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乘务员刘苑:为旅客服务是一种享受(图)
刘苑 来源:中国民航网2014年1月16日 10:50:04


姓名:刘苑
单位:南航新疆分公司
职务:乘务员


  如果说空中服务是一门艺术,那么两舱的服务一定是最优雅与美丽的,因为它不再是程序化的端茶送水,而是个性化的细腻体贴,它给旅客传达的也不再是单纯的服务本身,而是一种享受,一种文化和一种底蕴。

  我进入两舱飞行的时间尚短,但已经很深切地体会到两舱服务与普通舱服务的不同,我将这种转变称之为"优雅的转身"。

  进入两舱之前,我仅有一年半的普通舱飞行经验,但在这一年半当中,我学会了怎样与旅客交流,怎样为满客舱的旅客提供快捷、周到的服务,怎样去应对各种突发状况,怎样让程序快、准、稳地完成……从国内线到国际线,因为旅客层次与要求的不同,对自己工作的要求也逐渐提高,在每次的飞行中开始更加注重微笑、手势、语言与自身的形象。而当进入两舱工作之后,才发现这些仅仅是两舱工作的最基础的要求。

  当刚开始进行两舱服务培训的时候,老师们娴熟的动作、温婉的话语、极具亲和力的表情、细致体贴的关心,举手投足之间无不流露出东方女性的优雅之美,这让我突然意识到好的两舱服务需要细腻的心和敏锐的观察力,在细节之处让旅客感到宾至如归,感到接受的是超出服务的享受,感到一个企业的深厚文化。

  开始两舱飞行的时候,总会觉得不太习惯,因为普通舱的飞行经历会让自己形成一些固有的服务风格和模式,在平常容易忽略的最细微的方面,如:怎样拿盘子、怎样送报纸、怎样盖毛毯等等,都需要对自己进行调整和规范,因为只有规范的动作在客舱里才会显得漂亮,才会更加专业。两舱的服务不再需要快速准确地完成固有的程序,而是尽量做到优雅、平稳、不急不躁,让旅客在服务中感到更加舒适。除了基本的服务之外,敏锐的观察力也是非常重要的,很多很细小的方面都是我觉得有些缺乏的地方。在飞行中我注意到许多乘务长的服务意识和观察力是非常值得我学习的,因为她们可以从一个眼神、一个动作中读懂旅客的需求,从而为他们提供非常及时周到的服务,让旅客感到舒服与满意,在服务中尽量做到眼勤、手勤、嘴勤,不断向乘务长学习一些好的服务经验,让自己的服务越来越娴熟,越来越好。当然,两舱的乘务员是应该更加注意自己的仪容仪表的,因为旅客层次的提高就决定了我们在任何方面都不能马虎,整洁得体的装扮会为服务加分,同时也能得到旅客的尊重。

  记得教员说过:"一个好的两舱乘务员一定会是乘务长的助手,除了做好服务外,应该能够帮助乘务长分担很多事情,并且对乘务长忽略的事有所提醒。我想,两舱乘务员处在一个过渡的时段,从普通舱过渡到两舱,从两舱开始接触到乘务长的职责,也是一个学习与积累的过程。这时我们脑子里要记下的不仅仅是服务,而是学会一个全方位的考虑,将乘务长要做的事情也放在心中,尽自己的最大努力去学习,去思考,去为乘务长分担,这也是为自己今后走上乘务长的岗位逐渐积累经验,打下基础。

  我想,两舱服务对于我来说还有太多太多需要学习和积累的地方,从普通舱到两舱的转变还需要我更加用心地去理解,去感悟,去体会。在今后的飞行工作中我一定会不断的完善自己,让这个"转身"更加优雅与美丽!

责任编辑:许曼慈
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