乘客李先生是一家世界知名IT公司的亚太区总代理，每年的大部分工作时间他都是在航班上度过的。谈起选择航空公司考虑最多的因素时，李先生直言，首先是航班能否安全正点、出行是否方便，其次是航线网络的构成，尔后才是服务的好坏。不过，他已把国航当成了自己的最爱，因为国航为他提供了方便、快捷和热情周到的服务。伴随国航这几年的快速发展，像李先生这样对国航关爱有加的乘客变得越来越多。从近年来国航大力推行的“四心”服务中，大家真切感受到了国航的巨大变化。
　　运行控制：首推“大运行”，搭建快速路
　　在日趋激烈的航空市场竞争中，“一切围绕旅客出行顺畅”成为国航领先市场，打动旅客的着眼点。为使选乘国航航班的旅客能够安全、正点、顺利地抵达目的地，国航专门集中各方力量，从细化各部门职责入手，建立了环环相扣的生产工作链，并率先推出了“大运行”的理念，将与旅客出行有关的市场、机务、飞行、客舱、地面服务、信息技术中心等部门和各分公司统一交由运行控制中心(AOC)负责组织协调。该中心总经理陈锡兵告诉记者，大运行，顾名思义，就是要将国航分置在全国各地的航班、飞机、机组等重要运行资源统一计划和调配，进行统一的航班动态控制与生产指挥，实现资源共享、信息共享、集中决策、统一实施的运行模式。新的运行管控模式，通过条、块结合，发挥专业管理和集合管理的优势；通过分层管理，明确职责，细化分工，调动各层次的积极性；通过突出核心，实现集合全国航的运行资源满足国航整体网络运行，打破部门的资源垄断来实现国航整体利益的最大化。
　　实施“大运行”最为关键的核心中枢是AOC，通过这一现代化的信息管理平台，将与旅客出行相关的各项信息汇总一处，明确划分各部门的具体责任范围，理顺各环节之间的链条关系，确保旅客出行顺畅。今年年初，根据国航“大运行”的需要，运控中心还邀请国际著名专业咨询顾问公司帮助梳理了17个关键管理流程，设计了从北京总部到各分控中心的组织架构和职责，并重新设计规划了AOC席位，将原有的10个控制席位增加到了19个，航行情报和飞行性能等席位进驻AOC值班现场，进一步完善了AOC的管理职能。统计数据显示，通过运控中心的统一协调，2006年国航北京出港航班的正点率上升了0.18个百分点，提高到了81.25％。
　　正是因为有了顺畅的“大运行”管理理念，才使得国航在去年底、今年初几次遭遇大面积航班延误时能够做到忙而不乱。提起今年大年初三的那场大雾，运控中心主管飞行签派的韩经理至今仍记忆犹新。今年2月21日和22日，还沉浸在春节喜庆气氛中的人们突遇全国大面积大雾天气。值班记录显示：21日国航从首都机场进出港的航班总量为603班，因天气原因共延误267班，取消76班，备降21班，返航6班；22日航班总量814班，因天气原因共延误196班，取消9班，备降2班。紧急关头，运控中心迅速启动《大面积航班延误处置预案》，随即，各相关席位的值班领导在短短几分钟的时间就火速赶到了AOC值班现场，成立了以当日公司最高值班领导为组长的特情处置小组现场坐镇指挥：气象部门严密监测天气变化情况，机组做好随时起飞的各项准备，机务部门则再次对飞机性能情况进行了复查，而此时，面对大量滞留机场的旅客，地面服务部也快速启动了紧急预案，按事先制定好的工作流程开始行动，在及时向旅客通报最新情况的同时，积极做好旅客的安抚劝导工作，确保候机楼内秩序井然、运转正常。尽管连续两天遭遇大雾天气，但经过运控中心的统一协调和各相关单位协作配合，两天共调整航班330多班，在第三天就将全部滞留旅客安全送往了目的地，大大缩短了旅客的滞留时间。韩经理深有感触地说：“像这样的全国性大面积航班延误，以往我们也曾遭遇过，但那时要将滞留延误航班全部安排好，至少也要三四天的时间，如今可好了，有了“大运行”这个坚强后盾作支持，再加上各单位一线领导的现场坐镇指挥，大家面对面地沟通协调，许多棘手问题处理起来就方便多了，对旅客和后续航班的影响自然也少了许多。不用说，旅客的抱怨肯定不会再像从前了。”
　　与此同时，去年年底，为了扎实做好航班正常性工作，运控中心还组织全体员工开展了为期3个月的“我为航班正常正点建言献策”活动，共收到74条建议，其中“晚到航班的恢复”、“机位的科学管理”和“中转航班的保障”等建议已成为抓航班正常正点工作的关键点。今年4月，为迎接即将到来的“五一”黄金周，中心专门研究制定了《旺季航班保障措施》，并与地面服务部共同对航班延误案例进行研讨，提出9个方面69条的措施和意见，并进行了跟踪检查落实。2006年，公司航班可控延误明显下降，内部原因造成的航班延误在全部延误原因中占36.63%，同比2005年的41.50%降低了4.87个百分点。特别是在国航力推的新两舱服务工作中，经过运控中心的整体协调，令人头痛的航班延误情况得到了明显改观，航班客座率快速提升。
　　地面服务：服务全方位，站好头道岗
　　如果说运控中心是一个不被大家熟知的幕后工作者，那么，地面服务部就大不相同了，即使您是初次乘机的旅客，国航地服工作人员也会表现出像对待老朋友一样的热情，帮助旅客快速办理好登机前的一切繁杂手续，特别是当您突然遇到一时难解的问题时，这里的每个人都会伸出援助之手，尽一切努力让您顺利成行。旅客购票后到候机楼，地面服务部就成为旅客接触航空公司的第一道关口，更是航班能否正常起飞的关键一环。置身于现代化的首都机场T2航站楼国内值机现场，地服人紧张忙碌的身影随处可见，身披绶带的引导人员不停地回答着旅客的提问，值机人员则娴熟地办理着登机手续。采访中记者了解到，从2006年至今，地面服务部始终以旅客需求为导向，结合国航“四心”服务理念，推出了多项创新举措，在切实提高旅客服务质量的同时，也使得旅客的出行变得更加便捷顺畅。
　　在二号航站楼国内值机柜台G岛与F岛之间的旅客入口处， 10台自助值机设备排列有序，凡是持有国航电子客票的旅客,花1分钟左右的时间就可自助办理完成乘机手续，免去以往为办理手续而长时间排队等候之苦，为旅客节省了宝贵的时间。据统计，目前每天在北京使用该系统办理自助值机手续的国航旅客已超过3000人次，约占北京国航电子客票国内出港旅客总人数的13％—15％。
　　为晚到旅客设立的急客柜台分别被设置在国内出港F岛12号和G岛11号柜台。这两个柜台采用应急服务流程，在每个航班关闭柜台前5分钟，都会在这里贴出目前正在办理值机手续的航班号，提示晚到旅客及时到此处快速办理手续；在柜台关闭前两分钟，工作人员还会利用喇叭广播、到队伍中间问询等方式主动寻找晚到旅客，协助晚到旅客办理值机手续。同时，经与安检部门协商，还专门在安检增设了急客专用通道；在为急客办理值机手续时，工作人员会提醒旅客走急客专用通道，以保证更多晚到旅客能够顺利成行。
　　国航还努力做好不正常航班的服务工作。他们承诺：当发生航班延误时，将尽可能安排延误旅客改乘其他航班。在无航班可以改乘的情况下，对于延误时间在两个小时以下的航班，将为延误旅客供应饮料与小食品；在用餐时间内将向延误旅客提供免费餐食。同时，在登机口柜台张贴延误航班信息，并每隔30分钟利用区域性广播向延误旅客发布一次延误航班信息动态。对于延误时间在4个小时以上的航班，将为延误旅客安排宾馆休息。针对雷雨、大雾等特殊情况下发生航班大面积延误或取消后，如何做好一系列后续服务工作，地面服务部专门召开了“不正常航班服务研讨会”，会上，大家就不正常航班服务工作中遇到的难点问题进行了深入地分析研究，提出了许多有针对性的改进措施和工作设想，并制定了系列服务预案。记者得知，针对即将到来的夏季雷雨多发等天气特点，国航有关部门已再次修订完善了大面积航班延误后的服务工作细则，力求通过进一步改进工作流程、完善服务补救预案，全面推进服务向更高层次发展，让旅客都能够享受到国航高质量的服务。
　　与此同时，地面服务部还加大了硬件设施的投入，努力从自身角度找寻工作切入点，进而提高航班正点率。他们不仅启用了ACARC舱单上传系统，改变了以往必须由人工将舱单送到飞机上的工作模式，还启用了车辆站坪无线调度系统，开通了中心配载业务，这些都对提高航班正点率起到了积极的促进作用。
　　通程登机：简化中转流程， 打造服务品牌
　　去年12月正式开通的通程登机业务当属国航地服改进工作流程的最大亮点。围绕国航“四心”服务理念、“枢纽网络建设”发展战略，围绕“为旅客提供快捷、便利的中转服务”的核心理念，地面服务部于2006年12月正式开通了“国内航班转国际航班通程登机业务”，并正式启用了T2航站楼二层中转过站联检厅。随着此项业务的开通，持有国航国际联程客票的旅客可以在国内始发航站一次性办理国内段、国内转国际航段的乘机手续，旅客在广州一次办理乘机手续可以同时拿到两段的登机牌，行李也可以从广州始发站直接托运到终点站；旅客乘坐国航国内航班到达北京后不用走出隔离区，不用二次提取再托运行李，旅客托运的行李由国航北京装卸人员协助办理通关手续；而中转旅客下机后在国航服务人员的引导下，直接到达位于首都机场2号航站楼内的过站联检厅内一次性办理好包括海关、检疫、边防在内的全部转机出境手续，直接进入国际隔离区转乘后续国航国际航班前往终点站。通程登机业务的实现极大地缩短了旅客在北京中转国航其他国际航班的时间，使旅客真正享受到了“旅客一票到底，行李一托到底”的便捷服务。自通程登机业务以来，旅客在北京办理中转手续的时间不超过60分钟，比以往的中转形式节省了近1/3的中转时间。
　　北京中转彻底改变了以前关口多、手续复杂、转机路程和转机时间长给旅客带来的极大不便。通过这项流程的简化，国航人深深体会到：以旅客需求、旅客体验为导向设计服务产品，才能为公司的服务产品注入生命力，才能赢得旅客的认可，进而为公司带来更大的效益。
　　通程登机业务北京中转业务从无到有，从小到大，从一般联运的中转形式到通程登机联运的中转形式，从低水平的中转服务到较高水平的中转服务，从每天只有几十个中转旅客到今年的平均每天3356个，最高达4506个中转旅客，从一般的中转站成长为基本成型的初具竞争力的枢纽航站，国航地面服务部门克服了重重困难。今年，他们还将通过自己的努力，使国内转国内通程登机在已开通35个的基础上再增加17个；将经北京转国航国际航班的城市从以前的广州、上海两市扩大到5个城市；将海外始发经北京转国航国际和国内航班的航站从以前的12个增至30个；将与20个星空联盟成员开通通程登机业务；争取将通程登机的比率由去年的23.53%提高到60％—80%。
　　正如地面服务部总经理许志山所言：打造“国航北京中转”服务品牌，就是要让中转旅客在北京转机感到方便、快捷和温馨。这其中最关键的是方便和快捷，如果旅客感到不方便不快捷，就更谈不上温馨了。
　　提及即将于年底投入使用的T3航站楼，国航人常常掩饰不住内心的喜悦，他们说这样就能为旅客提供更加顺畅的出行条件了。面临年底转场和保障明年奥运会两项艰巨的任务，他们已提前做好了一切迎战准备：设备安装调试如期进行，全员培训计划紧锣密鼓，离港终端升级临近尾声。新的航站楼会让旅客耳目一新，国航人的真情也会在便捷的服务中得到更充分的体现。