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地服员王修德:我用真情诠释责任(图)
徐戴维 来源:中国民航网2014年4月22日 15:26:19

  姓名:王修德

  星座:水瓶座

  喜欢的明星:beyond、罗大佑

  喜欢的运动:打羽毛球、击剑

  爱好:旅游、听音乐、看球

  最有成就感的事:每天送完成千上万的旅客,而我所保障的每个航班的旅客都安全顺利地到达目的地。


  "心里想的只有把航班处理好,把旅客安抚好,只有心系旅客才能提升服务质量,只有热心服务旅客才是对山航和旅客最大的回报。"王修德说。

  用真情诠释责任

  --记山航地面服务部青岛服务单元培训与检查专员王修德

  机场里,旅客如织,每个人向着自己的方向,匆匆前行。旅途中的"风景",不可预知。但有那样一群地服人,无论是烈日当头还是冰天雪地,无论是电闪雷鸣还是风雨交加,无论是面对谩骂讽刺还是无理取闹,他们总是无所畏惧,坚定地奋战在工作岗位上,为旅客们提供最周到的服务。他们每天和来自四面八方的不同旅客接触,处理各种工作难题,他们辛劳的身影出现在机场的每个角落。他们就是山东航空公司地面服务部青岛服务单元团队的成员。而王修德就是他们当中普通的一员。在山东青岛机场,总能看到一个大高个儿,他洋溢着满脸的微笑为了旅客的需求忙前忙后,他服务细致周到,优质高效,赢得了旅客的好评。在他看来,能进入山航,做自己喜欢的工作,是最幸运不过的事情;而工作的忙碌,早已让他忘却了辛劳和委屈,记住的只是同事间团结协作的友谊,以及被乘客理解与认可的喜悦。

  宾至如归的感动

  "将心比心,真诚地对待他人,他人才能真诚地对待自己,"王修德说,"把旅客服务好,把旅客安全顺利地送到目地的就是我的工作。"旅客是山航的上帝,在服务一线工作的王修德,遇到过各种脾气性格的旅客,他总能够做好沟通与服务,让旅客满意,这与他心中饱含的对旅客那一抹浓情是分不开的。他以真诚提供优质服务,用自己的行动诠释这份工作的责任。

  2012年的一天,王修德保障出港航班,一位旅客因腿脚不便提前申请轮椅服务。在与旅客交流的过程中王修德得知,这位旅客因为当兵受过伤,腰部以下不能活动,这次正是去外地治病。行动不方便还有那么重的行李,如若这样让旅客自行离开,那这位旅客将十分艰难。于是王修德叫来几位同事,帮他把轮椅一步步地抬上客梯,直到把旅客安全扶到座位上。对于王修德的帮助,这位旅客非常感动,他从包里掏出二百块钱,递给王修德说:"小伙子,你们太辛苦了,我不知道怎么感谢,这二百块钱你收下吧!"王修德回了句"这是我们应该做的",便笑着走开了。他认为只需旅客的一句感谢,再苦再累都值得。在青岛机场,他经常会碰到一些特殊的旅客,比如全身瘫痪、大面积烧伤、器官移植、中风等,王修德总是尽其所能,帮助他们顺利坐上飞机。

  还记得一次让王修德很感动。他所保障的航班因为天气原因延误,中午时王修德去给旅客配发午餐。这时他看到之前一直拿着飞机票仔细询问他问题的两位老人,王修德便主动上前询问老人是否需要帮忙,因为是第一次坐飞机,两位老人还不知道他们所乘坐的航班飞机延误了,于是王修德耐心地给他们解释了原因,并把两份午餐交给老人,"大爷,这饭是热的,您们赶快吃吧,一会凉了就不好吃了。"老人小心翼翼地拿走两份饭,口里一直说着"谢谢"。到了下午登机的时间,王修德在登机口检查,这时,他看到那位大爷走过来,手里还拿着一百块钱,说是中午的盒饭钱。王修德顿时恍然大悟,"大爷,因为我们的航班延误了,给您安排饭是我们应该做的,您快把钱收起来吧。"每天,像这样的事情数不胜数。王修德总是说"您别客气,这些都是我们应该做的!"一句"应该做的",让旅客记住了山航地服人的真诚和热情。

  "爱"暖人心

  在日常工作中,机场地服人员最不愿意看见的就是因为各种原因引起的航班延误。每当看见因为航班延误而不知所措的花甲老人,每当看见怀抱婴儿焦急等待的母亲,每当看见因病重急需成行医治的苍白脸庞,王修德的心中都会泛起一丝酸楚。而此时他只能尽可能地做好服务工作。旅客的责怪和不解在耳边萦绕,只能默默承受。

  还记得2011年春运时,一位旅客他所乘坐的航班是由海口经停青岛到沈阳,而那段时间海口天天大雾,所以航班一直无法按时起飞。那时正值春运,也没有后续的航班可以改签。当时那位旅客情绪很大,在值机柜台从中午十一左右一直纠缠到下午一点。而这期间,王修德一直耐心解释,并尽可能地帮旅客想其他方法。两个多小时的时间,王修德的电话几乎没有停歇。王修德想是否可以从大连、北京或者天津中转到沈阳,于是,他一一查找从青岛到大连、北京、天津几个地方的余票,但是当时票很紧张,都没有了。能想到的办法都试过了,此时的他只能耐心地劝说旅客再等一等。下午一点多了,考虑到旅客还没有吃饭,王修德又带着旅客去餐厅吃饭,从交流的过程中王修德了解到,因为工作原因,这位旅客一年只能回一次家,年迈的父母正焦急地等着他回家团聚。"了解情况后,我心里酸酸的,很不是滋味儿。"王修德说。"航班延误给您造成了麻烦真是对不起。"王修德一遍遍跟旅客道歉。此时,饭吃到一半,这位旅客突然说:"你们上班也不容易,你赶快去忙你的吧,我再等等。"旅客对他的表现表示了认可,并理解了他的工作。随后,王修德等旅客吃完饭,把他安排到休息室,并把自己的手机号码留给了他,"我们成了朋友,会经常联系。"

  "碰到有来投诉的旅客,要换位思考一下,站在旅客的角度去想,就容易解决问题了,"王修德说,"心里想的只有把航班处理好,把旅客安抚好,只有心系旅客才能提升服务质量,只有热心服务旅客才是对山航和旅客最大的回报。"

  保障每一条航班安全正常

  "我们地服部青岛服务单元的同事就像一家人,在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短,目的很简单--就是为了让旅客安全顺利地达到目的地。在我看来,一个优秀的地服人,首先要有强烈的责任心,"王修德说,"一个航班如果是我负责的话,我要从头盯到尾,一刻也不能放松。如果所盯航班出现延误的话,就要在旅客配餐、安排酒店、进行赔偿等方面,对旅客进行安抚,跟旅客进行沟通,尽量满足旅客需求。"

  人们常说,与人打交道最不易。为旅客解决问题,是地服人员的工作。然而很多时候,旅客却并不买账。这就需要地服人对自己的工作有高度的责任感。能站在旅客的角度,"想旅客之想,解旅客所需",王修德是这么说的,也是这么做的。"我们只要上班了,就不能考虑下班时间。尤其是因各种原因航班延误的时候,必须送走最后一名旅客才能拖着疲惫的身体回家。"地服的工作就是琐碎、忙杂,因此加班加点是常有的事情,有时候会一连奋战三十多个小时。

  "平常我的工作很平淡,为旅客提供帮助就是我的工作。遇上天气原因航班延误,也不是我们所愿意的,我会竭尽所能去想办法解决,"王修德笑着说,"但是希望旅客也能理解我们,我们做的所有一切都是为了保证安全。"就这样,每天在人流如潮的青岛机场,王修德忙而有序地为来自天南海北去往四面八方的旅客服务着。他时而耐心地为旅客解答疑问,时而帮助老人孩子提拿行李,时而为有困难的旅客排忧解难。在平凡的岗位上,王修德用春天般的热情服务,滋润着旅客们的心。

责任编辑:许曼慈
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