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乘务长邹雁霞:蓝天上的“山茶花”(图)
孙娅 来源:中国民航网2014年6月17日 11:14:13

姓名:邹雁霞
单位:东航云南有限公司
职务:客舱经理

  山茶花是昆明市的市花,虽不艳丽但却端庄高雅。在东航云南有限公司乘务一分部,也有这样一朵默默绽放的"山茶花"。她二十二年如一日,像对待亲人一样对待每位旅客,用自己的一腔热情和真挚的爱心在蓝天白云间飞翔,用自己一步一个脚印的成长见证了东航云南的发展。她,就是客舱经理邹雁霞。

  倾心服务以客为尊

  2013年1月17日,邹雁霞带组执行飞台北的航班,由于机械故障飞机延误,作为此次航班的主任乘务长,邹雁霞立刻通知各舱位乘务员准备柤应的服务并广播,做好旅客解释,同时,前往头等舱向旅客亲自解释致歉。时间在焦急的等待中慢慢划过,坏消息传来,机务通知维修需较长时间,公司决定更换飞机,旅客要下机等待。又经过大约两小时,飞机终于起飞了,汗水早已浸透了她的衬衣,冷冰冰地贴在身上。回程的航班似乎一切顺利,大家工作如常,但谁也没想到又一次的延误正悄悄向她们逼近。飞机还有一小时落地昆明,机长通知长水机场大雾飞机无法降落,准备备降成都,邹艳霞一看表已经凌晨三点了,接近成都机场时机长又接到通知,因备件航班太多无停机位,成都机场不接收飞机又改降重庆,这时有着丰富飞行经验的邹雁霞心想"真是祸不单行,深更半夜一次次带给旅客的都是坏消息,旅客郁积的愤怒是可想而知的,必须想好各种应对的措施才能带领组员顺利安抚旅客。"在邹雁霞和组员的努力下,旅客情绪得到控制。飞机也终于在凌晨四点降落在重庆机场,致歉、答谢、送机……当送别完最后一个旅客时,她已经筋疲力尽,可当回头看到组员们早已累得倒在旅客座位上睡着了,考虑到马上天亮眼睛受不了,邹雁霞赶快为大家拉下了遮光板。而自己转身又与地面人员完成工作交接,安排下一段的配餐情况,确认第二天的起飞时间,等这一切都忙完时一丝阳光已经透过窗缝射进了机舱。邹艳霞一夜未眠,虽然她很困,但她知道只有预先和地面协调好相关事宜,才能保证客舱服务顺利进行。旅客再次登机时仍然在纷纷抱怨,乘务员们满脸微笑的热情问候着,其实又有谁知道,在灿烂的笑容后面她们已近二十个小时没卸妆了,整张脸就象个硬壳,那怕是一丝微笑也会让她们的皮肤很难受。返回昆明途中一位台湾旅客不停的抱怨,虽然乘务员已尽力做解释致歉但看得出旅客还是不开心,于是邹雁霞亲自过去表示歉意,蹲在旅客面前,耐心沟通,尽管腿酸不停的更换姿势,但经过几十分钟的交流,旅客被她的真诚所打动,脸上终于露出了谅解的笑容,下机时还主动留言:"真的十分感谢"、"下次一定还坐你们的航班"……旅客纷纷表示,今天可以感受到客舱经理标准化的贴心服务非常荣幸,旅客的满意是对乘务组工作最大的肯定。

  大爱无疆党员先行

  2007年10月22日,邹雁霞执行飞上海的航班,登机时发现,旅客中有个小女孩的眼球向外突出非常厉害,猜测可能是患有眼疾,便让乘务员拿枕头和毛毯给孩子垫上,格外关照他们。飞行过程中,孩子一直昏睡,她的父母焦急地紧紧地抱着她,一路无语。通过询问后得知,小孩今年五岁,两个月前突然眼球凸出。当时没在意,随着病情越来越明显,父母才急忙带她从红河州赶到昆明检查。经过诊断,孩子患的是白血病,病情危重,绝望的父母准备带到上海医治,孩子的家境不好,为了治病,家里已经欠下了一大笔债。孩子的遭遇深深刺痛着每位乘务员的心,邹艳霞当即和机长及组员商议,尽力为他们提供一些帮助,于是在邹艳霞的带领下,机组成员纷纷主动为小女孩爱心捐款,孩子母亲接过虽然不多但却饱含机组爱心的现金时,感动得泣不成声,拉着邹艳霞的手久久不愿放开,不断地重复着"谢谢"。

  "乘务工作让我成长,乘务工作也让我丰富",这是邹艳霞的精神理念,作为一名党员的她,在工作中一直以优秀共产党员的标准来要求自己。担任党小组长期间,她多次带头并组织"关爱儿童,爱心传递"的活动,带领党小组成员为贫困地区捐助,到农民工孩子的学校和山区贫困小学交流并捐赠。把"爱在东航"的精神传递给社会各界,带头响应了东航提出的"双提升"行动。让更多的乘务员走近了弱势群体,增强了大家的责任意识,提升了党员的模范带头作用。这些年来,邹雁霞个人荣获了"云南省三八红旗手"的称号,多次被单位评为"先进个人"、"优秀共产党员"。做为台胞,被云南省委和云南省台联评为"先进个人",并成为云南省青联委员。她持之以恒、坚持不懈的工作态度,对每一个航班、每一位旅客尽职尽责的工作作风就是她先锋模范作用的最好体现。

  坚持学习开拓进取

  做好本职工作的同时,邹艳霞还注重学习,她总觉得时代在发展,个人更应该不断提升才能跟上脚步。通过努力,她的业务水平与技能不断提高,综合素质也持续提升,在部门岗位大练兵竞赛中多次名列前茅,取得了第一名的好成绩,还先后在职完成了行政管理专业、经济管理专业和人力资源管理专业本科的学习,并获得了学士学位证书。

  二十载的飞行生涯客舱经理邹雁霞不断总结与摸索,她认为不管是服务VIP,还是在服务中遇到刁难的旅客,及时有效的沟通和真诚热情的服务,以身作则的工作态度总能让乘务员达到自己的工作目标。每次组员处理的事情,只要有时间她都会在工作中亲自跟进,最终让旅客满意下机,虽然有时的确很累,但最后经验的积累却是她一生中最宝贵的财富。

  邹艳霞经常说"乘务员的一言一行,都关系着公司的发展;旅程有限,为旅客提供优质服务却没有终点。"这朵美丽的"山茶花"也正是用自己对乘务工作最朴实的理解和热爱,在蓝天上美丽绽放。

责任编辑:许曼慈
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