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王志涛:国航地服部的"明星主管"
来源:中国民航网2012年8月6日 16:25:56

单  位:中国国际航空公司

职  务:地面服务部旅客服务中心值机主管

人生格言:也许你付出了不一定得到回报,但不付出一定得不到回报。


  在位于首都机场四层H区的国航高端值机服务柜台,总能看到一个眼睛不大却炯炯有神,透着自信与从容,脸上总是洋溢着微笑,为了旅客的需求忙前忙后的小伙子。他服务细致周到,优质高效,赢得了旅客的好评;他热心、真诚、敢于担当、乐于奉献,获得了领导和同事的认可。他多次被评为地面服务部"明星主管",自2001年参加工作以来十年的时间里,他经历外航服务、行李查询、登机服务、值机等多个岗位的锤炼,变得更加心态平和,工作也越发有声有色。他就是国航地服旅客服务中心高端值机组主管王志涛,一个在工作中感悟成长的国航地服最基层的管理者,一个在旅客眼中成熟稳重值得信任的国航青年。

  员工的信任最让我感慨

  有一种投资叫信任,有一种成本也叫信任;在这个社会上,最容易属于自己的是信任,而最容易缺失的也是信任;信任,相信而敢于托付。王志涛用自己的热心和真心与员工沟通,交换着彼此的信任。王志涛所在的班组成员大多为"85后"、"90后"员工,而且女生占了绝大多数,年轻人思维活跃、富有个性,管理起来并非易事。王志涛却说:"我没有把自己当成一个管理者,而是作为他们的贴心人,大家一起分享快乐,一同分担失意,都像自家的兄弟姐妹……"王志涛是一个热心人,他平时特别注意与员工的沟通交流。不管员工遇到什么事儿,都会主动去帮他们。班组里的很多女同事家在外地,在机场附近租房子住,赶上搬家啥的,王志涛就对大家说:"小伙子有的是力气,搬家必需叫我,我给你们出车出人"。他说到做到,员工有什么事自己都跑在最前头。考虑到有些女同事早夜班路途上的安全,他就上下班时经常绕行去接送同事。很多员工有困难首先想到的就是他。心里不痛快,家里有什么烦心事,都会向他倾诉。服务工作中员工难免会受误会和委屈,有时情绪不好,他都会主动过去安慰他们。他常常与员工分享:"摆正自己的心态,踏实做人,厚积薄发,老天对每一个人都是公平的,机会对每个人都是平等的,只要你努力,相信总有一天会成功的"。王志涛常说:"人与人之间其实就是人心换人心,感情是相互传递的,员工的信任让我最感慨,使我有了前进的动力"。

  旅客的鼓励最让我感动

  王志涛刚刚参加工作时,被安排在登机口工作,赶上在远机位登机的航班,为了避免旅客登错摆渡车,他必须在室外做好旅客引导工作。有一次赶上下大雨,在室外引导旅客时虽然撑着雨伞,但雨水还是顺着斜风无情地打在身上,浇透了全身,为了服务好旅客,他一直坚守岗位,打在身上的雨水顺着裤腿直流。一位旅客临上摆渡车前,递给他一包面巾纸。虽然一包面巾纸解决不了几乎全身湿透的"大"问题,但是那也足以让王志涛温暖了很久,那是旅客对他的关心和理解。

  凭着自己的努力,王志涛在2008年的竞聘中脱颖而出,成为一名值机主管,对待自己的服务要求就更高了。2009年的一天,一位旅客在办理值机手续时不慎将钱包遗忘在柜台,当日值班的王志涛捡拾到旅客的钱包后,为了及时找到钱包的主人,立刻请示领导,和同事一起从钱包的名片上得知主人的联系方式,便与失主联系,但是当时失主已经登上了前往美国的飞机,时间不允许王志涛送到登机口。就这样,经过失主的允许并在几个同事的监督下,王志涛将此钱包进行了"封存",一直等到失主一个月后回国,他又和同事一起开私家车将钱包送还给失主。钱包的主人感动万分,后来为王志涛送来了锦旗表达谢意。王志涛说,那件事情也让我自己挺受触动的,我其实没做什么轰轰烈烈的大事,只是做了我认为应该做的,就得到了一面锦旗,很感动,让我觉得不求回报帮助他人最终被肯定是件很幸福的事情。

  提到现在所在的高端值机服务岗位,王志涛说高端旅客的要求相对较高,个性化需求也不尽相同,服务群体的差异性注定了服务工作的挑战性,基层带队伍的管理者就像是协调员,既要面对员工的管理又要兼顾旅客的服务。需要更多的付出和更精心的服务。日常的服务工作还好,如果赶上天气不正常,大面积航班延误的情况,有些旅客情绪比较激动,有时候会"迁怒"于工作人员。作为主管,他就必须冲在最前面,和旅客耐心地解释,尽力满足他们的需求,尤其对待老幼等特殊旅客给予多一些的关怀。看到自己的真诚和用心被旅客认可,就非常欣慰。做服务工作,必须要换位思考,尤其大面积航班延误时,旅客心里焦急有时候情绪激动,服务人员就要先调整自己的心态,转变角色。只有转换角度、转变角色,把旅客当成自己的亲人和朋友,真诚地为他们服务,才能更加理解旅客的心情,为他们多做些事情,得到他们的理解。

  "功夫不负有心人",王志涛诚恳、耐心、细致、周到的服务迎得了旅客的肯定。十年来,王志涛收到了不少旅客的口头表扬、书面感谢信和锦旗,都表达了对他的认可和对国航的感谢。王志涛也在这些旅客的鼓励中坚持着自己的梦想,不断努力着。

  父母的支持让我更懂得感恩

  王志涛说,母亲退休前是一名老师,对他要求很严格,父亲对他非常疼爱。他说小时候觉得自己的童年并不快乐,有母亲和自己同时放假同时开学,自己还在母亲所在的学校里就读,整个被母亲时刻"监控"着。每逢节假日,小伙伴们都无拘无束地玩耍,可他却在母亲的督促下写作业;同伴们衣来伸手、饭来张口时,他却被母亲教会了做自己力所能及的事情。母亲总是以"书山有路勤为径,学海无涯苦作舟"勉励儿子,而言语不多的父亲也会在王志涛不顺心的时候,用"别着急,慢慢来,只要努力就有收获"这朴实的话语来安慰鼓励他。

  刚过而立之年的王志涛更加感觉到父母的良苦用心,他说父母是自己最好的老师,是人生中最重要的人。父母给了他健康的体魄,给了他良好的教育,正是父母的严加管教使他成为一个善良、有爱心、有责任心的人。工作后,父母还是用不同的方式支持着他,是他最坚强的后盾。他说,父亲心血管不太好,有一次,上着班突然晕倒了,单位同事赶紧把父亲送到医院,医院诊断后要求立即做心脏支架手术,需要家人签字。当时自己在工作中忙碌,母亲担心影响儿子工作没有给他打电话,等下了班才知道这一切。那段时间,他也是在医院单位之间两头忙乎,从来没有耽误过上班。单位领导劝他休假,他却按照父母的"要求"坚守着岗位。

  参加工作的十年里,王志涛不断的学习思考,脚踏实地工作,已经成长为一名业务熟练、服务和管理能力都不断提升的值机主管。去年,他还光荣地加入了中国共产党,并通过自学拿到了工商管理本科学历。王志涛爱自己的这份工作,他说能与千千万万的旅客打交道,受益匪浅,他感谢工作带给他的快乐和收获。对国航最好的回报就是做好本职工作,对家人最大的安慰,就是找到一个贤惠懂事的女朋友成家立业,过上平淡温馨的日子。

  2011年12月5日,北京大雾,航班大面积延误,在候机楼值机柜台,笔者又见到了在柜台忙碌的王志涛。忙碌了几乎一夜只休息了一个多小时的他眼圈发黑,一脸的疲惫,但是仍然满脸笑容地为旅客服务着……这就是王志涛,一个在平凡岗位上追求自己梦想的大男孩,一个旅客眼中的优秀员工,一个员工眼中的好主管。

责任编辑:许曼慈
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