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乘务员陈方林:找领导要“活儿”的人(图)
毛竹 来源:中国民航网2015年6月29日 15:54:35

姓名:陈方林
单位:国航重庆分公司客舱部
职务:乘务员兼安全员 
 

  编者按:2012年4月,陈方林到国航重庆分公司客舱部正式报到,成为一名兼职乘务员,虽然只有短短两年的服务工作经历,却年年都被评为先进,特别是2014年,更是陈方林的收获之年,他先后被评为客舱部服务明星和分公司优秀党员。是什么样的工作状态让陈方林获得这样的肯定,让我们一起走进陈方林的内心世界。

  好学爱问乐于琢磨,服务不靠经验靠总结。

  陈方林并非科班(航空服务专业)出身,大学学的是旅游专业。站在服务的起跑线上,他并非得天独厚。记得第一次上机带飞前的晚上,紧张得整晚失眠,一遍又一遍反复背诵教员要求掌握的业务知识。但到真正上机还是大脑一片茫然,第一天飞下来,汗水打湿衣背的次数已经记不清了。就是这样开始工作的陈方林,却很快在新乘中脱颖而出,凭的就是他不肯服输的好学爱问的劲头。

  师父说他带陈方林很"累",总在工作的时候去问个为什么,他的问题经常让有着多年带飞经验的师父也无法答出,只好和他一起反复翻阅乘务员手册,当别的乘务员都按部就班的按照师父的教法和做法做的时候,他一定要问出来这样做的理由。他对手册的熟悉让很多乘务员都非常诧异,有一次,他和乘务员在交流工作经验时,谈到一个业务问题,他坚持说手册上的说法和这个乘务员的实际工作不一致,两个人争论得面红耳赤,谁都坚持自己的说法,最后只好去翻手册,果然是陈方林说对了,被同事称作"死脑筋",他却喜欢这样的坚持。

  陈方林还有一个最大的特点是爱琢磨,他会把好的服务案例、重要的业务知识记在自己的笔记本上,"好记性不如烂笔头",很多东西当时记住了,可能过几天就忘了,记下来,隔一段时间再翻出来看看,这样多看几回,就把案例变成自己可以自如运用的东西了。特别是遇到的特殊航班他都要记下来,把自己做得好的和不足的反复回想,甚至还要提出更合理的意见和建议。他曾在带飞期间还未放单时提出过后厨房物品固定摆放的建议,虽然最后因条件限制没有被采纳,但是却让部门的领导深深记住了这个爱思考的兼职乘务员。

  多做事多锻炼,主动争取让自己成长的机会。

  陈方林在放单结束不久之后便当起了"教员",说起这个经历,他说是自己争取来的。当时分部在新乘培训方面需要增加对工作环境快速熟悉的培训课程,得知这个讯息,陈方林主动请缨,他说:我虽是新乘,但正因为如此,我才知道新乘们在培训期间需要了解什么,我自己在当初培训时做了这方面的总结。当他把自己做的工工整整的笔记拿出来时,得到了领导的一致认同和肯定,接下来,他又利用自己的航休时间,反复完善和修改,还在部门的建议下增加了"乘务员情商教育"的新内容,在充分准备后,陈方林开始了他的第一次试讲。试讲结束后,他主动征询新乘的意见,并主动找到领导说,我还可以在一些方面再修改。在其后近一年的时间里,陈方林先后五易其稿,不断完善和总结,不但讲课的水平在不断提高,同时个人的业务技能也快速飞跃。

  陈方林不但主动请缨给新乘讲课,还经常在航前飞后主动走到分部,找领导要"活"干,就这样,他很快熟悉了分部的绩效管理和乘务员的考评办法,熟悉了各种业务规章和服务培训,熟悉了公司的各种办事流程。分部的领导养成了习惯,只要有事,只要陈方林休息,一定会叫他做事。每一次做事,都是一次锻炼机会,他用短短的一年时间完成了一个新乘的蜕变,甚至比在公司工作了几年的老乘还熟悉工作。

  爱在蓝天,乐享飞行,双重职责最用心。

  作为兼职安全员,陈方林知道自己在安全和服务上负有的双重职责。陈方林从工作之初就养成了飞航班之前早到的习惯,他尽量用这段短短的时间来看看信息公告栏,查看是否有最新的业务信息,这样可以第一时间在准备会的时候传达给组员。说到每次飞前的清舱工作,陈方林说:我抱着飞机上某个角落里一定藏着可疑物品的心态区检查的。他的细心和耐心都让一起飞行的乘务组非常放心,每次清舱结束后,他都会全身大汗,就像跟参加了一次体能训练一样。虽然每次清舱都是无功而返,但能带给旅客一个安全的乘机环境,这就是最大的肯定。

  说到服务带给自己的收获,陈方林说起了今年五月航班中的一件小事。那天,他执行CA4364航班从西安飞重庆,飞机停靠在远机位,旅客下机后需要坐摆渡车,飞机落地之后在送旅客下飞机的时候,他看见一位白发苍苍的老人在蹒跚前行,见此情景,他立刻走过去,对老人家说:我背您下去吧,客梯车的台阶您走着不安全。然后,他将老人地背到摆渡车的座位上时并妥善安置好,与老人通行的人连声说着谢谢,因为他自己也没想到要把老人背下去,年轻的陈方林却想到了。陈方林说:“这和我自己的生活环境有关,我爷爷现在90多了,还健在,我每次看见老人,都会想起他。”

  这就是人们常说的"老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼",换位思考,就会知道旅客希望提供的服务是什么,就能服务在旅客开口之前。陈方林虽然年轻,服务经验也不是很丰富,但是他热爱蓝天,有着做好工作的热情;热爱人生,有着蓬勃的朝气和干劲,这或许是我们每个人都要学习和坚持的吧。

 

责任编辑:许曼慈
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