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王静:甘愿奉献的好员工(图)
吕志力、谢朝晖 来源:中国民航网2012年9月29日 10:09:27

  姓名:王静
  单位:东航山西分公司
  职务:销售部售票处机场候补柜台组组长


  王静是东航山西分公司市场销售部售票处机场候补柜台组组长,候补柜台组是由"五女一男"组成的团队,平均年龄35岁。主要负责客票销售、航班机票候补、不正常航班时旅客的签转、退票和对旅客的解释等项工作。

  作为候补柜台小组的每一名成员,每个人都上有老,下有小。他们每天既要完成各项繁重的工作,又要克服大量的困难,担负起家庭的重任。作为组长,同时也是一个年轻的母亲,王静在候补柜台工作十多年以来,总是以身作则,始终牢固树立公司利益至上的销售理念,通过自己的聪明才智,带领机场候补柜台班组,积极为公司争取每一位旅客。2011年,候补柜台销售额达到1230万元,较2010年增长11%。

  2011年的一次周末,太原到北京全天的航班客票都已售空。一位老先生匆匆赶到柜台,想买最近航班的机票,当得知所有航班都没票后,非常焦急。他不停的问工作人员,能不能帮帮忙,有急事,头等和经济舱都可以。王静见状,耐心告诉他,所有航班都没票了,不过您可以等一下候补。老先生按规定填好购票单,留下联系方式,抱着怀疑的态度离开,王静根据经验判断,航班有可能会出现退票,她不时查询着航班,果然,其中一个航班有了张退票。她急忙订好机票,开始联系该旅客。但是不巧,旅客的手机关机了。凭着印象,她在满是旅客的候机楼里耐心搜索,终于找到了眉头紧锁的这位旅客。当她说明来意,老先生激动地对她说:"姑娘真的谢谢你,就冲你能来找我,以后我都会选择东航的航班"。

 

  面对航班不正常时,王静常带领班组员工,本着旅客至上的服务理念,用他们的真诚,化解旅客的不满,尽量为公司挽留每一位旅客。

  2011年七月的一天,因太原机场雷雨,东航始发多个航班延误。恶劣天气一直持续到晚上八点多,还没有好转的趋势,进出港航班全部取消。一时间,所有的旅客都涌到了候补柜台前,纷纷要求改变行程,其中一些国际转机旅客更是情绪急躁。王静在得到信息后,立即联系当天休息的组员,不到十分钟,全员就都赶到了工作现场。他们分工协作,一边通过耐心的解释,安抚旅客的情绪,一边快速地为旅客办理改签手续……。在他们的安抚下,旅客的情绪终于逐渐平息下来,并井然有序地办完了各自的手续。

  在这个平凡的岗位上,王静多次收到旅客的口头、书面表扬,对外,树立了东航一线窗口员工良好的服务形象,对内,则带动了一批像她那样甘愿奉献的一线员工。


 

责任编辑:许曼慈
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