天津的一家人至今还在感动着，因为国航成就了他们孩子一个梦想。国航天津分公司的领导们至今还记忆犹新，天津这位小学生身患白血病，非常想到香港看看，由于经济条件所限，家长希望国航能帮助他实现这个愿望，当他们打电话请示中航集团总经理、国航董事长李家祥时，他爽快地答应了，并嘱咐搞好服务。
　　没过几天，分公司又打来电话，说小学生需要父母照顾，要一同前往，这是人之常情，李家祥二话没说又答应了。然而事情并未结束，由于小学生一直由姥爷、姥姥带大，他希望姥爷、姥姥也去。李家祥还是答应了。没想到，几天后李家祥再次接到天津分公司的电话，小学生提出要让爷爷、奶奶也去，李家祥照样没有犹豫地答应了。小学生可能并没想过他的要求有多高，国航提供的这7张前往香港的往返机票，体现的不仅仅是国航对这位特殊小旅客的一片爱心，更体现了国航作为国有企业对社会的责任感。
　　这样的事对李家祥并非是第一次，香港凤凰卫视主播刘海若在英国遇车祸后需要平躺送回国内，凤凰卫视董事局主席刘长乐打电话给李家祥请求国航给予帮助，李家祥当即指示国航驻伦敦办事处全力配合，满足凤凰卫视的一切要求。国航将波音747飞机拆掉了一排座椅，布置了一张临时病床，安全将刘海若送回北京。这一刻，国航没有计较成本，而是算出了要让每位华人感受到祖国温暖的一笔大账。
　　自从2002年提出“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念后，李家祥便带头饯行国航向社会作出的服务承诺，由此，国航的服务不断向深层次推进，在不断穿梭于世界各地的过程中，国航将真情融入个性化服务中，视旅客动心为服务的最高境界，每当旅客遇到了难以解决的困难时，首先想到的就是国航。在满足每一个个体特殊需求的同时，也感动着他身边越来越多的旅客，并最终赢得了他们的信赖。
　　心弦在这一刻被拨动
　　经过几年不断提高服务品质的努力，国航的服务已经不仅限于端茶倒水、完成服务程序，他们的服务理念也发生着深刻的变化。国航提出，不能给旅客留下深刻印象的服务、不能打动旅客心弦的服务不是真正的服务。人们在乘机过程中什么都可能遇到，及时解决处理好这些特殊的问题、突发的事件，已经逐步成为国航要求每位一线员工应具备的素质，令人动心的服务就体现其中。
　　2006年12月20日，国航从北京飞往罗马的CA939航班飞行3个多小时后，一位内蒙古杂技团的小演员突然鼻腔出血，乘务员周洁马上用小毛巾包上冰块放在她的脑门和鼻腔上，40多分钟后，血仍然没有止住。小演员的领导介绍说，她经常出现鼻腔出血，用冰块镇一会儿就好。但乘务长田晓明感到，已经冰镇了这么长时间血还在流，病情不容大意。他一边吩咐准备急救药箱，为患者提供糖和盐水，一边向普通舱广播找医生，并把她扶到乘务员休息区躺下。不一会儿，卫生部的一位官员和一位护士来到患者身边帮助救治。
　　田晓明把病人的情况向机长田钧作了汇报，田钧当即决定，如果病情继续发展就备降莫斯科机场抢救病人。鉴于病人流血不止，卫生部的这位官员建议除了在鼻腔、脑门之外，后脑动脉处也垫上冰块，一个多小时过去后，血慢慢止住了。小演员似乎恢复了一点体力，田晓明让她喝了一些加糖和盐的水，大家也松了一口气。
　　小演员在同伴的搀扶下，去了一次厕所。但她回来后脸色惨白，瘫坐在座椅上。突然，意外发生了，她一阵恶心，吐出了两捧鲜红、鲜红的血，仇月英赶紧用双手接住，情况变得紧急起来。她的领队慌张地抱怨乘务组救治不当，又责备随队其他人员为什么不带药品。乘务员们顾不得解释，田晓明立即对全客舱广播，再次寻找医生。在公务舱的一位外国医生闻讯赶来参与救治，同时让病人吸上了氧气。
　　医生和乘务组不停地忙了两个小时，病人的脸色由惨白恢复到了有点血色，护士量了一下血压，高压110，低压85。为了保险，田晓明又让护士再量了一次，确认还是110和85，他才放下心来。救治过程中，机长田钧3次来到客舱，询问救治情况，以便决定是否备降莫斯科机场。
　　病情稳定后，田晓明派乘务员轮流看护病人，病人慢慢睡着了。飞机没在莫斯科机场备降，顺利抵达罗马机场。离开飞机前，小演员的领队向乘务组全体同志不断感谢，并表示由于着急说了不太礼貌的话，向乘务组深表歉意。其实乘务组哪有时间考虑领队的言语是否妥当，他们的注意力全部集中在了抢救病人身上。
　　今年3月6日，国航从加拿大温哥华返回北京的CA992航班上，一位父亲抱着一岁多发高烧的女儿不知所措，乘务长姬红发现后详细询问了情况，她估计可能是孩子在蒙特利尔到温哥华转机时着凉了。看到孩子通红的小脸蛋，姬红给孩子量了一下体温，等拿出体温计一看，姬红吓了一跳，40度零3。
　　“给孩子吃药了没有？”姬红问。
　　“吃了一个多小时了。”父亲说。
　　看到这种情形，姬红哄着孩子把她接了过来，让其他乘务员用小毛巾包住冰块敷在孩子头上。过了一个小时，再一量体温，还是在40度。此时距第一次吃药已经过去4个小时了，姬红又哄着孩子吃了第二次。
　　姬红向客舱广播寻找医生，广播到第3遍后一位老人说自己当过儿科医生，在这位老人的指导下，姬红让乘务员到头等舱拿来高度的伏特加酒，她用小毛巾蘸着酒开始给孩子擦手心和脚心，希望用这种物理降温方法退烧。擦一阵，停一阵……一个小时后，量了一下体温，39度。姬红略微感放心了一些，降温还是有效果的。
　　姬红看着孩子软绵绵躺在父亲怀里，她便接过来和老人一起给孩子轻轻开始揉小手、脚和肩。慢慢地，孩子的头立起来了。看到孩子有了些精神，姬红催促孩子父亲赶紧去吃口饭，孩子在姬红的照料下，渐渐在她怀中睡着了。
　　姬红对孩子的父亲说，孩子这么发烧，到北京后千万不能再转机了，随后她把北京儿童医院和儿科研究所的地址告诉了孩子父亲。
　　飞机在北京降落前，姬红建议机组通知北京的边防检疫部门，让他们提供帮助。飞机落地后，医生直接来到客舱对孩子进行了仔细诊断，确认是着凉引起的发烧，随即用120急救车将孩子送到儿童医院。
　　20时余，姬红拨通了孩子父亲的电话。孩子父亲说，医生看完后认为没太大问题，姬红悬着的一颗心落地了。
　　“你要想着给孩子量体温。”姬红叮嘱。
　　“我没带体温计。”孩子父亲回答。
　　“到宾馆房间后，给我打个电话，我把体温计给你送过去。”
　　接到电话后，姬红想想孩子一直没吃东西，便买了蛋糕、西瓜，顺便也给孩子的父亲买了饭，急匆匆赶到宾馆。孩子也饿了，三口两口就把蛋糕吃了一大半，接着又吃西瓜，一口还没咽下去，就张着嘴等第二口。看着孩子吃完东西，姬红回到家已经是22时多了。
　　孩子的父亲第二天回到深圳后给姬红发来了短信：“我们到了，孩子的烧也退了，你放心吧！”当孩子家长反过来安慰姬红的时候，他已经把乘务员当成了自家的亲人。
　　服务在这一点上升华
　　坚持以旅客为本，以客户体验为中心，不断完善服务工作，成为国航持续提升服务竞争力的着眼点。国航人深知旅客对航空公司的满意度体现在公司运营的每一个环节上，动心的服务依赖于每一个细节的完美。
　　2006年10月30日，国航北京飞往印度首都新德里的首航航班上，乘务长贺宇萍在巡视客舱时，偶然得知一位姓毕的女旅客母亲患病，但这一天又是她结婚13周年的日子。看着她若有所思的样子，贺宇萍觉得这位旅客心情肯定复杂而沉重，该如何安慰这名旅客呢？
　　贺宇萍同乘务组其他人商量后，大家找来为首航仪式准备的鲜花，还有蛋糕、香槟酒，用机上的信纸写了祝福的话，每名乘务员签上了自己的名字。在这位女旅客毫无准备的情况下，乘务组把鲜花和蛋糕、香槟酒送到了她的眼前。她惊呆了，好一会儿才如梦初醒般地回味过来，她的眼睛有些湿润：“真没想到！真没想到！既赶上了首航，又得到全体机组的纪念日祝福。”
　　女旅客的情绪一下激动起来，她拿出照相机，不停地拍照，把鲜花、蛋糕、香槟酒一一收入镜头，还把乘务组所有乘务员的工作也拍摄下来，并且同每位乘务员合影留念。
　　飞机落地后她对乘务组的全体乘务员说：“这是我过得最好的一个结婚纪念日，我要把今天的经历写下来，我先生虽然不在，但他一定会被感动。”女旅客记下了大家的电子信箱地址，说要把照片传给大家。
　　机组到达酒店后，贺宇萍意外地接到了女旅客打到她房间的电话。她说由于还要去几个国家，两个月后才能回到北京，她要连夜把照片刻成光盘，明天送给机组。贺宇萍希望她先休息，不用着急，但她坚持一定要第二天送来。
　　第二天，女旅客兴冲冲地来到酒店，她告诉贺宇萍，昨天她把在飞机上的事情告诉了同事们，大家都很感动，一起连夜帮她制作好光盘，并配上了音乐。
　　贺宇萍拿着旅客送来的这份分量虽轻但感觉却沉甸甸的礼物，谦逊地说：“我们没做什么，你反而没休息，花费这么长时间给我们制作光盘，我们太感动了。”
　　“我今后还会继续坐国航的飞机，以后还会再见面。”女旅客笑着和大家道别离开了。
　　国航乘务员的细心成就了一段美好的旅程，而旅客特殊的需求也成就了国航一个个服务佳话。是什么让国航人发现了这些特殊之处呢？这就是对服务境界的不断追求。在完成规范程序之外，国航人还在努力寻找着服务的关键点、特殊点。他们深知，旅客对航空公司的印象是由一系列关键接触点形成的，通过这些关键接触点，员工将国航的服务理念传导出去，在这些关键接触点上满足了旅客的个性需求，也就将公司的良好形象树立了起来，所以他们要将这些接触点变为旅客乘坐国航飞机最难忘的时刻。去年10月8日，国航CA984洛杉矶飞往北京的航班落地后，洛杉矶市市长维拉莱格沙对乘务组说：“你们的服务使我的长途旅行变成了一次愉快而美妙的梦乡。”
　　从北京出发前，国航客舱部接到通知，美国洛杉矶市市长维拉莱格沙一行26人将乘国航飞机到北京和广州进行访问。为了做好这次服务，客舱部特意安排了两名通过专业英语8级考试的乘务员到乘务组来。她们上网查阅了市长的个人资料、此行目的、性格爱好和饮食习惯，还从网上下载了介绍北京风景名胜的英文介绍。
　　从洛杉矶起飞后，乘务组发现维拉莱格沙市长喜欢在绿茶中加上少许糖。于是，他们每次给维拉莱格沙市长端上一杯绿茶时，都不忘在旁边放上一小包砂糖。这个细微的服务让维拉格莱沙市长很感动：“只有你们和我夫人知道我这个习惯。”维拉莱格沙市长幽默地说。当维拉莱格沙市长到波音747的上层公务舱与同行的人交谈时，头等舱马上通知了公务舱维拉莱格沙市长的这个喝茶习惯。当公务舱的乘务员端上了带糖的绿茶时，维拉莱格沙市长多少感到有些惊讶。在国航细心的服务下，维拉莱格沙市长心情放松，途中睡了6个多小时，一觉醒来还以为是在家中呢。
　　快到北京时，维拉莱格沙市长高兴地说：“一路上我喝了十几杯加糖的绿茶，你们总是在最恰当的时候端上来，谢谢你们这种细心的服务。”临下飞机前，他和乘务员合影留念，纪念这次愉快的旅行。
　　当一小包砂糖在绿茶中慢慢融化时，相信国航人的浓浓情意也浸润着这位外国市长的心田。许多旅客就是被国航的真情所打动，最终成为国航的忠实客户。
　　一位在北京工作的台湾常旅客曾给国航商委常旅客柜台打电话，说他的老母亲要从台北经香港机场中转到北京来，老人从来没出过门，希望国航在香港机场能帮助接一下老人，然后再送上国航的航班，只有把母亲交给国航他才放心。
　　国航商委马上给香港办事处打电话，把情况告诉了他们，香港办事处派出专人到台湾华航的舱门口接到了老人。转机需要等待好几个小时，接机人员怕老人走丢，一刻不离地陪着她，直到把老人送上国航的航班。老人从北京返回时，又是国航香港办事处的人员在国航的舱门口接上老人，再送上华航的航班。这使这位台湾常旅客非常感动，他亲自到国航商委表示了感谢。
　　5年来，国航不断探索着不同旅客的不同需求，针对特殊旅客的个性化服务使国航站在了更高的服务层次。在让无数旅客为之动心的同时，国航人更是坚定了信念：做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航空公司，旅客至上是他们永远的追求。