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立足真情本质 增强服务软实力
来源:《中国民航报》2016年3月29日 9:48:08

  中国民航是由航空公司、机场、政府机构、保障单位等组成的环环相扣、精密复杂而有效运行的现代服务性组织系统。系统中的成员或者直接面向旅客提供运输服务,如航空公司和机场等;或者在幕后间接保障旅客出行,如空中管制、航空油料、政府机构等。民航系统中的每个组成部分都通过有效合作实现系统安全、平稳、高效运行。服务是民航系统所有组成部分的共同业务属性,服务精神是他们重要的软实力。服务的方法、方式、外在形式虽然千差万别,但其本质特征是一致的。注重服务品质、以真情对待旅客,这也是民航践行社会主义核心价值观的应有之义。

  真情服务,就是以真诚的情感服务,是真实诚恳、真心实意、坦诚相待的服务,是以发自心底的情感感动旅客而最终获得旅客认可的服务。这既是民航人的基本职业道德,又是民航人大力弘扬中华民族传统美德的具体体现。它贯穿于中国民航发展的始终,是民航人代代传承的优良品格。早在民航运输还未普及的上世纪50年代,周恩来总理就指示民航要“改善服务工作”。随着时代的发展,在民航运输企业如雨后春笋般出现、竞争日趋激烈的今天,坚持真情服务底线,坚持人民航空为人民,是实现民航强国梦的必然要求。

  最直观的真情服务是面对旅客的服务。旅客的满意和认可是航空公司、机场的不懈追求,也是他们提供真情服务的原动力。民航运输的高度流程化和系统化,要求每一位工作人员都以真情为旅客服务,为每位旅客创造完美体验。只有这样,才能在激烈的竞争中留住旅客。在刚刚结束的春运中,南航大连分公司的乘务员在经停站陪无成人陪伴老人聊天、去卫生间;东航为海外归来的游子精心准备了年货;北京首都、西安咸阳和深圳宝安等机场为老人和儿童提供特殊服务,或设置专门柜台,或设置专门的休息区、娱乐区;青海机场则印制发放了汉藏双语旅客乘机指南……这些都是民航员工为旅客提供真情服务的最生动的体现。

  直面旅客的员工只是民航人的一部分,安全高效运行依赖于更多机构与部门的协调保障。从这个角度讲,真情服务也包含着民航内部的服务。只有各岗位民航员工都能感受到来自工作伙伴的真诚与热情,他们才能将之传递给旅客。首都机场早在2004年就成立了“首都机场旅客服务促进委员会”,建立联动机制,协调各驻场单位,不断提高旅客的满意度。而南航部分分公司专门设置了航延经理一职,以应对航班延误时的各项工作,获得了广泛好评。

  真情服务不仅面向民航旅客,还应该是面向全社会的。从最初简单地完成护林、空投、救灾等任务,到近年来保障北京奥运会、上海世博会,紧急时刻的利比亚、也门、尼泊尔撤侨,民航人在更大的舞台上为社会奉献着一份真情。

  如今,民航业已经成为国家和地方经济增长的重要驱动力量。它不仅催生了富有朝气和活力的临空经济区,更可以优化整个区域投资环境,带动全产业链发展。在建设民航强国的征途中,民航人要继续以敬业精神,将真情落实到服务工作的每个环节中,真正扛起真情服务的大旗,为促进社会经济发展作出更大贡献。(阎维洁 作者单位:中国民航大学)

责任编辑:张薇
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