2007年，不同行业的企业信息化建设不断深入，然而各种应用系统的建立使得部门之间、企业与客户之间以及供应商之间产生大量的信息交换与传递，包括扫描文档图像、照片、语音和视频等在内的非结构化数据日益增多。如何有效地维护、更新、检索及管理各种内容，在海量的信息中快捷地获取有效信息，成为企业当前面临的新问题。有鉴于此，内容管理正在成为企业信息化的新重点。
作为全球最大的航空技术支持服务提供商，汉莎航空技术公司（Lufthansa Technik）依托先进的内容管理平台，进一步改善客户服务水平，为民航企业提供了一个范本。
Web服务遭遇难题
早在2001年，Lufthansa AG的CEO与高层管理人员就要求汉莎航空集团的所有公司都要制定电子商务战略，以便通过互联网增加业务量。为此，汉莎航空技术公司将“通过网络提供更好的客户服务”作为其战略制定过程中的重要部分。
该公司充分意识到通过Web站点向客户提供信息的重要性，并投入资金为客户创建了约30种不同的应用。
然而，这些站点都属于静态方式，无法在不同的站点上实现一致性，无法保证用户在需要的时候一定能够访问到所需要的信息，系统支持成本也很高。此外，该公司也发现，要想在客户Web站点上发布或更新内容，不仅昂贵，而且很难完成。因此，汉莎航空技术公司迫切需要以更加有效的方式提供新的Web应用内容。
新门户大显身手
在汉莎航空技术公司看来，改善客户服务的最佳途径是为客户提供动态的个性化门户，不仅要为客户提供更加新鲜的Web内容，还应该提高内容供应的效率。
通过广泛而深入的市场调研，该公司把目光投向了由美国EMC公司开发的全球领先的Documentum内容管理平台。该平台能够优化工作过程，同时利用信息资产提高企业的生产效率、降低成本、减少风险，并确保遵守管理法规，帮助企业将部门、内容和相关业务流程统一在一起。其集成式内容、法规遵从和协作解决方案支持人们的各种工作过程，从最初的讨论和计划，到设计、生产、营销、销售、服务和公司管理。
因此，汉莎航空技术公司选择将EMC Documentum与BEA结合在一起，提供切实可行的内容管理平台和企业级门户基础设施。该公司IT项目经理Frank Luka表示：“EMC Documentum不但能够提供WCM功能和丰富的内容管理功能，而且通过与BEA WebLogic平台的集成，为我们奠定了可靠、可扩展和可延伸的基础。客户只需敲击键盘，就能够随时获得所需的实时信息。”
如今，无论何时，身处何处，汉莎航空技术公司的质量经理、采购员和行政管理人员都可以使用门户站点快速、容易地访问重要信息。而客户也可以通过该门户查看飞机的配置及维护计划，检查维修程序的状态，查看各种组件的可靠性报告。此外，对于正在开展的项目，客户可以添加评语或修改某个部分。需要某种材料或组件时，客户可以直接提交请求，无需再发送电子邮件、传真或打电话。
企业效率
和ROI不断提升
目前看来，采用内容管理平台之后，受益的不仅仅是客户。汉莎航空技术公司在世界各地的员工都可以直接从门户任务卡中访问到完成维护或维修任务所需要的全部基本信息。例如，马耳他子公司的技术人员可以利用门户完成Airbus A320飞机的维护任务。另外，Lufthansa的工程师及其他相关人员也能够利用门户快速、方便地访问其他信息，如服务公告、工程程序或飞机配置信息等。
如今，汉莎航空技术公司的内容拥有者能够自己发布内容，不需要依靠外部Web代理机构或内部IT人员的辅助，因而大大加快了Web内容的发布速度，同时降低了成本。例如，媒体与公共关系部门可以发布与公司相关的新闻、财务数据及其他信息；销售和营销部可以发布与销售地区、销售活动和合同有关的信息。汉莎航空技术公司预测，在未来5年中，Documentum－BEA WebLogic Portal将实现大约12%的投资回报（ROI）。
除了管理门户内容外，汉莎航空技术公司还利用EMC Documentum管理所有技术维护信息。
据悉，汉莎航空技术公司计划进一步扩展其Documentum平台，在其中增加与飞机滞留有关的所有信息，通过门户向用户提供，并且还计划将质量管理融入到门户中，使得用户可以深入了解与其相关的过程文档。（海音）
点评
据业内专家介绍，企业内容管理基本包括了企业文档和图像管理、Web 内容管理、数字资产管理、业务过程管理、记录管理、协作、公司治理和法规遵从性。
目前，国内金融、电信、政府等行业的企业用户，已经认识到内容管理将为其带来的商业价值，例如中国四大商业银行中的中国银行、建设银行、农业银行以及光大银行都在利用EMC Documentum软件平台有效地管理信息内容。实践证明，该平台不仅可以帮助不同行业的企业，充分利用企业信息，缩短上市时间，提升客户满意度，提高供应链效率，同时还可以降低运营成本，提升整体竞争优势。
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