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服务员白洪威: 我们的"严师和家长"(图)
舒祎 来源:中国民航网2014年6月3日 13:44:14

姓名:白洪威
单位:国航
职务:地服主管

  春去秋来,转眼间,白洪威来到国航工作已经有11个年头了。在国航地服综合服务岗位,谁要是提起白洪威都竖起大拇指夸赞一番。他既是一名以身作则的优秀主管,也是一位尽职尽责的优秀班组长。

  严谨细致的"老师"

  在工作中,白洪威会认真地分析生产差错案例,查找原因,制定解决方案。通过观察优秀的骨干员工的登机操作,总结出了一套操作模式后,详细地向团队的员工进行讲解,帮助大家掌握一些生产差错是如何发生的?应该如何杜绝这些差错的再次发生。他还将四个登机口作为辅导登机口,先由他对这四名员工进行操作辅导,然后再安排他们到登机口进行为期一个月的现场辅导。白洪威说:"员工在登机服务过程中,每个人的工作习惯不同,有的人工作很干练,有的人则不够熟练,但他们并不知道自己的问题所在,这就需要我们在现场对员工进行辅导,这种辅导要比在教室里培训更直观,效果更佳。"他在初期只带一名工作比较熟练的员工,让他和自己一起看其他员工服务过程,然后由他对登机服务员的操作进行评判,哪些地方做的好,哪些地方做的不足。在登机工作结束后再对其他员工进行讲解,让大家直观的了解存在的问题,这样的辅导和讲解,逐渐形成了统一的操作标准。他在辅导过程中不是生硬的要求大家如何去做,而是告诉大家为什么这样去做,这样去做的好处是什么,这样才会让大家明白什么是正确的操作方法,慢慢地在员工中养成一种良好的工作习惯,并发自内心的按照标准来操作,使班组的差错率大幅度的降低。

  像家人一样照顾旅客

  有一次,一架北京飞往桂林的航班在旅客登机后,一名旅客身体不适,要终止行程,白洪威得知此情况后在第一时间赶到了登机口,原来是一位70多岁的老人家身体不适,他同大家一起搀扶老人下飞机,并联系好轮椅以备老人有不时之需。他看到老人身体状况不是很好,在下机过程中就已经是满头大汗,白洪威关切地询问老人是否需要急救以及是否有什么随身药物,老人表示不需要,只是自己赶飞机的时候走的有些急,休息一会就会好的。由于登机口离出口较远,轮椅一时内无法到达,廊桥内又无休息的地方,而且空气不流通十分闷热,白洪威马上向当天值班请示安排老人到休息室休息。他一手搀扶着老人一手拿着老人的行李,到达休息室后,他又询问老人有什么后续安排,并建议老人取消行程,老人也表示希望联系家人派车来接他。白洪威帮助老人联系了家属,并在电话中请家属放心,自己会陪同照顾老人。由于已到了用餐的时间,他又询问老人是否需要吃些什么,在得知休息室有面条时,给老人端来了一碗热腾腾的牛肉面,老人吃完面后精神状态逐渐恢复。接老人的车到达机场后,他又一起推着轮椅将老人送到停车场与家人会合,老人上车时再三表示感谢,并特意让家人把刚才通话的电话号码存储起来,还记下他的名字说道:"小白呀,今天要是没有你,我真的是不知道该怎么办了,真是太谢谢你了。"白洪威说:"这都是我应该做的,您没事了,我也就放心了。"事后老人家寄来了一封热情洋溢的感谢信。

  独特的"自由式"培训

  白洪威经常在休息的时间里组织员工业余活动,努力提高团队的凝聚力。他认为组织员工进行有意义的郊游活动,能够增进大家彼此之间的感情,并在郊游的过程中,与大家将近期的相关通知和生产服务案例进行互动式的讨论,大家也愿意在这样一个愉悦的环境下开展讨论活动,员工也容易接受,使大家在娱乐过程中学到了业务知识。白洪威的这些用心并没有白费,他所在的班组经常获得表扬,班组的员工,也都亲切的称呼他为"大家长",喜欢这位"家长"组织的"自由式"培训活动。

 

责任编辑:许曼慈
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