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南航新疆:真情服务开启和谐春运的阳光之旅
来源:中国民航网2016年3月29日 10:57:30

百岁老人激动地拥抱南航新疆中转工作人员(冯茹/摄)

  中国民航网 通讯员贺雯璟 冯明远 报道:春运是一段路途,更是一场大考。今年春运,新疆民航旅客发送量将再创历史新高。这么大规模的迁徙,既要安全,又要快捷,还要舒适,离不开运输服务的有力支撑。他或是给你办理登机牌的值机员,或是帮你答疑解惑的现场问讯员、服务热线话务员,或许是给你端茶送水的地姐、空姐,或许是保障你乘坐的飞机安全起飞的机务维修员、运行指挥放行员,以及载你回乡的飞行员……他们竭力以真诚服务,提升职业温度,开启旅客回家之路的阳光旅程。

  一句谢谢,一束理解的阳光 航班延误 服务不误

  南航CZ6814航班上,来了一名特殊的旅客。她叫古莱外尔麦麦提敏,是一名106岁高龄的维吾尔族老寿星。此次应北京电视台邀请,乘坐南航班机前往北京参加春节联欢晚会的录制。由于是从和田飞抵乌鲁木齐,再转机前往北京,旅途如何照顾好老人,成为节目组要解决的最大难题。接到求助的南航服务人员得知老人年事已高,中途还要转机,便细心为老人量身定制了服务保障预案,从登机、转机到空中服务,都做了细致的安排。

  然而,天公不作美,乌鲁木齐机场突遇大雾,本应13:30落地的CZ6814航班延误至下午18:00,无法正常衔接原定15:10起飞北京航班。南航新疆员工立刻与陪同老人乘机的工作人员取得联系,沟通后将航班改签至20:40起飞的CZ6909航班前往北京,又重新制定新的航班保障方案。在复核旅客信息时,工作人员发现老人随行的孙女图尔荪妮萨阿卜杜拉恰巧是当天生日,又临时安排,为她准备了飞机公仔等生日小礼物。在南航员工的陪伴下,老人和孙女在南航中转休息室度过了难忘的时光,她临走前拉着中转员杨梓鑫的手,不住的感谢:“谢谢你,好孩子!你和我孙女差不多大,又都对我好,我从北京回来你还要来接我,我也要给你带礼物呢。”

  同样大雾留客的遭遇,也发生在刚参加完“十三冬”的黑龙江代表团一行95人身上。那日乌鲁木齐国际机场跑道能见度徘徊在300米左右。虽然他们在南航新疆地服人员的悉心照料下,开辟候机休息区,得到妥善安置,但当日如不能及时抵达北京,就无法顺利衔接后续的CZ6208(北京-哈尔滨)航班。得知情况后,南航新疆HCC(乌鲁木齐枢纽控制中心)立刻紧急联系北京方面,讲明新疆天气情况,以及衔接团队情况及人数,经过多次沟通协调和运行统筹,争取到后续的CZ6208等待载誉归来的黑龙江健儿。得知消息,黑龙江代表团的滑雪教练激动地说:“我第一次来新疆,真正感受到了南航顾客至上的热情服务,新疆人每个人都有满腔的热血,有一种主人翁的责任感,这点特别让我感动!”

  据杨梓鑫介绍,南航每日在乌鲁木齐的中转旅客量达3000人次之多,转机时间紧张的“急转”旅客约有70多人次,涉及航班10班次左右,而春运期间连发的大雾、降雪天气,使急转旅客人数数倍增加,南航新疆分公司通过预查信息、合理签转、提供免费休息区及食宿等措施,确保服务不延误。

  一个祝福,一片真情的阳光

  “请各位旅客排好队,不要拥挤,别挤着老人和孩子!”

  春运期间,问讯员时夏燕一边用嘶哑的声音维持秩序,一边照顾队伍中的重点旅客。今年,是她的第8个春运。从为旅客答疑解惑、退改签机票,到维护旅客秩序、打印延误证明都是她的工作范围。

  春运期间,南航每天有150多个航班,但乌鲁木齐机场大雾多发,一个月蓝色预警15天,航班延误成为工作的难点,问讯格外忙碌。航班延误,是航空公司最不愿意遇到的,但天不作美,只有用服务弥补不足。时夏燕和同事们不敢有任何懈怠,耐心回答着每一个问题。没有人知道,时夏燕曾是地服有名的“金嗓子”。她的“变声”,要从2013年的那一场大雾说起。百年不遇的大雾连续笼罩十五天,数千名旅客滞留,旅客把情绪都发泄在问讯员身上。为了维持秩序,安抚疏导旅客,时夏燕连续工作在岗位上,一天说了她一个月说的话,重复着“对不起,恨抱歉”。事后,嗓子水肿的她到医院检查,经诊断:劳累过度,声带受损。以后,她的嗓子再也没好起来。

  每天不停地在候机大厅和问讯台巡视,也持续考验着她的“腿功”。长时间的站立,导致腿部血液回流受阻,每年春运,时夏燕双脚都会“周期性”水肿,早上穿36码的鞋,中午就得穿37码的鞋,晚上又会变得挤脚。为此,在值班室里,时夏燕准备得工作鞋总会大一码。

  据时夏燕介绍,问讯台员工平均每天要说1000句话,其中70%都是重复的,每天至少要走3公里的路程,80%都是负重的,春运期间,特殊旅客比平时增加了30%,他们的工作就更累了。虽然每年的春运工作有时压得她透不过气来,但每当收到旅客专门发给她的祝福短信,时夏燕又觉得有了精神,这是她最大的动力。

  一声问候,一缕溶冰的阳光

  1米工作台、1台电脑、1部电话,这是彭昱每天的工作“舞台”。10个小时,350多个咨询电话,这是彭昱每天不断重复的工作。彭昱是南航95539客服中心一名话务员。    每年的春运,95539客服电话量都会比平时多出数倍,这对彭昱和她同事们的工作提出了严峻的考验。

  “我的背包落在CZ6868航班45H座上了!怎么办?”“您别着急,我马上帮您联系!”一边敲着键盘,一边看着电脑屏幕,一边和旅客通电话,整个过程,彭昱的眼睛、嘴巴和手几乎都没空休息片刻。说话太多,彭昱最想做的事就是喝水,但她最不敢做的事也是喝水,因为喝水多了会增加上厕所的次数,这样会造成排队等待的电话呼入量骤然增加。每次口渴,彭昱只是抿一小口、润一润,喉咙不干,嘴唇不裂就好了,这也几乎成为每个话务员的习惯。

  其实,除了解答旅客的各种出行咨询以外,彭昱和其他的小伙伴还不得不充当另外一个角色—“出气筒”。人在旅途,难免会遇到一些不顺心,旅客迟到未能登机,拿错行李,订票时填错身份证号码,特殊旅客没有提供适宜乘机证明……一些旅客把这些怒气、怨气全部发泄在话务员身上。

  今年小年时,一位旅客从南宁乘坐CZ6960航班回乌鲁木齐,下机时将一个小包落下了。情急之下,她拨打95539求助。彭昱接到电话赶紧联系了乘务长和行李查询人员,但一番寻找之后,并没找到。焦急的旅客认为彭昱对自己的事情没有上心,当时就对着她狠狠发了一顿脾气。两天后,客服中心接到了一个道歉电话。“您好,我想找话务员彭昱,跟她说声对不起……”原来,这位旅客回到南宁的家中时发现,她以为遗落的小包根本就没有带出门,一切都只是误会。

  彭昱告诉我们,误会化解后,有时会接到旅客类似的回访电话,让她们感动不已。“其实旅客的投诉大多数都是因为误会,我们的责任就是要耐心消除这些误会!”几年的话务员工作经历,让这个91年出生的女孩表现出了与她年龄不相符的包容和成熟。面对来电者或旅客的不理解、埋怨甚至谩骂,她们会忍不住偷偷哭鼻子。但每次,擦干眼泪,大家依旧满面笑容地回到岗位……

  在春运路上,无论是坚守一线的南航员工,还是奔波在路上的归家游子,都真心诚意带上理解这张“票”,相互沟通,真情相助,使每年一度的春运“大迁徙”,因理解而增添了温暖,因关怀而充满了温情,使每个人在回家的路上,都沐浴在和谐春运的阳光之下……

责任编辑:张薇
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