也一直名列前茅。我们将深入研究总结,把有益经验转化为制度成果。继续按照“资源能力是基础,信息畅通是核心,协同联动是根本,快速处置是关键”的总体要求,建立健全协同联动、信息畅通、保障到位、监管规范的有效措施。积极组织航空公司、机场、空管、油料等单位共同从航班编排、设施设备保障、空管能力建设、明晰“责、权、利”等方面逐一解决航班正常工作中存在的困难和问题,理顺工作机制,促进航班正常工作常态化、长效化。

  二是增强大民航意识,发挥好系统性作用,全面提升真情服务的“软环境”。真情服务工作是一个集合航空运输所有参与者的全局性、系统性工作,它贯穿于民航生产的每一个环节,链条长、环节多、责任主体多样、“木桶效应”突出。特别是在当前经济社会大环境下,信息化程度高、社会分工细、人员素质更加专业化,因此,打造“人民满意民航”要深入到民航每个单位、每个部门、每个岗位和每个民航人。管理局将协调完善服务协同机制,各单位要完善手册中与协作单位的配合和衔接制度,建立健全沟通机制和工作程序,确保在面对特殊旅客、紧急医疗救助等情况时快速反应、规范服务。要避免肤浅地认识真情服务的内涵和要求,要从辩证法的角度来把握真情服务的外在表现和内在本质,深刻认识二者相辅相成、互为依托、互相促进的关系,避免头痛医头、脚痛医脚,要分析产生问题的原因,从源头上找到病根,解决问题。

  三是更加科学合理地配置资源,加大基础设施和人力资源投入,优化真情服务的“硬支撑”。要梳理当前在运行和服务品质中凸显出来的服务资源短板,采取针对性措施,既要保证资源充足到位,又要优化资源配置。其中,航空公司、机场要根据目前在运输生产中的运行资源、信息资源、服务资源配置短缺的问题,改进保障能力。针对西南地区近年来气候条件的变化,要着重解决企业应对恶劣天气服务硬件不足的问题,防止出现保障设施不足、人员经验不够的情况。机场作为航班保障的主要地面服务机构,要加大设施设备,包括特殊服务设施设备和人力资源的投入,增加各类保障车辆,增开安检通道和登机口,切实提高廊桥的利用率。空管要进一步强化CDM系统的研发和推进工作,充分发挥CDM协同放行的作用,尽快实现西南地区联网运行。要鼓励企业建立自己的公众号和APP,强化主动发布信息的意识,让旅客准确、及时地了解航班动态,建立与旅客在销售、服务、航班正常、投诉建议等方面的沟通渠道。

  四是强化监管力度,规范督查内容,探索建立真情服务的“高标准”。要推进企业健全服务管理架构,完善服务质量管理体系,建立高效的旅客投诉服务管理系统。管理局将严格按照规章以及企业的运行手册进行监管,特别是针对旅客投诉,建立倒查机制,查制度完备情况,查领导到位情况,查处理效率情况,查与旅客沟通情况。要建立完善真情服务督查单,公布督查内容、督查标准、督查要求。将旅客满意度、行李差错率、航班正常性、旅客投诉率等纳入主要服务考核指标。管理局将适时向社会公布旅客投诉情况、航班正常情况等旅客关注的主要服务指标,保证旅客的知情权,维护旅客的选择权,同时,还将出台服务质量与航权、时刻分配等行政手段挂钩的措施,建立激励机制,促进企业服务质量的提升。(作者吕尔学单位:民航西南地区管理局)

责任编辑:张薇
相关新闻:
本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
常年法律顾问—北京京师律师事务所
中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 网络视听许可证0113657