2006年，武汉天河机场客流量连破500万和600万大关，全年运送旅客610万人次。这个数字，比现有航站楼设计容量超出190万人次。今年一季度，武汉航空客流继续保持同比33%的高速增长。业务量迅猛上升给天河机场航站楼带来巨大的运行压力，临时性的资源补充又不能从根本上解决问题。如何把航站楼里几十家服务单位紧密联系在一起，无缝衔接，统一标准，形成一个服务整体，为旅客提供高效、温馨、便捷的服务？武汉天河机场在打造管理型机场的探索中，与驻场各兄弟单位联手一起——
　　江城武汉，九省通衢，自古就是重要的交通枢纽。武汉天河机场，在华中现代化的交通体系中，更是扮演着重要角色，引来了众多航空公司纷纷抢滩。继去年旅客吞吐量突破610万人次之后，今年武汉天河机场运输生产增长势头更加强劲，全年旅客吞吐量有望突破800万人次。在旅客吞吐量迅猛增长的同时，武汉天河机场的旅客满意度指数也在稳步提高，2005年为2.85，2006年达到3.12，今年第一季度则达到3.125。仅看数据的变化似乎显得微不足道，但是，这细微的变化，却凝聚了武汉天河机场及驻场相关单位全体员工的辛勤付出，也是武汉天河机场在向管理型机场转变过程中，整体服务水平提高的一个重要标志。
　　成立服务质量“共促会”
　　一体化高效运行平台
　　2006年是天河机场向管理型机场转变的关键之年。作为机场的业主，对航站楼这一重要资源实施有效管理，保障航站楼安全、高效运营是提高机场服务质量的前提。2006年7月28日，由湖北机场集团公司发起的天河机场航站楼“服务质量共同促进委员会”正式成立，这意味着天河机场在探索管理型机场运行模式方面，迈出了重要的一步。
　　时隔不到一个月，8月24日，湖北机场集团公司正式下发《机场整体运营体系建设指导意见》，这标志着机场整体运营体系建设正式拉开帷幕。
　　湖北机场集团公司董事长孟正国说，建立机场整体运营体系，是集团公司按照首都机场集团公司构建管理型机场的设想，对机场现有日常运营业务及其各种管理关系的一次重新梳理和整合，以建立一套科学化的管理方式，来提高机场的运营品质，实现机场运营效率最优的目的。
　　“管理型机场的定位，就是机场要成为机场资源的管理者和机场运行标准的制定者和监督执行者。”湖北机场集团公司总裁张瑗一语道出了天河机场打造管理型机场的方向和目标。 　作为武汉天河机场航站楼服务质量共促会主任，湖北机场集团公司副总裁朱学庆说，“共促会”的宗旨非常明确，就是要围绕服务这条主线，统一各项公共服务标准，加强现场监管与督导，密切交流与沟通，推动航站楼服务品质整体提升，形成航站楼一体化运行格局，实现多方共赢。
　　“共促会”成立以后，立即启动了《航站楼运行管理手册》的编制工作。经过广泛征求共促会成员单位意见，在相关标准制度得到进一步完善、各成员单位会签的基础上，《手册》于2007年1月30日正式发布，成为各成员单位共同遵守的准则。
　　《手册》关于航站楼运行的标准共有45个，各成员单位对不符合标准的工作流程进行了改进，并落实到了一线工作岗位。“共促会”办公室不定期组织专人对成员单位的工作流程进行审核和监督。
　　服务标准统一了，工作流程统一了，整个航站楼就是一个服务整体。运营高效、流程顺畅的服务体系大大方便了旅客。就拿机场问讯中心来说，以前是机场有机场的问讯中心，各基地航空公司有各自的问讯处，旅客遇到问题，往往被推来推去，现在统一为一个旅客服务中心，工作人员可以现场提供问讯解答服务，旅客有困难、有疑问，基本上不用跑冤枉路，当场就可以解决。
　　服务变被动为主动 树立机场服务品牌
　　“作为机场运营标准的制定者，要求其他单位做到的，机场首先自己要做好。”武汉天河机场航站楼管理部主任、“共促会”办公室主任徐越辉这样对记者说。
　　“共促会”成立之后，天河机场在航站楼管理部下设了旅客服务中心，职能是面向旅客，改变过去被动服务的状况，主动服务，延伸服务，树立机场服务品牌，激活航站楼所有驻楼单位工作人员的服务意识，共同提升机场服务品质。
　　旅客服务中心精挑细选了10名服务态度好、形象气质佳的导乘，在候机楼员佩戴明显标志，走到旅客中间去，想旅客之所想，急旅客之所急，及时为老、弱、病、残等特殊旅客，以及第一次来机场坐飞机的旅客排忧解难。
　　今年4月20日，武钢建工集团职员舒勇乘坐9时30分MU2507航班前往上海浦东，并欲乘当天下午3时由上海前往美国纽约的航班处理一件紧急法律纠纷。登机时可能是因为行动太匆忙，舒勇将自己的公文包落在8号厅休息座椅上，公文包内装有他前往美国的联程机票、护照、美金4500元、人民币5600元，还有数码相机一部及日用品若干。
　　当该航班旅客登机完毕后，保洁人员杨明洪在清洁时突然发现了公文包，并及时交给了旅客服务中心工作人员汪希。细心的汪希在清点包内物品时发现了旅客的工作单位是武钢建工集团，旅客乘坐的航班已经起飞，而旅客的重要物品均在武汉，无法登上下午3时上海至纽约的飞机。如果想让舒勇顺利踏上赴美国行程，就必须派人在下午1时前到达上海，将护照及机票等重要物品交给他。出于为旅客着想的目的，热心肠的汪希将情况及时汇报给当日旅客服务中心值班主任关萍，并通过多方查找到舒勇所在部门办公室的电话，但武钢建工集团办公室主任称，时间太短，无法派人到达机场。关萍与对方沟通后果断决定，委派汪希乘坐当时飞往上海最早的11时30分CZ3823航班前往上海。为了便于在上海机场与舒勇联系，关萍还将自己可以漫游的手机交给汪希。最终，舒勇顺利成行。
　　4月24日，集团公司航站楼管理部收到了武钢建工集团办公室工作人员一行3人专程送来了一封热情洋溢的表扬信和一面书写有“高尚的品质，敬业的团队”的锦旗。徐越辉了解了事情的经过后说：“旅客服务中心就是要为旅客着想，急旅客所急，这是我们应该做的。”
　　以旅客的利益为重 有效合理调配资源
　　在武汉天河机场采访，记者听到了这样的一个故事。
　　前不久，湖北机场集团公司执行总裁张瑗收到了一封电子邮件。发件人是湖北黄石的一位旅客。他在邮件中说，几年前，他第一次到天河机场来坐飞机，因为路远，所以很早就赶到了机场。由于不熟悉情况，也没有办法提前进入候机室休息，就只好坐在自己的包上在隔离区外苦等了好几个小时。这位旅客还说，他和新婚的妻子十几天后将再次到天河机场一起坐飞机去旅行，怕又会出现几年前的情景。
　　张瑗把这封邮件转给了天河机场旅客服务中心。转眼十几天过去了，黄石的这位旅客携妻子来到了天河机场，令他感到欣慰的是，机场隔离区外增设了椅子，旅客在办理登机牌之前虽然进不了候机室，但在隔离区外照样可以休息。同时，机场的自助值机柜台和有人值机柜台一大早就对旅客开放，旅客到达机场后随时可以办理登机牌，进入候机室休息。据介绍，类似方便旅客的举措还有很多。天河机场在到达厅也摆放了24张椅子，供接飞机的客人休息。这些方便旅客的举措得益于机场以旅客利益为重、对紧张的航站楼资源有效合理的调配。
　　现在的武汉天河机场航站楼按设计标准，仅能满足420万人次旅客吞吐量的需求，去年机场旅客吞吐量已达到610万人次，航站楼资源紧张程度可想而知。在航站楼的运营过程中，天河机场坚持商业资源开发服从机场服务主流程需要的原则，坚持不牺牲旅客利益的原则，合理调配资源，同时通过质量安全部门经常性的监督管理，有效缓解了商业资源和服务流程之间的矛盾。
　　今年年初，航站楼经过改造后，出发大厅空出了一块位置，一家广告公司想在那个位置做广告。计划上报到湖北机场集团公司领导那里，集团公司明确批示：航站楼资源本来就紧张，类似商业项目今后不再审批。
　　在让有限的资源最大限度地方便旅客的同时，武汉天河机场也最大限度地满足驻场航空公司的要求，为航空公司改进服务工作、树立服务品牌创造条件。南航年内将加入天河联盟，天河机场所有南航的服务标志都要出现天河联盟的标志，候机厅里的广播也要增加法语，天河机场积极配合南航湖北公司完成这些工作。东航武汉公司运行服务部副经理王莉萍告诉记者，在天河机场航站楼服务质量共促会的协调下，机场的值机柜台，无论是机场的，还是东航、南航的，在繁忙时段，都可以互相调剂使用。这样一来，航空公司值机工作的压力相对减轻许多，旅客办理乘机手续也更加方便。
　　她还告诉记者，由于航空公司地面服务人员更新较快，新员工在机场离港系统使用方面需要培训，“共促会”积极协调，增加了培训次数，对航空公司提高服务质量也是一个有力推动。
　　2006年，武汉天河机场在深航年度全国优秀机场评选活动中荣获“最佳合作奖”和“优秀中转服务奖”。天河机场还以总分92.35分的佳绩在2006年度海航出港航班量1000—2500班区域排名第一，被授予2006年度“海航地面代理服务明星奖”。
　　“共促会”就像一条纽带，把机场与驻航站楼各服务单位连接在一起。这是“共促会”所有成员单位的共同感受。目前，“共促会”成员单位已从最初的14个增加到现在的25个。服务工作永无止境，目前，“给旅客完美体验”，正在武汉天河机场，通过25个成员单位的共同努力，逐步变为现实。