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服务员曾秋苹:让“爱”之花在服务中绽放(图)
王维凤 来源:中国民航网2013年12月5日 14:27:20

姓名:曾秋苹
单位:南航股份地服部
职务:值机主任


  曾秋苹是南航股份地面服务保障部国内值机科的一名值班主任,她的班组负责"特殊旅客服务柜台"的工作,就是为一些无人陪伴儿童、需要照顾的老人等特殊旅客提供服务,让这些需要特别照顾的旅客有一个安全、舒适的旅程。生活中,曾秋苹也是一位母亲、一个女儿,每天在角色转换中完成自己的工作,让她有着无限的满足。

  把对父母子女的爱融入到服务中

  曾秋苹说,"特殊旅客服务柜台"的员工都是经过挑选的,基本上都是"妈妈级"人物,不仅要了解儿童、老人的心理特点,更要有耐心、有爱心、健康阳光有活力。"因为只有具备这些基本要素,才有可能为旅客提供满意的服务。"在工作中,她的班组也倡导"把对父母子女的爱融入到服务中",曾秋苹说:"因为老人和小孩都是需要特殊照顾的群体,我们也会时常让大家换位思考:如果站在你面前的人就是你的孩子,就是你的父母,你会怎么做?我们都是上有老、下有小的人,很容易理解旅客的需求,只要细心、耐心、再多些爱心,都能把工作做到位。"

  曾秋苹坦言,服务这些旅客,虽然要多花些精力,但是得到的快乐也很多,特别是旅客给予满意的赞许时,更是有着无限的满足。她说,无人陪伴儿童在寒暑假是高峰,但平时也不少,而且这些通常有很多是"熟客"。比如有个汕头的小姑娘,因为爸爸在广州做生意,差不多每个月都要"独飞"一次。"像这样的小朋友,跟我们都混得很熟了,每次到柜台,你还没留意,她就已经主动跟你打招呼了。那个时候的感觉非常好,我们彼此熟识,她来了你把她送走,就像跟家人相处一样温暖。"当然,无人陪伴儿童并不都像这位小姑娘一样熟悉乘机流程,也有一些紧张害怕的,甚至有人掉眼泪,这个时候就需要这些"妈妈们"花功夫了,办公室常备的糖果、零食等等,就能派上用场了。"我们的'妈妈们'为了哄孩子开心,各种手段都要用上,比如给他们好吃的、夸女孩漂亮男孩帅气,或者点评一下他们的书包、讲个故事什么的转移一下注意力,基本上这些招数都管用。"

  而服务老人,更需要多花些心思,把服务做在前头。曾秋苹说,有一次,一位满头白发的老太太来到柜台办手续,已经70多岁了,腿脚不方便,申请了轮椅服务。从电脑系统看,她是要去浦东的,曾秋苹帮她办完手续,陪她聊天时才知道,老人家最终目的地是佳木斯,去浦东只是转机,但她从广州到浦东和浦东到佳木斯的客票是分开买的,所以电脑系统无法查到联程信息。曾秋苹立即跟浦东联系,为老人家申请了后续航段的轮椅服务,又耐心地跟她解释情况,提醒她以后要买联程票。送老人家离开柜台时,她拉着曾秋苹的手,感动地说:"我要是有你这么个贴心的女儿就好了。"

  连续倒班无暇照顾孩子

  曾秋苹的儿子刚满5岁,依旧处在喜欢粘着妈妈的年纪,但是因为倒班的工作性质,有时甚至两三天见不到孩子。"我们是连着上两个早班休一天,再连着上两个晚班休一天,晚班即使航班正常也要夜里12点以后才下班,到家已经是一两点了,孩子早就睡了。第二天早上,我妈妈也心疼我,就不叫我起床,她帮忙把孩子送去幼儿园。等我起床收拾完吃个午饭又去上班了,回到家还是凌晨一两点以后,第三天照例由外婆送去幼儿园,我最多也是下午放学时能去接他。"曾秋苹说,正因为这样,儿子最常说的两句话就是"妈妈干嘛不陪我玩啊?"和"妈妈,你怎么天天都在睡觉,像小猪一样!"

  为了多点儿时间陪孩子,曾秋苹尽量减少睡眠时间。"儿子上幼儿园总希望我去接送,有时值晚班遇到航班延误,第二天清晨四五点才能下班,我回家后洗漱完毕也就6点左右,干脆先不睡觉,等到7点多叫儿子起床,送他去幼儿园之后再回来睡,他就特别开心。但我就比较惨,睡三四个小时就得爬起床,吃口饭再去上晚班。"因为都是这样的工作性质,同事间也会互相照顾,"我们有几个同事都住得不远,都是我休息时把你的孩子也带出来一起玩,你休息时再帮我带,这样孩子有个玩伴,大人也可以轮流休息下。"

  就在今年4月份,曾秋苹的儿子做了腺样体切除手术,住院期间,每天都要妈妈陪着睡觉。当时正值广交会,单位也比较忙。曾秋苹没有休假,只是提前与同事换好了班,尽量避开夜班,平时上早班和晚班时,就在医院和单位两头跑。所幸孩子手术顺利,恢复很快,这让她非常欣慰。

  谈到母亲节的愿望,她说:"我的工作很忙,爱人也经常出差,平时都是妈妈帮我们带孩子,真的很感谢我的母亲。母亲节那天我又要上班,不能陪妈妈,现在的心愿就是祝愿我的妈妈身体健康,也希望我能多些时间陪妈妈,陪孩子。"

责任编辑:许曼慈
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