近日，从南航湖北分公司传来喜讯：今年前4个月，旅客运输量达103.62万人次，同比增长11%以上，稳居湖北主流航空市场首位，占有率接近40%以上，平均航班正点率达到92.825%新高，经济效益等各项指标均有上乘表现。
　　南航湖北分公司总经理孙建华说：“在客货源日益同质化的今天，稀缺的不仅仅是客户的数量，而更重要的是依靠服务手段的创新和多样化赢得顾客的质量，湖北分公司正是通过服务创新占领了大市场……”
　　用新思维破解“瓶颈”
　　先天不足，是武汉天河机场的设计缺憾。其旅客设计年吞吐量为450万人次，而去年吞吐量已突破600万人次大关。空港资源的紧缺给快速增长中的湖北航空事业带来极大挑战。
　　面对困难，南航湖北分公司上下没有怨天尤人，而是立足现有条件，积极想办法挖掘潜力，用新思维破解“瓶颈”。
　　分公司打破常规，将6个值机柜台全部设置为开放式柜台，乘坐任一航班的旅客均可在任一柜台办理手续，大大缩减了旅客排队等候的时间。
　　根据业务流程和客流结构，他们在国内值机部门设置了特殊服务引导岗，工作人员身披红色的绶带，来回穿梭于值机柜台、补票房、安检等各处，如“及时雨”般帮助有需要的乘客。不管是不是南航的乘客，只要旅客有需要，他们都会面带微笑的解答，并给予全力帮助。
　　随着电子客票数量的与日俱增，中转柜台出现旅客排队等候时间长的现象。他们及时增设了16号随到随办柜台，分流旅客，同时也减轻了中转柜台的压力，保障了其他服务项目的正常进行。
　　继广州、北京和深圳之后，南航在武汉开通了“网上办理乘机手续”服务，同时，他们还开通了湖北、武汉地区的45家机票代理点的南航城市网上值机服务，旅客可以在有指定权限的机票代理网点购买南航电子客票，并在购票点办理完乘机手续，确定机上座位，打印出登机牌。这些机票代理点还同时被授权允许办理团队乘机手续。
　　有个性才更有魅力
　　一天傍晚，在武汉—重庆航班上，客舱里响起了空乘甜美亲切的声音：“各位旅客，欢迎您乘坐南方航空公司班机由武汉前往重庆，在本次航班中，我们获知今天是夏欣女士的生日，金桂湖国际会议度假中心全体员工，委托南航地面服务和机组成员，转送他们对您生日的祝福。在此，我也代表本次航班机组和南航地面服务人员，对您的生日表示衷心的祝福，欢迎您乘坐南方航空公司班机。”话音刚落，一位空姐满面笑容将一束鲜花和一张贺卡，双手送到了夏女士的面前，接过鲜花的夏女士满面惊讶，感到特别高兴。
　　上述一幕，是南航湖北分公司针对一些高端客户和有特殊需求的旅客，推出的系列特色个性化服务之一。此外，他们还推出了寻找遗失物品、旅客乘机咨询服务等。
　　2006年8月，在推出国际中转联程无人陪伴服务的基础上，他们特别为70岁以上老人提供“三了解”服务，即：乘机前了解老人的身体状况，了解老人乘机经历，了解老人的担忧困惑和为5岁以下儿童提供“ 三介绍”服务，即：为小旅客介绍一段乘机常识，介绍一种飞机概况，介绍一个航空术语。2007年1—3月，他们先后把615名儿童、74名乘坐轮椅的无人陪伴老人热忱周到、安全顺畅地送到了他们家人的身边，受到社会广泛赞誉。
　　同时，客舱部门经常利用各种节假日，开展形式多样的特色服务，以点带面树立了南航良好的品牌形象，给乘客们留下了深刻的印象，收到了良好的效果。
　　一系列服务项目的推出，彰显出他们的个性化服务的魅力。
　　可贵的“磁场”效应
　　在服务中注入真情，是创新服务的真谛，南航湖北分公司的员工做到了。
　　一次，在飞往北京的CZ3117航班上，王桦和她的乘务组迎来了一批特殊的旅客，他们都是年过七旬的老人，布衣布裤，有的还打着补丁，脸上深深的皱纹，一双双手大而粗糙。她们猜测到：这是一帮晚年圆梦的老人——想乘坐飞机去首都北京看看。
　　这批旅客上机后，显得紧张拘谨，却又抑制不住心底的那份好奇。他们摸摸行李架，又好奇地环顾左右，小声地议论，但找不到自己的座位。王桦和伙伴们带着亲切的笑容，把老人一个个带到他们的座位上。老人们都像听话的孩子，很小心地听着乘务员的安排。王桦和伙伴们心里酸酸的，心想：一定要让这次或许是他们一生中唯一的一次乘机经历成为他们最完美的回忆。在短短一个半小时的航程中，王桦和伙伴们仔细询问他们需要什么帮助，亲自帮他们系上安全带，跟他们耐心解释所有的饮料和餐食服务都是免费的，还带他们去卫生间，教他们如何使用，尽力打消老人们在陌生环境中的紧张和不安。
　　后来，有位称5年内乘坐了1000次飞机的旅客给公司寄来了表扬信。这位旅客曾因为一次小小的误会，对南航的服务抱有偏见，但此次乘务员王桦的热忱服务化解了他以前冰冻的感觉，他在信中写道：“王桦乘务组周到的服务，使我对南航的整体印象开始改观，她的服务亮点体现在对旅客的理解、真诚和关爱，极其宝贵而难得。”