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努力践行真情服务 全面提升创新能力和国际竞争力
来源:《中国民航报》2016年3月29日 10:22:51

  开栏的话

  坚持真情服务底线,以旅客利益为出发点,始终把旅客满意作为服务标准,是民航工作不懈的追求。为此,2016年伊始,民航局综合司、运输司、消费者事务中心等部门赴华北地区进行专题调研,形成了关于民航服务工作的调研报告。根据报告,民航服务质量总体上得到了旅客认可,但还存在不少短板。为贯彻落实民航局党组关于“坚持真情服务底线”要求,促进民航服务水平进一步提高,从今日起推出“真情服务大家谈”专栏,邀请民航业内外人士畅谈对于真情服务的理解、对于民航服务工作的意见和建议,帮助民航发挥优势、补齐短板,不断提高旅客满意度,敬请关注。

  习近平总书记指出,民航业是重要的战略产业,要始终坚持安全第一,严格行业管理,强化科技支撑,着力提升运输质量和国际竞争力,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。

  民航局局长冯正霖履新伊始就明确提出,民航工作要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线。这既是贯彻落实总书记指示的重要抓手,也是新时期民航工作的基本遵循。

  近年来,首都机场集团以“倡行中国服务,展示国门形象”为使命,成员机场安全运行管理水平持续提升,干线机场ACI满意度实现了国际同层级领先。面对新常态,从企业的实际情况出发,我们不满足于过去的成绩,以更高的标准注入真情服务的理念,服务好社会大众,服务好国家战略,服务好地方发展。

  在真情服务社会大众中,全面提升创新能力和国际竞争力。机场的基本功能就是服务旅客,服务社会大众。冯局长要求,全行业要牢固树立“发展为了人民”的理念,把党的全心全意为人民服务的根本宗旨真正落到实处。民航业的服务曾经是各行各业学习的榜样和标杆,新时期,我们要想真正扛起交通运输行业服务标杆的大旗,关键是要进一步做到真情服务,这是民航作为服务行业的基本理念。践行真情服务要坚持以人为本,要真正站在人民群众的立场换位思考,把人民群众出行的最大便利,作为我们工作的基本出发点。要尽可能地把困难和问题留给自己,把方便和高效留给群众。践行真情服务就要坚持问题导向,积极回应人民群众诉求,扭住社会反映强烈的民航服务“短板”,运用创新的理念、思维、方法、手段,带着真情破解诸如航班正常、旅客投诉、票务行李餐饮服务等方面的突出问题。

  践行真情服务一定要坚持实事求是、一切从实际出发,不搞花架子、不搞形式主义,不脱离企业实际和大众需要做那些哗众取宠的事情,真情真心地做好服务,让老百姓真正感到方便、安全和舒适。眼睛向内、挖潜增效、精细管理、督查问责,不断提高真情服务水平,放眼全球、对标国际,全面提高集团的创新能力和国际竞争力。

  在真情服务国家战略中,全面提高创新能力和国际竞争力。作为央企,真情服务国家战略,是义不容辞的神圣责任。《京津冀协同发展规划纲要》的出台,为首都机场集团提供了难得的发展机遇。《纲要》对首都机场集团提出了明确的要求,包括在京津冀地区建设世界级的机场群、建设一流国际航空枢纽以及京津冀三地四场错位发展等。真情服务国家战略,就要坚定贯彻国家意志,大力推进转型升级,围绕总体布局扎实推动落地相关举措;就要全面提高集团创新能力,大力推进改革创新、管理创新和技术创新,努力提高服务国家战略的质量和水平,要靠创新实施真情服务国家战略;就要抓住国家战略给我们带来的转型升级的历史机遇,学习借鉴国际先进的机场群、枢纽建设和机场协同发展等方面的先进经验,全面提高集团的国际竞争力,将集团打造成为国际一流的机场集团。

  在真情服务地方发展中,全面提高创新能力和国际竞争力。随着国家经济社会的发展,机场不仅承载着不可替代的基础交通功能,其推进地方经济结构调整优化、产业转型升级的功能也越来越突出。仅以北京为例,在首都新机场的初期建设阶段将为北京带来1.3万亿元的经济效应,而首都机场直接、间接、引致等方面每年为北京带来的经济效应超过1300亿元。真情服务地方发展,就要立足于地方发展的需要,创新理念、创新思维、创新模式,致力于使机场成为各地区连接世界的重要桥梁,并且为地方发展航空经济搭建良好的平台;就要积极参与临空产业、航空城等方面的建设,抓住地方发展的机遇,全面提高集团创新能力和国际竞争能力。

  “感人心者,莫先乎情”。首都机场集团管理着全国1/5的机场,干支线成员机场40多个,服务八个省、市、自治区近3亿人,覆盖经济总量达15万亿元,承担着全国近1/4旅客吞吐量。作为全国规模最大的机场管理集团,我们将努力成为践行真情服务的标杆,全面提高创新能力和国际竞争力,为实现中国梦、民航强国梦作出更大的贡献。(刘雪松 作者单位:首都机场集团公司)

责任编辑:张薇
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