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刘玥:我心中的真诚(图)
王少雷 来源:中国民航网2012年11月13日 14:40:35

姓名:刘玥
年龄:25岁
职务:客舱部头等舱乘务员、凌燕乘务示范组成员
单位全称:中国东方航空河北分公司
兴趣爱好:看书、舞蹈、旅游等

  "您好!欢迎乘机!"一句简单的问候,一个甜美的微笑,一个真诚的鞠躬。这是旅客见到刘玥的第一印象。从18岁步入工作岗位,历经7年时间,她用自己无私的奉献、优质的服务和严谨的态度,诠释着东航的优良传统。

  中国有句古话叫"将心比心",意思是说要站在别人的立场上思考问题。正值秋季来临,温度偏低,旅客大多数上了飞机后都需要毛毯,很快十几条毛毯就发完了。坐在23D的一名的旅客在起飞后按响了呼唤铃,需要毛毯给她的孩子。可是毛毯都发完了,乘务员向这位女士解释时,她脸上满是担心和焦急的表情,既怕孩子着凉,又找不到的好的办法。这时刘玥拿出了自己的制服外套,盖在了孩子的身上,真诚的对那位女士致歉和微笑,并说道:"如果不介意可以用我的衣服,这样孩子在熟睡中不会着凉。"在整个服务中刘玥对这位旅客更加关注,细心地她发现这个旅客对空乘的服务并不满意,她几次想与这位旅客沟通都没有机会。后来刘玥给这位旅客写了封信,信中首先对没有为旅客提供到毛毯而真诚的道歉,也真诚希望这位女士能指出服务中的不足之处,信的末尾画了6笑脸,用一个心形状圈了起来,表明我们乘务员希望旅客在整个旅途中开心,温暖。旅客看完信后,刘玥过去蹲在旅客的面前再次道歉。旅客也说明了生气的原因,这位女士觉得直接告诉她没有毛毯,而不是去好好找找,有种被欺骗的感觉。后来在刘玥的解释下,旅客的误解消除了。旅客说道,做了这么多年的飞机,第一次有乘务员写信给她,能够注意到她的不高兴,她觉得这个旅程是温暖的航班。在航班落地后,她与这位旅客告别时,也看到了这位旅客的微笑。刘玥觉得很知足。在乘务员的岗位上,有时需要自己是照顾老人的亲人,有时需要是孩子的朋友,有时需要是旅客倾诉的对象,刘玥觉得只有"将心比心",才能力求把服务工作做得尽善尽美。

 

  真诚源自于心,是化解矛盾的源泉

  真诚是相互的,航班延误时,旅客内心的急躁会让他们内心有一股怨气,他们会不由自主发泄到我们身上,记得有一次由于石家庄雷雨原因造成航班延误,一位旅客上机后情绪十分激动,要求赔偿和一个合理说法,刘玥发现后端了一杯热茶,首先安抚旅客的情绪,倾听旅客的不满,在后来的聊天中得知,由于这位旅客要去上海开会,但是手机恰巧没电,候机楼里由于雷雨飞机晚到聚满了旅客根本没有办法进行充电,得知这一情况后刘玥主动拿出了自己的手机,让旅客先与上海那边联系,确定好接机时间,安排好会议进程。在安排好所有的事情后,刘玥赶紧与旅客致歉并解释航班延误的原因,在后来的服务中旅客对她说:"你们也很不容易,航班延误也不是你们的错,我要对你说声谢谢。"刘玥觉得在航班延误的时候,旅客需要帮助的时候,要真正的站在旅客的立场上想,经过换位的思考来向旅客表示真诚的歉意,也许一句真诚的"对不起,耽误了您的行程"就会化解这尴尬的局面。在服务出现差错时,真诚的道歉,及时的补救,想必旅客在感受到真诚会很快的原谅我们。真诚的为旅客服务,虽说是简单的端茶送水,但只要有了真诚的微笑,真诚的提醒,旅客会感到乘务员是在用心的服务,并会感到旅程的舒适。旅客们一句真诚的"谢谢",会让乘务员感到欣慰。

  "以与客为尊,倾心服务"的理念是刘玥服务中的座右铭。刘玥希望自己老去时,回首自己的飞行历程无怨无悔,带着爱在蓝天一起飞翔,把美丽的微笑留在旅客的心里。

责任编辑:许曼慈
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