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广播员李芳:将微笑服务进行到底(图)
李芳 来源:中国民航网2014年4月14日 14:01:36


  人物:李芳

  年龄:27

  职务:电询广播员

  单位:广州白云国际机场股份有限公司运行指挥中心信息资源部

  兴趣爱好:看书旅游唱歌

  李芳,是白云机场电询广播岗位上一名普通的电询广播员。她的工作很简单,就是每天用饱满的热情、周到的服务、准确细致地回答旅客每一次的航班信息查询,保证为每一位出发或到达旅客提供最快、最准、最便利的服务。

 

  "将每位旅客看成自己的亲人"

  对于李芳来说,岗位工作已经是她生命中重要的一部分。开始每天只是机械式地回答旅客的来电,让自己的声音在电话里听起来热情。一件小事改变了李芳对工作的态度。一位接孩子的母亲,在一个小时之内拨打了十几次的电话查询孩子航班到达的信息,相同的问题,相同的回答,使人疲惫、烦躁,李芳尽量保持着语气、语调的耐心热情。当母亲听到航班已经到达的那一刻,母亲对李芳说,"终于盼到了,孩子谢谢你了"。每天总能听到许多谢谢,已经麻木,但这句"孩子"让她明白了每一位接机亲人焦虑的心。

  在业务繁忙的白云机场,每位电询广播员每天要接几百甚至上千个旅客打来的咨询电话,而且都是千遍一律的"请问这个航班几点到,在哪个区到达"、"请问这个航班有没有延误"等等类似的问题。雷雨天气的时候,甚至会有旅客查询隔天或是更晚的航班信息,加大了电询广播员的工作量。有人曾经问李芳:每天这样周而复始的回答同样的问题,不觉得很烦燥吗?她却嘴角微微一笑,用发自内心的声音回答道:"不会啊,将心比心,只要你把每一位旅客看成是自己的亲人,你就会很高兴地为他们服务,那一刻,我是幸福的。"

  "真心服务,会得到真心回报"

  有一年春运期间,因北方天气不好造成国内很多机场因跑道积雪临时关闭,航班延误非常多,白云机场的航班查询电话也是应接不暇。每一个旅客都是问"XXX航班能不能起飞,几点起飞"等等问题,当时在岗的李芳为了尽可能地多地接电话,连水都顾不上喝,声音有点嘶哑了。这时刚好接通一个电话,旅客情绪比较激动,一开口就说了一些难听的话语。当时李芳没有去打断旅客的谩骂,而是一直等到他发泄完,情绪比较稳定了,才开始询问旅客发生了什么事情,旅客微微带有情绪地讲述了事情的经过。原来这位旅客乘坐的航班因天气原因延误了,一直在登机口里面等却什么安排都没有。他说,"机场怎么能这样?我花了钱却受到如此待遇?!"李芳遇到过很多这样的旅客,她十分理解旅客的心情,航班的延误无人搭理,嘈杂的候机厅已经耗尽了他所有的耐心。听完旅客的诉说,李芳便先向旅客表示歉意,告诉他,"首先,您的心情我能理解,像这样的天气,航班是没有办法降落到对方机场的,这样很不安全。我们能做的只是耐心等待对方机场除雪工作的顺利,然后航班才会在安全的情况下起飞。对于航班延误,可以先到登机口的航空公司服务柜台找航空公司工作人员领取餐食,或是住宿卡。"旅客听完李芳的解释,便说:"哦,原来是这样的,我明白了。"最后,这位旅客表示非常感谢,并向李芳道了歉,说道,"你们太辛苦了,要多喝点水,保护好自己的嗓子"。听到这样的话语,李芳觉得就如同远方亲人的声声叮嘱,一股暖意涌上心头,工作也越发带劲。李芳始终相信,只要真心为旅客服务,也会得到真心的回报。

  "将微笑传递给每一位旅客"

  当然,服务不仅要真心、耐心、细致,还要有微笑,古语说的好:"伸手不打笑脸人",要有好心情要有微笑,把快乐带进话语里面,把微笑融入声音里面,把满意递给每一位旅客。曾有位旅客打电话查询航班信息,李芳微笑着回答旅客的问题,旅客说:"谢谢你,你的声音很甜美,你们的服务就是好,比其他机场要好很多!"听到旅客的赞扬,李芳心里别提多开心了。原来,平凡的岗位,平凡的员工,有了旅客发自内心的赞美,也会变得绚丽。1300个日日夜夜,李芳总结出来:服务其实很简单,只要真心真诚服务,就会温暖每一位旅客的心。自从2009年白云机场开始评选每季度的旅客服务之星以来,李芳多次获此殊荣。但是,她没有满足,更没有骄傲,她将用满满正能量,足足精气神去迎接崭新的每一天,将微笑服务进行到底。

责任编辑:许曼慈
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