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乘务长黄娜:女强人的柔软瞬间(图)
张悦怡 来源:中国民航网2015年9月11日 15:48:24

姓名:黄娜
单位:国航
职务:国航客舱乘务员管理五部主任


  黄娜是我见过相当有气场的主任乘务长。

  她高挑漂亮,妆容精致,言行利落,是和我性情完全不同的狮子座。其实我与她飞行的那几班,是处于被她进行绩效考核的观察期,内心忐忑,气势早就输了一半。

  印度航线不好飞,但她却很喜欢,可能在有控制力的人眼中,麻烦与琐屑就好比拂去肩上微尘那样简单。的确很简单,因为从准备会到航班落地,她就只告诉了我们一个概念,叫"破窗效应"。

  "破窗效应"是一个心理学的名词,它是说一个房子如果窗户破了,没人去修补,那它的其他窗户也会被破坏掉,却不会让破坏者有丝毫愧疚感。而黄娜主任特意在德里航班上提出来,也是跟该航班清洁卫生环境不易保持有关。她说如果我们如看到洗手间,客舱地板上有一点纸屑而懒得去清理,那给乘客的心理暗示就是这飞机舱内可以随地扔垃圾;她说如果我们不去认真落实哪怕是"长得一样"的素食特餐,那给乘客的感觉就是服务工作的不严谨,延伸到整个团队素质的随便;她说如果我们自己都不认同所飞航线的意义,那又如何从乘客眼中去找尊重?

  这是我第一次和她飞驻外航班,只默默在一旁看她如何行事?她提前打电话给航食公司增配矿泉水,以方便机组额外的使用;她将普通舱四个洗手间的清理工作安排好第一负责人,实施"问责制度";她打破我们对"德里航线"固定的思维框架——行李多,特餐多,轮椅多。告诉我们越是旅客个性需求多的航线,提升的空间越大。如果你自己不去认同和改变,那你飞任何航线都是痛苦的。

  不得不说,这是一个极有建设性的开始,但是我们却不争气地惹她生了气。也是因为我们在是回程航班上疲惫随意起来,与她之前提出的要求相差甚远。旅客下机后,黄娜主任直言不讳地告诉了我们服务工作中种种的缺失之处。我当时很汗颜,同作为管理者,我做不到如此的直率与严格。于是攒在手里的旅客表扬信也变得没有意义,因为我们自己都不能说服自己;因为客人可以不懂门道,但我们自己得有规矩;因为要做到服务中的"真诚"首先要对自己"真实"。黄娜主任根本没在乎所谓的"表扬信",她说:"我丢不起这个人"。

  我想,这也是狮子座的她的率真要强之处吧。于是,我在继续忐忑中又迎来了另一班北京到温哥华。这班我依旧在后舱当区域乘务长,和她遥遥相对。我心里回想着她的工作风格,也学她将事都安排到具体的责任乘务员,一切都很顺利。可在飞行途中,却有一位老人气闷头晕需要吸氧。

  老人坐在普通舱中间,从空客1号门过去和从4号门过去是一样的距离,但是黄娜主任却最先来到了老人身边,还亲自给她吸上了氧。我慢了的那几秒,她快了的那几步,也许就是乘务员飞行历练的好几年差别,就是当我们看到一个人优秀,感叹"原来如此"的原因。

  后来我又连续和她飞了好几班,忐忑从常态变为了偶尔,我至今很感谢她让我觉得"忐忑"的瞬间,因为对事情拿不住才会忐忑,往往那就是我欠缺的地方。她也和我聊起过关于乘务长管理方式的话题,她说有这样一句话:“一个人一旦到了某个位置,这个人就变得不像原来的他了”。她不认为这是嘲讽或批评,反而是种肯定。因为人生本来就是淘汰旧我,更上一层楼的过程。

  性格使然,她的强势我学不会,但我却欣赏她在专业上因出色技艺而具备的存在感和精致感。当然,我更念念不忘的,是她低声告诉我她为乘务员劳累而感到难过的柔软瞬间。

责任编辑:许曼慈
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