前不久，一场罕见的大雾徘徊在大连上空，许多航班受到严重影响。
　　南航CZ3603航班在空中与大雾相遇。在经历了飞机备降、取消、过夜之后，面对激动的旅客，CZ3603航班上的乘务员用自己的微笑，把覆盖在旅客心中的阴霾拨开，换来一片晴空……
　　真心换真情
　　当天中午，CZ3603航班因天气原因延误3个小时后从广州起飞，乘务员们在客舱内穿梭忙碌着，细心周到地做好每一项服务，让一些烦躁的旅客逐渐平静下来。安静的客舱里，呼唤铃响了，按铃的是刚从新加坡回国的徐律师，他认为餐食烘烤过度，所以感到不满。乘务组立刻为他重新搭配了一份新的餐食，并通过烤箱加热至最佳程度。过后，乘务长刘飒又来到徐律师身边，向他了解用餐情况并真诚地向他道歉。
　　而就是这一份真诚的道歉，赢得了徐律师的认可。在之后的航程里，徐律师以冷静而理智的态度引导旅客听从乘务组的安排，使危机安然化解。
　　耐心迎困难
　　弥漫在大连上空的浓雾，使CZ3603航班最终备降在天津机场。从得知航班要备降开始，旅客们又显得有些急躁，有的旅客当即提出了退票和终止旅行的要求。乘务组竭力安抚着旅客，并对旅客提出的要求一一给出答复。
　　次日，由于大连天气一直未能好转，飞机和旅客被迫滞留在天津机场。一部分旅客要求退票，而一部分激动的旅客突然在未知会机组的情况下乘摆渡车登机了！他们异常激动，多次追问飞机何时起飞。在得知天气尚未好转，起飞时间待定后，一位哈尔滨的小伙子难抑怒气，带领一群旅客不断对乘务组进行责骂和抱怨。
　　在这种情况下，乘务长刘飒提醒全体乘务员，一定正确对待航班不正常情况下旅客的怨气，保持冷静，换位思考，尽力做好弥补工作。用餐时间到了，乘务组主动为机上旅客提供了餐食和娱乐节目。头等舱乘务员魏萍一直忙前忙后，既要做好旅客服务。又要保证好机组服务。乘务员吴迪和秦臻积极配合，面对旅客的牢骚怪话仍是满面笑容。学员吴春媛，刚加入南航不久的新乘，还没有放单飞，可在工作中干练麻利，一点儿也不马虎。乘务组上下一心，积极配合，在大家耐心的解释和安抚下，旅客情绪渐渐平复下来。
　　诚心解危机
　　时间在等待中慢慢过去，突然，那位哈尔滨的小伙子又开始吵闹起来，一会儿说自己有病，一会儿说家里有急事，一会儿又要求与机长对话，最后竟一脚踢在餐车上。在此过程中，刘飒一直耐心对他开导和劝解，并在这名小伙子几乎要对她进行人身攻击的时候，仍然冷静地对他进行劝慰。
　　这位小伙子眼看没办法在机舱里惹起事端，便不顾机组和乘务组的阻拦，率领20多名旅客冲出了机门，闯入停机坪，径直走向候机大楼。机长立即呼叫了机场公安，随着公安人员的介入，这场风波终于平息下去。
　　下午，大连天气终于好转，可以起飞了。但此时一部分旅客未登机，还有之前冲下飞机的旅客需要寻找。旅客数量与行李数不符，飞机无法起飞。由于地面始终未能提供旅客托运行李情况，机长要求旅客下飞机认领自己的行李，力求尽快起飞。但在经过30多小时的折腾后，旅客已不愿再配合。客舱的气氛陷入僵局，旅客紧张的对立情绪一触即发。
　　这时，那位来自新加坡的徐律师站了起来，悄声对刘飒说：“你们也非常为难，工作不好做，让我来试试吧。”他转过身，面对整个客舱的旅客大声地说：“各位朋友，我们来帮帮忙，实际也是在帮我们自己。如果我们现在不下去，谁都走不了。责怪她们没有用，她们也很不容易的。”徐律师的“现身说法”得到了旅客的理解，在徐律师的号召下，几名旅客组成了一个“指挥中心”，开始组织大家认领行李。航班终于在下午4时30分起飞了。
　　在飞往大连的途中，乘务长带领全体乘务组组员在过道里一字排开，向旅客鞠躬致歉。
　　而客舱里在短暂的静默后，突然爆发出雷鸣般的掌声。那位哈尔滨小伙子也感动地说：“你们让我感到很惭愧，实在抱歉，我对你们的工作没有任何不满意。” 　　（南航）