聚焦旅客体验升级：大模型驱动的民航全场景智能客服解决方案

中电智恒信息科技服务有限公司通信互联网事业部主任 张莘：尊敬的各位领导、专家，大家上午好！很荣幸来参加第二十四届民航信息化发展论坛。接下来就中国电信和中电智恒在行业领域内的实践的成果，大模型驱动的民航全场景智能客服解决方案给大家做一个汇报。我的汇报主要分为三个部分：第一部分是我们公司服务的简介；第二部分是对整体方案做一个详细的拆解介绍；第三部分是我们在领域内的成功案例的分享。

首先介绍一下我们公司。

公司的全称是中电智恒信息科技服务有限公司，是中国电信全资子公司。公司专注于做热线运营和智能联络平台服务于一体的专业化公司，致力于智能语音、自然语言理解和大模型等应用技术，目前已经发展成为国内领先的头部企业。我们服务覆盖全国31个省区市，在全国拥有55家职场，客服专员超过5000名，开通过了29万个智能联络坐席，服务的客户超过17000个。服务的领域已经覆盖了5个部级客户、9个集团级客户、30余个省级的重点客户。面向我们交通物流、政务、金融、企业等多个领域都有成功的案例。我们在民航领域已经服务了民航局、禄口机场、奔牛机场等多个标杆客户，形成了丰富的行业运营和建设的经验。

接下来详细介绍一下我们的智能客服解决方案。

首先是我们这个方案的政策背景和技术的发展趋势。在国家2025年交通运输部和民航局联合发布的人工智能+和交通运输一系列的文件基础上将智慧民航纳入交通强国的一个建设的核心规划，并且提出了比较清晰的阶段的目标。2027年率先实现AI与民航安全运行、出行、物流等领域的融合发展。2030年实现AI与民航各领域广泛的深度融合。在此政策引领的基础上，驱动我们的技术发展趋势，在民航端侧大模型技术能力的技术要求等相关技术规范的出台的基础上，为我们技术赋能民航业的发展提供了技术的参考，推动了行业加速从数字化向智能化、智慧化深度的转型。这个政策背景和技术的趋势也是我们整个方案发展的基准。

基于这个背景，我们构建了一体化的智能服务体系。重点是从服务的渠道、系统数据构建了一个五层的一体化智能服务的架构。首先是在触达层，覆盖旅客所有咨询的渠道，包括热线、App、公众号、小程序、官网、数字人一体机等等。可以向旅客提供多维度服务的入口，满足旅客随时随地发业务的咨询和办理的诉求。汇聚了语音、文字、触控等多模态服务需求以后，我们调度层会搭建统一的接入的网关，完成消息的批量处理、路由的分发、流量管控的能力，把各类的渠道统一汇至我们的服务层。服务层以大模型为核心驱动能力，融合智能语音交互，数字人服务，智能辅助支持等能力，然后来做一个智能的服务证书。融合层是无缝对接我们航班信息、旅客服务、机场地面等核心的业务的系统，打破我们各个系统之间的数据孤岛，实现业务数据的实时互通，满足旅客诉求实时的响应和处理。在应用层，我们通过一整套的智能化的应用，覆盖航班信息的查询、公共交通指引、远程值机、地面服务等全出行的流程，提供一体化的高效化的智慧服务体验。在我们整个核心链路和数据服务的基础上，帮助我们的民航服务从被动型响应到主动型服务智智慧化的转型。

全场景的智能客服解决方案，就是我们以大模型为核心，以AI中台为统一的能力底座，通过我们线上的全渠道的触点，就刚刚讲到的像热线、App等等服务的入口，把用户的诉求接入到我们的智能客服。通过大模型多轮对话来精准的识别旅客的诉求，自动处理高频的咨询，自动应答无法满足或者处理的客户的诉求，我们通过无缝转接人工，把用户的需求转接到人工坐席，并且通过AI辅助实时话术来帮助我们的人工进行进一步的赋能。像工单自动小结等等，来提升坐席的服务效率。

线下这一块，我们通过数字人线下一体机语音和触控的交互的方式，把客票行李安检这种一站式的解答的问题引导到我们线下自助的渠道，降低我们人工的问询量。通过智能客服自动应答、坐席助手赋能和数字人线下的三端协同，可以覆盖我们从线上到线下现场完整的服务的场景，并且整体的服务的流程是遵循自动处理优先、人工服务兜底线、路上线下一体化完整的服务的闭环。

针对这个场景里的三个能力，我再具体的给各位领导汇报一下。首先是我们这个智能客服能力，我给它起了一个标题叫不知疲倦的服务专家。就是我们传统的这种规则式的呼叫中心有两个问题，一个是交互相对比较生硬，第二个是单个场景上线会比较长，所以这个客服的服务是有瓶颈的。我们是基于大语言模型的能力来打造了智能客服的平台，可以从这个工具型对话向智慧型对话来做升级的跨越。首先是智能对话，它是可以精准识别用户的意图的。我们是依托大模型上下文的追踪能力，可以捕捉到客户的一个复杂的诉求，应对他多轮的对话的场景，摒弃这种机械式的问答，实现真正的懂旅客，懂你式的交互。第二块是通过动态决策，可以实时的分析对话的情绪与语境。可以根据客户的诉求，自主的生成适配的话术，提供有温度的沟通的体验。并且可以基于用户的画像，根据他的诉求来实现差异化的服务，让每一次的对话都是有温情的，都是个性化的。第三块是我们采用零代码的一个敏捷的开发原理，我们通过自然语言即可定义业务的流程和话术处理的逻辑。新场景的需求升级，基本上是可以缩短在分钟级上限，大幅的可以缩短业务适配的周期。第四是我们可以通过数据来全方位解析对话的数据，自动的生成客户标签和服务质量的报告，把基础的服务转化为可以落地的业务洞察和决策。

通过这整套的服务，我们的服务价值也比较明显。首先是可以提升热线接通率，实现来电必应。我们可以提供7*24小时的全天候服务，可以提供十多个语种的支持，保障各类语言的无障碍的沟通，可以分流30到50的高频的咨询来电，可以降低25%的人力运营的成本。

第二个重点的功能是我们的坐席辅助，它可以依托这个智能语音大模型等技术，给人工坐席提供一个全程的实时的业务支撑，真正做到人工客服的超级助理。可以根据用户来电的诉求，给坐席提供实时的话术的推荐，可以根据这个诉求的工单自动生成接派单的能力，可以对用户的通话做智能摘要的归档，并且可以对坐席的服务规范实时的来做提醒。根据旅客在通话中可以抓取旅客的特征和诉求的信息，形成旅客的画像，自动匹配优先办理的答复的策略。依托我们实时分析和引导的能力，包括知识库智能跟随的能力，可以提升坐席的办理效率达到40%以上，旅客的服务满意度可以提升25%。

接下来是我们线下的智能问询一体机，也是融合了大模型、虚拟人和多模态交互的技术，可以支持旅客语音和触控的双操作，帮助我们的地面解答各类的航班安检、行李的出行问题，可以缩短旅客排队的咨询时间。这个设备也可以联动我们机场的一些小程序，实现一键转接人工坐席。同时也可以依托大模型整合我们城市的商圈的一些生活的资讯，给旅客提供全面个性化的服务。我们这套能力是在某个超过3000万人次吞吐量的机场做过验证的，上线三个月以内，综合问询的人工问询量下降了31.6%，旅客的满意度提升了7%。高峰期的等待时长从平均的12.3分钟降至6分半，数字人的服务满意度达到96.8分，相比的相比较人工同期的90.1分有了比较大的提升。

我们一整套方案是采用一个底座加模块化组合的这个模式，可以覆盖全产业链各类型的单位的需求。我们可以根据各个模块的需求来做灵活的配置和组合。比如说咱们民航各地区的管理局，可以对这个热线的智能化升级、质检和行业评估做服务的质量监测。也可以根据这个突发的信息发布协同调度做应急指挥协调，对一些政策和智能法规的应答，投诉建议的咨询和投诉的处理。航空公司这一块，可以对订票、退改签、行李咨询等等来做旅客服务热线，对一些延误或者改签的不正常航班做智能通知和引导。对常旅客服务，国际航线等多语种智能客服的服务也是可以进行升级和迭代的。

机场这一块，我们也是支持对96热线做一个大模型和智能化的升级，可以涵盖像航班、交通、停车等咨询。场内问询这一块，包括像数字人一体机、迎宾机器人，都可以分流人工问询的压力。数字员工这一块，可以像一些问数、报告、知识库等等，都是可以来提升管理效率的。服务保障公司这一块可以对一些地服的智慧工牌、安全岗的服务规范，做一线服务的监测点，对通话的全量质检话术、服务标准等等来做服务质量的质检，对一些行李餐饮维修等咨询的调度，突发事件的响应，也是可以做支持的。民航局直属的各单位做一些政务服务的智能化、大模型升级，业务咨询和政策解读。像清算结算试行等专业的业务服务，包括一些国产化或者信创安全的合规要求也是可以支持的。

接下来给各位领导分享两个成功的案例。

第一个也是我们体系内某个单位的呼叫中心的智能化升级项目。它是在2018年采购的国外的呼叫中心品牌。品牌在运行的过程中，就逐渐暴露出设备老化、功能单一、扩展性差等问题，没有办法满足我们日益增长的业务量和多元化服务发展的诉求。所以我们也是给这个单位做了首先是全渠道的智能接入的体系，构建了语音、文本和视频全渠道的服务矩阵。第二是对接了这个官方的一些管理平台和航空快线的一些转签平台，实现业务系统深度的融合。第三块是通过智能坐席助手和智能填派单，给我们坐席人员提供业务流程的指导、推荐话术、自动生成工单等能力。通过搭建这一套智能化、一体化、高安全性于一体的呼叫中心系统，实现单位的服务效率和和质量的双重提升。并且整个平台是满足信创国产化和数据安全的隐私要求的。

第二个案例就是比较典型的服务热线的智能化升级的项目。我们这个机场当时面向旅客提供的一些航班信息查询的服务，还是完全的依赖传统的人工接听热线的模式。但是因为旅客量持续在增长，经常会出现高峰期电话打不进、服务质量跟不上、人工服务的压力也会比较大等问题，就没有办法满足机场旅客的需要。所以我们也是通过搭建两期的服务，第一期是搭建了阿贝尔导航、话务、知识库、短信、电子工单、数据分析报表这种全栈的功能，并且对接了机场的数据中心，实现自助航班查询。第二期是新增了大模型智能语音机器人，通过上线智能客服来承担30%咨询的来电。服务包括像航班查询，多视角看数据、智能语音服务、智能报表等等的能力。这些智能化的手段对原有的这个呼叫中心的系统进行了一个升级，使它的数据使用也进行了全面的迭代。

我本次的介绍分享就到这里。如果大家有相似的技术或者场景，期待跟大家有进一步的交流，谢谢。