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行李查询员冀欣:地服部的"铿锵玫瑰" (图)
冬青 来源:中国民航网2015年8月20日 14:26:19

姓名:冀欣
单位:国航地服
职务:行李查询员

  冀欣是个颇具古典美的姑娘,高挑的身材亭亭玉立,粉白如桃花般的瓜子脸上嵌着一双水汪汪的杏眼,一头长发总是利索地挽在头后盘成发髻。如果让她在怀里捧个琵琶,活脱脱一幅工笔仕女画--昭君出塞图。冀欣在学校学的是乘务员专业,机缘巧合来到国航地服行李查询,成为一名行李查询员。记得第一次在单位见到她,主管真担心这么一个看上去娇滴滴的姑娘会被行李查询繁重辛苦的工作"吓跑"。谁知没过多久,她就在领导和老员工的指导下成为北京行查的"头牌种子选手",成为行查的一支"铿锵玫瑰"。

  不让须眉的"女汉子"

  冀欣看着文静,工作起来可实在是个"女汉子",颇有点男生不惜力的劲头。在行李查询有个约定俗成的工作分工,男员工多做搬运之类的体力工作,女孩子大多做登记录入之类的脑力劳动。在冀欣这可没分得那么清楚,几车行李推过来,冀欣撸起袖子就跑出去,每件二十多公斤的行李,从卸车、登记、分类、上架、装车--到安排递送。经常是她一个人一条龙作业一气呵成。经常是手里的工序没完成,绝不提吃饭休息,生怕因工序打断造成不必要的麻烦。有一次主管提醒她工作量力而行,反而遭到她抢白:"当初在我刚参加工作时,你总提醒我克服骄娇二气,要是懈怠下来又该被你批评了。女生怎么了?咱北京行查的女孩子大多是女汉子型的,太柔弱的女生当不了行查员呢……"

  差点儿被同事"拉黑"

  今年冀欣完成了人生中的一件大事,步入了婚姻的殿堂,为了在休婚假前把自己能完成的工作做好,她加班加点,就是不想把自己处理一半儿的"案子"临时换其他同事,让旅客感觉欠佳。可是由于一些客观原因,休假前还有两个案子未能完成。她临走时特别交代主管,已经向旅客做好解释,还需要等几天才能解决,等她休几天假,回来会和旅客继续联络,旅客也表示了理解。可就在冀欣休婚假期间,出门在外的她惦记着工作,一会在班组微信群里发个微信,提醒某旅客的箱子厂家该修好了,请及时关注一下;一会又问,有没有收到某位旅客的赔偿回单……最后班里大家实在"忍无可忍",集体正告她:请安心休假,欢度蜜月,工作同事们会完成,如果再"骚扰",集体在群里把她"拉黑"。冀欣的敬业,让同事们深受感染。

  旅客的好朋友贴心人

  行李查询岗位接触的旅客大多是行李损坏、丢失的客人,这个岗位遭到旅客的抱怨和职责很常见,冀欣总能把每一名旅客当作自己的亲友来服务,这么多年来从未有旅客质疑过冀欣的服务。一次,旅客谢女士一家从釜山到京,托运的一部婴儿车损坏了。旅客满腔怒火找到冀欣,要求给个说法。冀欣几句话平息了旅客的怒气,并让旅客坐下来配合她完成行李破损事故记录。鉴于旅客申报索赔价值较高,无法现场达成赔偿协定,冀欣建议旅客回家等其电话联系。之后,每逢冀欣当班,无论多忙,都会抽出时间与谢女士电话沟通,告知其处理进度。最后一次电话通知旅客公司批准满足赔偿要求时,因为冀欣休婚假,由其主管代为联系旅客。做完通知后,谢女士执意要和冀欣通话。主管忙问旅客冀欣服务是否有不妥之处,并告知旅客冀欣在休假。谢女士才表达说是因为非常满意冀欣的服务,每次和她通话就象和自己姐妹唠家常一样,太贴心了。当她得知冀欣新婚,还转告主管转达自己对冀欣的美好祝福,很多旅客把冀欣当成了朋友般的贴心人。

  像冀欣这样出色的员工,在单位自然是香饽饽似的人物。每次单位人员分配,她都是各位主管"争夺"的对象,甚至主管们有时候需要借助"石头剪刀布"解决"争端",谁都想让冀欣这支铿锵玫瑰在自己的班组大放光彩。每次岗位变动,冀欣都主动要求到最艰苦忙碌的岗位去。别人善意提醒她,可以选择轻松岗位,她总是咧嘴傻笑回答:"没事,能学到新业务。"在单位值班,冀欣会看到她以前的同学做了乘务员,衣着光鲜地列队出入候机楼。有一次,主管问她是否遗憾未成为乘务员与蓝天为伴,冀欣摇摇头,淡然又满怀自信地回答:"都是一样的为旅客服务,在哪里,只要用心,都能干好工作。"一句朴实的话,表达了冀欣简单却真实的想法。

 

责任编辑:许曼慈
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